Помощь юристов в возврате неисправного технически сложного товара

Правила возврата технически сложного товара

Условия возврата технически сложного товара различаются в зависимости от того, как давно была совершена покупка.

В пределах 15-дневного срока

Если дефект обнаружился в этот период, покупатель вправе:

• вернуть вещь и получить назад уплаченные деньги;
• обменять на аналогичный товар этой же или другой марки;
• требовать снижения цены;
• требовать бесплатного ремонта или возмещения расходов на ремонт.

До истечения гарантийного срока

По прошествии 15 дней обладатель вещи также может вернуть ее продавцу, но с некоторыми поправками:

• если недостаток неустраним либо после устранения проявляется снова;
• исправление требует слишком много времени и средств;
• магазин, устраняющий неисправность, нарушил сроки ремонта.

Длительность ремонтных работ зависит от характера повреждения и определяется соглашением двух сторон. Отведенный на ремонт срок не должен превышать 45 дней.

В течение 2 лет с момента покупки

Даже если гарантийный срок истек или изначально не был установлен, за владельцем товара на протяжении 2 лет сохраняется право заявить претензию. Продавец обязан будет вернуть деньги, обменять вещь на новую или произвести ремонт, если покупатель докажет, что неисправность возникла не по его вине. Выяснить это поможет экспертиза.

При обнаружении существенных недостатков

Если после покупки технически сложного товара обнаружилась существенная поломка, независимо от того, к какому перечню относится покупка, вы можете предъявить претензии магазину. Сделать это можно в течение всего гарантийного срока или периода службы. Они устанавливаются продавцом или изготовителем и доводятся до покупателя в письменной форме. Если срок службы или гарантии не установлен, право на предъявление претензий сохраняется в  течение 2-х лет с момента передачи товара покупателю (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Согласно преамбуле ЗоПП, существенными признаются недостатки, на устранение которых требуются большие финансовые и временные затраты, а также те, которые выявляются неоднократно, в том числе после ремонта.

Бесплатный ремонт

Это первое, что предусматривает Закон о защите прав потребителей при возникновении существенных дефектов. Вы можете обратиться:

• в магазин и оформить акт передачи товара на ремонт;
• в авторизованный сервисный центр, который сотрудничает с изготовителем сломанного товара.

В каждом случае перед приемом товара проводится его осмотр, так как причастность покупателя к возникновению дефекта — основание для отказа в ее приеме. Так, если вы пытаетесь сдать на бесплатный ремонт телефон с разбитым экраном или упавший в воду, право на бесплатное восстановление аннулируется.

Если причина поломки не может быть определена обычным осмотром, продавец имеет право за свой счет провести независимую экспертизу перед принятием решения о бесплатном ремонте. Она проводится третьей стороной — независимой организацией, имеющей соответствующую аккредитацию и лицензию. Согласно п.3 ч.5 ст. 18 ЗоПП, вы имеете право присутствовать при процедуре и, в случае несогласия с результатами, оспорить их в судебном порядке. Важно учитывать, что продавец должен успеть провести экспертизу и ремонт в фиксированные сроки — в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).

Данный срок может быть увеличен при невозможности своевременного окончания ремонта, но только по согласованию с вами и путем заключения дополнительного соглашения. При этом отсутствие деталей и комплектующих не основание для увеличения сроков восстановительных работ.

Также важно учитывать, что на период ремонта продавец обязан предоставить вам аналогичный товар для временного пользования в течение 3-х дней после соответствующего запроса (п.2 ст. 20 ЗоПП). Он не обязан предлагать вам подобную услугу, вы должны самостоятельно подать заявление на ее предоставление.

Обмен

Если восстановленный товар некорректно работает или снова сломался, вы можете направить претензию продавцу с требованием об обмене. Вы самостоятельно решаете, на что менять испорченное изделие или технику, на аналогичную модель или другую с доплатой.

Учитывая скорость, с которой появляются новые устройства, разумнее обменять неисправный товар на более позднюю модель, доплатив разницу.

Возврат денег

Это еще одно право, регулируемое законодательно, если после ремонта вы не можете полноценно пользоваться товаром. Менять покупку или сдавать ее обратно, решаете вы сами. Главное условие в каждом случае — сохранить товар и документы на него, в том числе, подтверждающие факт покупки.

Проверка качества товара

Экспертная проверка технически сложного товара проводится и по инициативе продавца. Цель экспертизы — найти причину происхождения изъяна в спорной ситуации. Оплачивает процедуру магазин, но если проверка покажет, что в недостатке нет вины продавца, покупателю придется компенсировать расходы. Владелец товара вправе наблюдать за работой эксперта и вести съемку. Если магазин откажется возвращать деньги и решением проблемы займется суд, эти данные могут послужить аргументами в пользу истца.

Экспертиза технически сложного товара

Требование о возврате или обмене продукции можно предъявить как продавцу, так и изготовителю, уполномоченной организации, импортеру, на выбор потребителя, и они отвечают за недостатки товара, если не докажут, что таковые возникли по вине самого потребителя после покупки, а не до передачи товара потребителю.

Почти во всех случаях между потребителем и продавцом возникает спор относительно того, по чьей же вине и когда возник недостаток, производственный ли это дефект, ведь для того, чтобы это определить, нужны специальные познания. Устранить эти противоречия может только эксперт, исследовав товар.

Кто должен проводить экспертизу

Как и при возврате обычных товаров, проверку качества и экспертизу должен провести продавец за свой счет, известив об этом покупателя.

Потребитель также вправе самостоятельно обратиться в экспертную организацию для проведения независимой экспертизы товара до предъявления претензии относительно ее качества.
В таком случае заключение независимого эксперта необходимо приложить к претензии, но, тем не менее, продавец, при несогласии с представленным заключением, все же, вправе провести свою экспертизу.

В случае несогласия с проведенной продавцом экспертизой потребитель вправе оспорить ее в суде. То же касается случаев, когда имеется два экспертных заключения с обеих сторон, и оба оспариваются сторонами. В этом случае точку поставит экспертиза качества товара, проведенная на основании судебного определения.

Возврат технически сложного товара, купленного онлайн

Порядок дистанционной продажи регулируется ст. 26.1 ЗоПП, которая устанавливает невозможность изучения потребительских свойств товара при его покупке онлайн. Исходя из этого, меняется порядок их возврата.

Согласно ч.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от покупки в любой момент до его получения и в течение недели после его передачи вам. Если информация о правилах и сроках возврата не приложена к посылке в письменной форме, время для сдачи покупки в магазин увеличивается до 3-х месяцев.

Таким образом, при онлайн покупке категория не имеет значения, и технические сложные товары могут быть возвращены в магазин даже в надлежащем состоянии.

Исключение — товары, сделанные на заказ и имеющие индивидуально-определенные свойства (п.3 ч.4 ст. 26.1 ЗоПП). Это значит, что заказ индивидуальный пошив платья или украшение по нестандартному размеру, вы не можете вернуть эти покупки просто потому что, что результат вас не устроил.

Если продавец отказывается принимать технически сложный товар

Несмотря на то, что права покупателя при возврате товаров регламентируются законодательно, продавцы часто уклоняются от их приема. Чтобы защитить свои права в споре, нужно знать, как правильно действовать, в случае отказа магазина принимать неисправный товар.

Досудебная претензия

Первый шаг к защите своих потребительских прав в споре с продавцом — подача ему досудебной претензии. Она составляется в свободной форме с указанием:

• данных сторон;
• обстоятельств дела с подробным описанием товара, даты его покупки и технических характеристик;
• информации об обнаруженном дефекте и проблемах, которые он вызывает при эксплуатации;
• факта отказа продавца принимать товар на бесплатный ремонт;
• уведомления о досудебной попытке урегулирования спора и планируемом последующем обращении в суд;
• перечня прилагаемых документов;
• даты и подписи сторон.

К претензии нужно приложить копию паспорта и первичного заявления на возврат.

Срок ответа — 30 дней, если в течение этого времени продавец даст отрицательный ответ или проигнорирует обращение, можно переходить к следующему этапу спора.

Чтобы избежать разногласий при обращении в суд, необходимо иметь доказательство того, что была соблюдена попытка досудебного урегулирования дела. Для этого нужно составить документ в 2-х экземплярах и на своем получить отметку о принятии (при личном вручении). Если продавец отказывается проставлять ее, отправляйте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Отчет ожидания ответа начинается с момента получения магазином документа.

Жалоба в Роспотребнадзор

После подачи претензии и соблюдения сроков ожидания ответа, вы можете сразу обратиться в суд либо предпринять еще одну попытку решения вопроса в досудебном порядке.

Для этого нужно подать жалобу в Роспотребнадзор одним из следующих способов:

• лично, обратившись в территориальное отделение по месту постоянной регистрации;
• заказным письмом с уведомлением о вручении;
• онлайн, заполнив специальную форму на официальном сайте надзорного органа.

В последнем случае нужно учитывать, что жалоба будет перенаправлена в территориальное отделение, что увеличивает сроки ее рассмотрения. Поэтому лучше сразу обращаться в местное отделение Роспотребнадзора.

Срок рассмотрения жалобы — 30 дней с момента ее получения. Учитывая этот срок разумнее сразу подавать исковое заявление, чтобы ускорить выполнение продавцом предъявленных претензий.

Обращение в суд

Если попытки решения конфликта в досудебном порядке не дали результат, обращайтесь в мировой суд по месту регистрации магазина. Исковое заявление оформляется согласно ст. 131 ГПК РФ и содержит:

• реквизиты суда и сторон дела;
• описание проблемы с соблюдением хронологии и указанием максимального количества подробностей;
• указание всех попыток решения спора в досудебном порядке;
• требования к ответчику: возврат денег, выплата неустойки или штрафа, возмещение морального ущерба;
• перечень прилагаемых документов;
• дату и подпись истца.

Исковое заявление составляется в количестве, соответствующем числу участников процесса. Его можно лично отдать секретарю суда либо направить заказным письмом с описью содержимого и уведомлением о вручении.

К иску нужно приложить:

• копию паспорта;
• копию платежного документа, подтверждающего оплату покупки;
• экземпляры заявления и досудебной претензии (а также жалобы в Роспотребнадзор при наличии).

Что делать, если продавец отказывается от возврата

Если требование о компенсации правомерно, то необходимо обращаться в уполномоченную инстанцию – Роспотребнадзор.

Претензия может быть передана в ходе визита, отправлена почтой или оформлена онлайн. Срок рассмотрения претензии – 10 календарных дней.

Транспортировка — за счет продавца

Если ответственность за неисправность товара лежит на продавце, то и вопрос доставки для возврата, ремонта или замены должен решать он. Вывоз крупногабаритных товаров, весящих более 5 кг, организует и оплачивает магазин, в котором была совершена покупка. Покупатель, доставивший товар самостоятельно, вправе потребовать компенсацию расходов на транспортировку.

Судебная практика

Дело № 2-215/18  рассматривалось Фрунзенским районным судом г. Саратова. В исковом заявлении истец требовал выплатить стоимость товара, неустойку, штраф и возместить ему моральный вред.

В ходе судебного разбирательства было установлено, что истец приобрел в интернет магазине телевизор, который оказался ненадлежащего качества, в связи с чем он направил ответчику претензию с требованием об аннулировании договора купли-продажи и возврата денежных средств.

С учетом дистанционного способа продажи и несоблюдения продавцом прав потребителей суд постановил удовлетворить требования истца и обязать ответчика возместить:

• стоимость товара;
• расходы на почтовую корреспонденцию;
• моральный вред;
• затраты на услуги представителя.

Если технически сложный товар куплен в кредит

Если для покупки товара со сложным внутренним устройством использовались заемные средства, действуют стандартные правила — возможность возврата в течение 15 дней при незначительных проблемах и право на бесплатный ремонт, если прошло больше времени или обнаружены существенные дефекты.

Однако здесь следует учитывать, что продавец не несет ответственность за кредитные обязательства. Это значит, что если товар не подлежит ремонту и оформляется возврат, продавец обязан вернуть только ту сумму, которая уже уплачена для погашения кредита, а также компенсировать расходы на оформление кредитного соглашения.

Ответственность по погашению займа остается даже в том случае, если вы сдали товар обратно в магазин.

В какие сроки должны удовлетворить требование потребителя, последствия нарушения этого срока

Как для обычных, так и для сложных товаров законом предусмотрен общий 10-дневный срок, в течение которых продавец должен удовлетворить любое требование потребителя, предъявленное ввиду их ненадлежащего качества.

Десять дней отсчитывается с момента предъявления досудебного требования, не считая дня предъявления претензии. Если покупатель направил претензию почтой, то указанный срок необходимо считать с момента получения его адресатом.

Важно знать:

• Отсутствие в установленный 10-дневный срок какой-либо реакции продавца (изготовителя) на предъявленное досудебное требование следует расценивать как отказ в удовлетворении этого требования.

• Право обращения с иском в суд не поставлено в зависимость от предъявления досудебной претензии продавцу, поскольку по спорам о защите прав потребителей не предусмотрено обязательное досудебное урегулирование. То есть потребитель, поняв, что его потребительские права нарушены продажей ему некачественного товара, может сразу обращаться в суд с исковым требованием.

Тем не менее, если у вас все же возник потребительский спор, связанный с качеством товара, то предъявление досудебной претензии имеет смысл, ведь законом установлена ответственность продавца (изготовителя) за невыполнение законного досудебного требования в законный срок:

За каждый день просрочки удовлетворения досудебного требования продавец должен будет уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1 (одного) процента цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителя).

В итоге, к моменту обращения в суд, а уж тем более к моменту вынесения судом решения, набегает значительная неустойка, которая взыскивается с продавца.

Конечно, в суде он будет доказывать свою правоту и всеми средствами пытаться уйти от ответственности, но при правильном выстраивании правовой позиции истца, грамотном использовании всех необходимых методик доказывания, дело благополучно будет решено в пользу потребителя.
В суд можно обратиться не только при отказе со стороны продавца, но и при удовлетворении требования со значительной просрочкой. В этом случае в иске ко взысканию с ответчика заявляется неустойка за просрочку исполнения законного требования покупателя.

Предоставление недостоверной информации – повод для возврата

Согласно ст. 10 ЗоПП, продавец обязан в надлежащей форме своевременно предоставлять потребителям достоверную информацию о товаре, обеспечивая им возможность правильного выбора.

При покупке любого товара, в том числе, технически сложного, вас должны уведомить о следующем:

• наименование регламента, подтверждающего соответствие товара установленным нормам;
• основные потребительские свойства, состав;
• стоимость в национальной валюте и условия приобретения;
• гарантийный срок (при наличии);
• правила для безопасного и эффективного использования товара;
• сведения об энергетической эффективности, влияющей на потребление электроэнергии;
• срок службы или годности;
• адрес и полное наименование изготовителя или продавца;
• сведения о соответствии требованиям безопасности.

Если приобретаемое изделие подвергалось ранее ремонту или было в употреблении, покупатель в обязательном порядке должен быть уведомлен об этом.

Согласно ч.1 ст. 12 ЗоПП, если покупатель незамедлительно не получает весь объем информации при заключении договора купли-продажи, он имеет право:

• предъявить продавцу претензии по возмещению убытков, возникших из-за его необоснованного уклонения от заключения договора;
• требовать аннулирования договора или возврата денежных средств, если покупка уже совершена.

Таким образом, если вам не сообщили всю информацию о приобретаемом товаре, в том числе, не указали в договоре, что он является технически сложным, вы можете отказаться от покупки или произвести обмен по своему усмотрению.

Как составить и подать претензию

Возврат неисправного технически сложного товара происходит по претензии покупателя, адресованной руководителю магазина. В документе необходимо указать свои личные данные и адрес, перечислить обнаруженные в товаре недостатки и потребовать вернуть уплаченные деньги. Заявление следует передать сотрудникам магазина, которые должны оформить его по правилам: присвоить входящий номер, зафиксировать дату получения. В течение 10 дней должен прийти ответ на поданную претензию.

Закон о защите прав потребителей

Все вопросы, возникающие между производителем, реализатором и покупателем находятся в поле зрения ФЗ №2300-1. Он охраняет интересы клиентов, но в ряде случаев встает на сторону продавцов.

Права потребителей

Если у приобретенного устройства обнаружились недостатки или брак, то потребитель может претендовать на:

1. Компенсацию полной стоимости прибора;
2. Обмен на аналогичное устройство, но без дефектов;
3. Обмен на иную позицию с пересчетом цены;
4. Гарантийный ремонт за счет торговой точки.

Кроме этого, любое приобретенное изделие должно быть безопасно для человека и окружающей среды, иметь соответствующую установленную законом маркировку и сопровождаться развернутой информацией. Последняя включает данные о самом устройстве, его производителе, порядке применения, сроки годности и периоде гарантии.

Права продавцов

Продавец имеет право не принять изделие:

1. Для товара надлежащего качества. Представитель магазина может отказать только по этой причине. Если же он согласен взять прибор назад, то упаковка, бирки, ярлыки должны быть целыми, а само устройство не иметь следов использования.
2. Для товара с дефектами. Если покупатель обратился после установленного законом срока, а также, если дефекты связаны с действиями клиента.

Можно ли вернуть технически сложный товар надлежащего качества

Покупая дорогой гаджет, автомобиль или бытовую технику следует предельно внимательно делать свой выбор. Не помешает лишний раз более тщательно прицениться и проверить товар на соответствие его характеристик вашим пожеланиям и потребностям, поскольку технически сложные товары входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, возврат или обмен которых запрещен.

Таким образом, если нареканий к качеству купленной продукции нет, либо вещь просто не понравилась, вернуть ее по такому основанию не получится.

Особенности возврата технически сложных товаров

Чтобы не инициировать бесполезный спор с магазином и максимально защитить свои права, нужно знать, как правильно действовать, в зависимости от типа товара.

Если дефект незначительный

Если товар входит в данный Перечень, на него не действуют стандартные правила возврата в течение 14 дней после покупки (п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП). Поэтому вы не сможете вернуть их просто потому что передумали, даже если прошло всего 2-3 дня.

Но вы имеете право сдать их в магазин и вернуть уплаченную сумму в полном объеме, если технически сложный товар имеет незначительный дефект. На это у вас есть 15 дней с момента покупки (п.7 ч.1 ст.18 ЗоПП). Также вы имеете право обменять изделие на аналогичное или другое с перерасчетом стоимости.

Если прошло больше 15 дней

Если дефект обнаружился после истечения данного срока, вы можете рассчитывать на бесплатный ремонт, пока действует гарантия. Возврат денег или обмен возможен только в том случае, если товар не работает корректно после восстановительных работ.

Как действовать, если магазин нарушает права покупателя

Управа на продавца есть. На страже интересов пострадавшей стороны стоит Закон о защите прав потребителей. Согласно 18 статье закона, магазин обязан по требованию покупателя вернуть деньги за неисправный технически сложный товар. В случае заминки решением проблемы займется Роспотребнадзор, куда следует обратиться с жалобой.

Возврат бракованного технически сложного товара

Продавец обязан вернуть технически сложный товар с недостатками, если клиент обратился в течение 2 недель после оплаты изделия.

Через претензию

Обращение заполняется в свободной форме.

В тексте претензии обязательно должны быть указаны следующие данные:

1. ФИО клиента и его контактная информация (телефон, электронная почта, адрес);
2. Паспортные данные (при необходимости);
3. Детальное описание ситуации и поломки;
4. Перечень требований по возврату технически сложного товара, его обмену или ремонту;
5. Дата и подпись.

Претензию составляют в 2 экземплярах. На втором проставляется отметка продавца о принятии. В дальнейшем он может стать доказательство в суде.

По гарантии

Для произведения гарантийного ремонта рекомендовано взять с собой:

• Документ, удостоверяющий личность;
• Гарантийный талон;
• Кассовый или товарный чек.