Как вернуть деньги и вернуть телефон по гарантии в магазин

Можно ли вернуть деньги за телефон по гарантии

На технически сложные товары определение гарантийного срока является обязательным. Даже если в магазине вам не заполнили гарантийный талон, вы имеете право обратиться к продавцу с претензией в течение двух лет. Если гарантия выдана на год — лишь в течение этого года.

В соответствии со статьями 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей» условия возврата уплаченных за устройство денег ограничены. Вернуть покупку можно в случае:

• 
  Предоставления о товаре недостоверной информации: вещь не соответствует заявленным характеристикам, в ней отсутствуют указанные функции и так далее;
• Производственного брака купленной вещи, который влияет на возможность использовать мобильный полноценно;
• Неисправности, возникшей не по вине покупателя и до момента покупки;
• Если телефон был повреждён во время его пересылки, ответственность лежит на курьерской службе, а не на продавце.

Интересуясь, как можно вернуть деньги за телефон на гарантии, следует знать обо всех своих правах. От продавца вы вправе требовать:

• Полный возврат денег;
• Проведение бесплатного гарантийного ремонта;
• Обмен на аналогичную модель или другую с перерасчётом стоимости;
• Денежную скидку, если в принципе вы готовы оставить себе вещь с некоторым браком.

Если вам предлагают в магазине отремонтировать сотовый телефон по гарантии, вы вправе как согласиться, так и настаивать на том, чтобы вернуть свои деньги.

Перед тем как вернуть неисправный или преждевременно сломавшийся телефон, проверьте, по какому адресу вы его приобрели. Даже если речь идёт о сети магазинов, обратиться следует именно по тому адресу, где вы лично осуществили покупку.

Беспокоиться о том, могут ли не вернуть деньги, если вы потеряли чек за смартфон, не стоит. Отсутствие квитанций не является основанием для отказа магазина в случае, когда у вас имеются другие документы, подтверждающие факт, дату и цену покупки.

Порядок и правила гарантийного обслуживания

Понятие гарантийного периода освещено в Законе №2300-1 (в актуальной версии 2020 года). Статья №20 также определяет правила обслуживания, если договор между сторонами сделки не был заключен. Организация или производитель обязан устранить дефект в сжатые срок. Когда на товар предоставляется талон, то период ремонта не может превышать 45 дней (в общем, за год).

Ремонт или обмен

Передача телефона на гарантийный ремонт – один из вариантов урегулирования спора в отношении ненадлежащего товара. Кроме исправления поломки, пользователь вправе направлять запрос на возврат средств, замену или компенсацию услуг от стороннего сервиса. Выбор остается за гражданином, если дело не касается сложнотехнической продукции.

Посмотрите видео: “Как воспользоваться гарантией на товар – советы экспертов.”

Технически сложные товары длительного пользования из общего классификатора (утвержден ПП РФ №924 в свежей редакции 2020 года) при выявлении неисправности необходимо сдать по гарантии спустя 15 суток после сделки. В течение двух недель гражданин вправе заявить о существенном недостатке и подать претензию на возврат денег или обменивать на другую модель. Вместо сдачи смартфона, можно составлять заявление на выдачу новой модели.

Невзирая на суть обращения, потребителю необходимо совершить ряд действий:

• сбор бумаг, подтверждающие заключение сделки на покупку товара;
• подготовка аксессуаров и комплектующих к телефону;
• посетить магазин с составленной претензией или написать на месте;
• передать в администрацию организации;
• в течение 10 суток получить ответ.

Если предмет заявления «обмен», то процедуру проводят в рамках 20 дней с момента подачи письма. При пропуске указанных сроков гражданин вправе направить дополнительную претензию. В тексте документа нужно указать запрос о компенсации урона за покупку неработающего телефона.

Замена осуществляется на усмотрение пользователя, т. е. возврат с доплатой на другую модель или аналогичный артикул. В ситуации, когда поменять мобильное устройство не представляется возможным (нет телефона, длительный срок поставки), магазин обязан перечислить обратно деньги в рамках 3 суток.

Сроки гарантии

Чтобы вернуть телефон в магазин по гарантии нужно соблюдать сроки, указанные в талоне. Каждый производитель предоставляет бесплатный период обслуживания на товары длительного пользователя. Во время действия талона человек вправе обратиться за ремонтом, диагностикой или заменой элементов оборудования. Таким документом комплектуют сотовые устройства, автотранспортные средства, бытовую технику, т. е. телефон не исключение.

В законодательстве прописаны сроки, когда обслуживание аппарата признается гарантийным, а ремонт проводят бесплатно.

У регламента есть категории:

• во время действующего талона;
• после завершения;
• в рамках двух лет или по окончании периода в пределах службы;
• если эксплуатация не установлена, то в рамках 10 лет.

Куда обратиться

Пользователь на своё усмотрение вправе обращаться к:

• магазину;
• производителю;
• импортеру.

В таблице указано время для подачи претензии при выявлении поломки после покупки смартфона:

Таблица 1.

СрокВид дефектаОрганОбязанность по обслуживаниюКогда пользователю нужно доказывать производственный недостаток

Гарантия	Простая неисправность	Организация, изготовитель, фирма, отвечающая за поставку товара из-за рубежа	+	–
Существенный выход из строя	+	–
После завершения периода, но в рамках двух лет	Обычная поломка	+
Сбой по вине завода	+
По истечении времени, если не закончился срок службы	Незначительный дефект	Производитель	–
Постоянно ломается	+
Не установлена эксплуатация, то в пределах 10 лет	Несоответствие качеству	–
Значительный брак	+

Первичный, вторичный ремонт

Если после покупки телефон выходит из строя и отдается на ремонт один раз, то это является первичной ситуацией. Вторичное обслуживание относится к неоднократному проявлению недостатка. Не имеет значения, брак, какого элемента возникает. Сдать телефон по гарантии и вернуть деньги можно, если дефект выявляется в одном товаре.

На заметку: в аппарате обнаружено сразу несколько поломок, но обращение за ремонтом происходит в первый раз – обслуживание считается первичным.

Как правило, спор возникает при сдаче сложнотехнических устройств, т. к. эти факторы влияют на область запроса пользователя. Однако при обнаружении существенного сбоя требования покупателя не зависят от количества обращений в магазин.

В таблице указаны причины заявления от гражданина в отношении телефона:

Таблица 2.

Первое обслуживаниеВторой ремонт

• устранение неисправности в бесплатном формате; • возмещение расходов за услуги сервисного центра.	• безвозмездная ликвидация сбоя в рабочем мобильнике; • обмен на аналогичный аппарат; • замена на другую модель с доплатой или перерасчетом денег; • оформить скидку; • возврат средств; • компенсация за обращение к третьей стороне.

Распространяется ли гарантия без гарантийного талона или без чека

Возврат телефона по гарантии происходит совместно с:

• тарой;
• аксессуарами;
• талоном;
• чеком об оплате смартфона;
• другими документами.

Комплектующие нужно вернуть по списку, но если нет квитанции или упаковки, то продавец не вправе отказывать в приеме аппарата. Пользователю в некоторых ситуациях придется доказывать, что мобильник приобретался в магазине Москвы, СПБ или другого города. Отсылку можно делать на показания очевидцев, запрашивать файлы из видеонаблюдения организации.

Негарантийные случаи

Если в период службы смартфон сломался, то бесплатный ремонт невозможен при установлении следующих обстоятельств:

• падение;
• человек решил делать вмешательство;
• влага на электрокомпонентах.

Перед тем как требовать возврат денег за телефон на гарантии, нужно убедиться, что в дефекте нет вины покупателя.

Перечень товаров надлежащего качества не подлежащих обмену (возврату).

Руководство магазина уполномочено до удовлетворения претензии, проводить независимую оценку качества. Экспертиза назначается для установления причины поломки. Оплата услуг сервисного центра осуществляется за счет организации.

Однако если выяснится, что сбой произошел по вине пользователя, то нужно компенсировать понесенные компанией расходы. В процессе осмотра телефона гражданин вправе присутствовать. О желании находиться во время проверки нужно сообщить через официальное заявление.

При несогласии с вердиктом экспертизы допускается обращение в судебные органы. На первом слушанье уполномоченное лицо назначит вторичное освидетельствование. На основании полученных результатов публикуется постановление.

Дополнительная гарантия от магазина – что это и зачем нужна

Часто при покупке телефона покупателю предлагают оформить дополнительную платную гарантию, которая увеличивает гарантийный срок и расширяет список возможностей для бесплатного ремонта.

Обслуживание по такой гарантии предоставляется магазином или конкретным сервисным центром, с которым сотрудничает продавец. Обычно допгарантия не предусматривает возврат денег или обмен, она ориентирована только на ремонт.

Основное преимущество гарантии от магазина — телефон примут даже, если он сломался по вине покупателя, например, бесплатно заменят треснутый экран.

Дополнительная гарантия на смартфон

Салоны сотовой связи и крупные магазины электроники предоставляют клиенту право приобрести дополнительную гарантию, условия которой прописываются в специальном сертификате. Дополнительная гарантия начинает действовать после того, как заканчивается срок основной. Условия дополнительной гарантии указывает сам магазин или сервисный центр.

Стоит отметить, что сдавая устройство по такой гарантии, приходится рассчитывать только на бесплатный ремонт. Обмен гаджета и возврат денежных средств в подобных ситуациях происходят редко, в основном, когда телефон не могут отремонтировать в течение 30 календарных дней.

Гарантия: суть явления

Прежде чем разбираться с процедурой того, как вернуть телефон по гарантии, стоит выяснить, что представляет собой гарантийный срок.

Согласно устоявшемуся мнению, гарантийным сроком принято называть временной отрезок, на протяжении которого компания-производитель готова осуществлять диагностику и ремонт устройств за свой счет, а также производить замену вышедших из строя элементов.

В коробки с мобильными гаджетами традиционно вкладываются гарантийные талоны, где указывается срок гарантий на приобретение.

Элементы гарантийного обслуживания

Если выявленные неисправности – это вина производителя, тогда данные случаи входят в разряд гарантийных. Гарантия на мобильные гаджеты распространяется на определенный срок, к примеру, на 12 месяцев. В этот период покупателю дается возможность:

• осуществить диагностику в сервисном центре бесплатно;
• обменять неисправный аппарат на аналогичный работающий;
• отдать в ремонт в центр сервисного обслуживания.

Поломки, если гарантия на смартфон не прошла, не все подходят под классификацию гарантийных случаев.

Отказать в гарантийном ремонте могут, если выявлены случаи:

• небрежной эксплуатации;
• использования не по прямому назначению;
• воздействия природных факторов и веществ, несовместимых с принципами функционирования телефона;
• некорректного перемещения или неправильное хранение.

Действующей будет признаваться гарантия, распространяющаяся на ситуацию, в которой:

• не осуществляется зарядка модели;
• WiFi и Bluetooth не функционирует;
• перестали функционировать стандартные настройки.

Если в телефонах обнаруживается вмятина или иной дефект корпуса, фиксируется факт попадания на гаджет воды, замечен факт перепрошивки, тогда в бесплатном ремонте будет отказано.

Если телефон вернули неисправным

Согласно ст. 29 ЗоПП, получение неисправного телефона после ремонта дает право на обмен товара или возврат денежных средств. Для этого подается претензия продавцу об удовлетворении выставленных требований.

Какие дефекты относятся к гарантийным

Закон не устанавливает точного перечня гарантийных случаев, но признает, что к таковым относятся все существенные недостатки при соблюдении правил эксплуатации. Это значит, что бесплатный ремонт возможен, если потребитель не вмешивался в программное обеспечение, не создавал механические повреждения в виде сколов и трещин, в телефон не попадала жидкость и т.д.

Примеры гарантийных случаев:

• вздутие батареи;
• отсутствие зарядки;
• самопроизвольное отключение или перезагрузка;
• неработающие функции телефона и т.д.

При этом обращение за гарантийным ремонтом возможно даже при отсутствии товарного чека (п.5 ст. 18 ЗоПП) или при покупке телефона  другом городе.

Важно учитывать, что наличие следов естественного износа (мелкие царапины, стертость и т.д.) не является основанием для отказа в ремонте по причине неправильной эксплуатации.

Возврат мобильного телефона ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого мобильный телефон не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Вид                     Описание

Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть мобильный телефон в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства. В гарантийный срок входит:

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если мобильный телефон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак мобильного телефона, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качества

Скачать

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

• Если покупатель требует обмена мобильного телефона, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Возможные трудности и их решение

Иногда пользователь телефона при сдаче в ремонт по гарантии сталкивается с ситуациями – законными или неправомочными. Если возникли сложности, то следует опираться на действующие нормативные положения и обращаться в надзорные органы.

Дополнительные действия, требующие оплаты

Когда продавец занимается восстановлением поврежденного мобильника, то может выходить за рамки гарантийного обслуживания. Например, при ремонте ноутбука обновить ПО, устанавливать защитное стекло на телефон.

Обоснованием таких действий служит улучшение работы смартфона и, соответственно, требует дополнительную оплату. Однако по закону магазин или сотрудник сервиса не вправе действовать по отношению к рабочим элементам.

Сначала направляется запрос владельцу и при получении письменного согласия оказываются платные услуги. Поэтому если работник торговой точки произвел несанкционированный ремонт, то требовать компенсировать затраты он не может. Взыскание с покупателя средств через судебные органы нельзя.

Новые дефекты в отремонтированном товаре

Телефон после ремонта может выдаваться:

• с новыми недостатками;
• «глючит» ПО;
• царапины на дисплее;
• изменение качество звука;
• неработающий динамик и т. д.

Дефект не устанавливается, как производственный брак или повторное обслуживание. Гражданину следует составить претензию о нарушении условий хранения смартфона на гарантийном ремонте.

Магазин несет ответственность за повреждение мобильника – компенсируется цена за исправление нового дефекта. Как правило, стоимость устранения соответствует замене элементов, комплектующих и т. п.

Продавец ссылается на не гарантийный случай

Продавец, производитель или импортер после анализа качества телефона не признают ответственность, делая отсылку на не гарантийный случай.

Здесь есть два варианта урегулирования проблемы:

1. Уполномоченное лицо инициирует экспертизу.
2. Магазин или другая организация отказывается менять товар, проводить оценку качества, апеллируя достаточностью первичного осмотра.

В варианте №1 смартфон подлежит упаковке, опечатке, составляется акта приема-передачи. Затем устройство передают на экспертизу. Вскрывать тару допускается ответственному сотруднику компании в момент проведения обследования. На процессе может находиться владелец телефона.

Вариант №2 обуславливает гражданина инициировать экспертизу. По результатам – обращаться с претензией к магазину, производителю или импортеру. При получении повторного отказа в приеме мобильника на ремонт по гарантии – передавать жалобу в надзорные органы.

Судебная практика

Судебная практика по вопросам гарантии на телефон показывает, что чаще суд на стороне потребителей.

Например, по делу № 2-308/2017г. Ленинский районный суд г. Комсомольска-на-Амуре Хабаровского края принял решение удовлетворить требования истца, у которого в течение гарантийного срока выявилась неисправность — отсутствие сотового сигнала. После сдачи телефона в магазин было получено заключение о замене программного обеспечения и об исправности гаджета, однако проблема отсутствия сигнала осталась. В удовлетворении досудебных претензий истцу было также отказано.

Чтобы доказать правомерность своих требований, истец отдал телефон на независимую экспертизу, которая выявила повреждение центральной платы, однако магазин признавать наличие заводского брака отказался.

По результатам рассмотрения дела суд постановил взыскать с ответчика в пользу истца:

• стоимость телефона;
• расходы на экспертизу;
• неустойку за просрочку исполнения требований потребителя;
• штраф.

Пошаговые действия возврата телефона по гарантии

Чтобы вернуть деньги за телефон на гарантии или обменять на новый мобильник нужно соблюсти порядок действий. Дополнительно подготавливаются квитанции об оплате и бумаги на аппарат, т. к. без документов сложно отстаивать позицию.

Составление заявления на возврат телефона по гарантии

Заявление о возврате телефона на гарантии направляется вместе с:

• смартфоном;
• аксессуарами;
• паспортом гражданина;
• талоном;
• квитанциями о покупке;
• другими бумагами, указывающие на причину сдачи устройства – например, акт экспертизы, документы о прошлом ремонте.

Претензия формируется в 2 экземплярах. Копию передают руководству торговой точки. На втором устанавливается подпись, входящий номер и печать, указывающая на прием жалобы. Этот экземпляр понадобится гражданину при обращении в надзорные органы.

На основании ЗОПП пользователь вправе получить подменный аппарат на период нахождения некачественного товара в ремонте.

Назначение экспертизы

При наличии сомнений у руководства магазина в причинах проявления недостатка или поломки, продавец вправе инициировать экспертизу. В ходе проверки осуществляется осмотр элементов устройства, выявляется или опровергается качество продукта.

Если обнаружены недостатки по вине производителя, то средства будут возвращать в рамках трех дней. В противном случае аппарат передают владельцу с претензий на компенсацию расходов по оказанной услуге.

Выдача временного телефона при сдаче по гарантии

В период, когда будет ремонтироваться телефон по гарантии, у пользователя возникают сложности. К примеру, если нет второго смартфона, гражданину должны выдавать временное устройство.

При обращении с претензией нужно дать ссылку на действующие положения ЗОПП – статья №20, пункт №2. На основании закона потребителю следует писать в тексте запрос на бесплатную подмену гаджета. Если не составить правильно заявления, то продавец может не выдавать аппарат длительного пользования на замену, т. е. магазин не обязан инициировать процедуру.

Нюансы возврата телефона после ремонта по гарантии

После завершения гарантийного ремонта руководство магазина направляет уведомление клиенту о возможности забирать телефон. В момент получения нужно провести детальный осмотр для выявления сохранности комплекта, отсутствия новых дефектов.

Эксперты рекомендуют гражданам просить ответственное лицо провести демонстрацию исправлений и предоставить акт об устранении недостатка.

В тексте документа прописывается информация:

• дата приема претензии о гарантийном ремонте;
• время передачи товара от владельца;
• срок проведения обслуживания;
• перечень выявленных неисправностей;
• список использованных компонентов для устранения ошибки;
• подтверждение ликвидации дефекта;
• число, месяц и год передачи хозяину телефона.

Особенности возврата или гарантийного ремонта Айфона

Сдать Айфон по гарантии можно на таких же условиях, что и смартфон другого производителя. Критерием для обслуживания является вид технического сбоя и срок обращения. Под обязательства изготовителя попадают дефекты, произошедшие по вине завода, или обнаружен брак.

При направлении претензии магазину или сервисному центру, от гражданина требуется:

• составить заявление;
• прикрепить квитанции по оплате Айфона;
• приложить гарантийный талон;
• предоставить упаковку.

В некоторые организации нужно предъявлять заводские аксессуары – устройство для зарядки, провод передачи дачи, наушники и т. п. В процессе осмотра телефона специалист заносит информацию о внешнем состоянии товара, отражает возможность гарантийного ремонта. Хозяину Apple iPhone рекомендуется находиться на процессе определения качества товара.

Порядок сдачи телефона по гарантии

При сдаче телефона по гарантии в магазин проводится стандартная процедура оформления бумаг.

Подача заявления

Факт сдачи товара фиксируется заявлением, которое составляется в свободной форме. Его можно заполнить самостоятельно, указав:

• реквизиты магазина;
• данные заявителя;
• сведения о телефоне: дата покупки, технические характеристики;
• суть проблемы: описание неисправности;
• требование о безвозмездном устранении дефектов в рамках гарантийных обязательств;
• дату и подпись.

Заявление составляется в 2-х экземплярах, один остается у продавца, другой — у покупателя. Его можно подать лично сотруднику магазина, но с обязательным проставлением штампа о принятии. Также можно отправить документ заказным письмом с уведомлением о принятии.

В крупные магазины можно прийти с устным уведомлением о желании сдать телефон на ремонт. Сотрудник подготовит документ и отдаст вам на подпись.

Осмотр

Перед тем, как принять телефон на ремонт, продавец тщательно осматривает его на предмет механических повреждений. Например, он откажется принимать его, если разбился экран или вы утопили телефон.

Если по результатам осмотра не выявится факт неправильной эксплуатации, продавец составит акт приема-передачи, в котором будут указаны технические характеристики телефона и ваши жалобы в отношении его работы.

Проведение ремонта и возврат исправного телефона

После проведения восстановительных работ, телефон возвращается покупателю с чеком и гарантией. Если по каким-то причинам гаджет не подлежит ремонту, оформляется обмен или возврат денежных средств.

Когда назначается экспертиза

Экспертиза проводится, когда продавец и покупатель не могут прийти к согласию в вопросе причины возникновения дефекта (п.3 ч.5 ст. 1 ЗоПП). В этом случае продавец за свой счет организует проверку товара с обязательным уведомлением потребителя о месте и времени ее проведения.

Экспертиза проводится независимой организацией, имеющей соответствующую лицензию и аккредитацию.

Если по результатам проверки дефект возник по вине покупателя, последний обязан возместить расходы магазину. В случае несогласия с итогами экспертизы, они оспариваются в судебном порядке.

Также покупатель может самостоятельно заказать экспертизу за свой счет, но также обязан предупредить магазин о дате и времени ее проведения. Если будет доказано наличие заводского брака, расходы на проверку возмещаются продавцом.

Обмен неисправного гарантийного телефона

Вместо заявления на возврат купленного смартфона вы можете требовать обмен на аналогичный товар. Чтобы сдать телефон по гарантии, независимо от того, хотите вы вернуть деньги, осуществить обмен или требуете ремонта, необходимо совершить такие последовательные действия:

• Собрать все имеющиеся в наличии документы, связанные с покупкой устройства;
• 
  Подготовить все комплектующие, которые шли вместе с данным товаром;
• Явиться в магазин для написания претензии или с уже готовой претензией и подать её администрации;
• Ожидать принятия решения (либо сразу, либо в течение не более чем 10 дней).

Используя возможность возврата обмена устройства, примите к сведению, что предоставить аналогичный товар обязаны в течение не более 20 дней от даты вашего обращения. Если сроки нарушены, вы вправе подать ещё одну претензию, но уже с требованием возместить ущерб за покупку, раз не удалось поменять телефон на другой. В целом же замена возможна по вашему усмотрению на такую же модель или другую с доплатой или возвратом разницы, если она стоит дешевле. Если замена на новый мобильный в данный момент невозможна, нужного товара нет в магазине и сроки его доставки вас не устраивают, вам обязаны вернуть деньги в течение трёх дней.

Как бы доброжелательно ни относился к вам продавец мобильного телефона, обязательно сохраняйте себе копии ваших претензий с отметками об их принятии и требуйте официальных ответов на них в письменном виде.

Законные причины отказа в ремонте по гарантии

Правомерным основанием для отказа в приеме неисправного телефона в магазин является:

• истечение гарантийного срока;
• механическое воздействие на телефон;
• неправильная эксплуатация;
• использование не по назначению.

Во всех этих случаях кроме первого основания, причина должна быть доказана экспертизой. Поэтому, если вы уверены, что телефон сломался не по вашей вине, обязательно требуйте экспертизу при отказе продавца принимать товар.

Если продавец отказывается принимать телефон по гарантии

Несмотря на закрепленное законом право потребителя на гарантийный ремонт, продавцы не всегда охотно идут навстречу. Поэтому важно знать порядок действий, если магазин отказывается принимать неисправный телефон.

Досудебная претензия

Если продавец не хочет принимать телефон на ремонт, подается досудебная претензия, которая также оформляется в свободной форме.

Нужно указать в документе те же данные, что и в заявлении, а также добавить информацию о том, что продавец отказывается принимать телефон по гарантии, согласно ст. 25 ЗоПП и предупреждение о последующем обращении в суд при невозможности решения спора в досудебном порядке.

Срок ожидания ответа на претензию — 30 дней с момента ее получения продавцом.

Жалоба в Роспотребнадзор

Перед тем, как обращаться в суд, можно подать жалобу в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Ее можно направить по почте или лично, а также оформить онлайн на официальном сайте надзорного органа.

Важно учитывать, что в последнем случае обращение подается в центральный орган и будет перенаправлено в территориальное отделение. Так как это требует дополнительного времени лучше сразу обращаться в Роспотребнадзор в своем регионе.

Срок рассмотрения обращения — 30 дней с момента регистрации жалобы. Если ответ по заявлению будет отрицательным, подавайте иск.

Также нужно учитывать, что обращение в Роспотребнадзор не является обязательным этапом спора с продавцом и значительно увеличивает время разрешения конфликта. Поэтому лучше сразу обращаться с иском в суд по месту регистрации магазина.

Обращение в суд

Исковое заявление пишется, согласно требованиям ст. 131 ГПК РФ с указанием:

• реквизитов судебного органа;
• сведений о сторонах;
• обстоятельств дела: подробное описание спора с магазином и отказа продавца в удовлетворении досудебных претензий;
• суть требований, например, помимо взыскания с продавца стоимости телефона, оплата неустойки за просрочку исполнения требований и штрафа;
• перечень прилагаемых документов;
• даты и подписи.

Иск может быть подан лично либо также направлен заказным письмом. К нему нужно приложить:

• копию паспорта;
• документы на телефон: чек, гарантийный талон;
• экземпляры заявления и претензии.

Ремонт телефона в гарантийной мастерской

Если недостаток устраним, вы можете обратиться к продавцу и отдать устройство в гарантийный сервис. Как это сделать:

• 
  Подготовить гарантийный талон, устройство и комплектующие, которые шли вместе с ним;
• Написать заявление на имя продавца (можно написать на месте, где вам отдавали покупку);
• Явиться по тому же адресу, где была оформлена покупка для подачи претензии.

В гарантийной мастерской проведут экспертизу телефона и выявят причины неисправности. Если окажется, что в поломке виноват покупатель, ремонт будет платным. Если после диагностики проверки качества устройства окажется, что вина лежит на продавце или производителе, по условиям гарантийного ремонта смартфон отремонтируют бесплатно. Можно ли будет вернуть свои деньги после ремонта, зависит от характера неисправности и наличия повторных поломок.

В том случае, если срок гарантийного ремонта превышает 45 дней и в течение этого времени телефон в исправном виде вам не отдали, как бы вас ни убеждали в обратном, вы вправе немедленно вернуть свои деньги в полном размере.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии из-за сломанных не по вашей вине деталей, когда ремонт не дал желаемого результата, рассмотрим далее.

Что делать, если после ремонта телефон снова сломался

Последовательность действий после того, как неисправный ранее телефон сломался на гарантии после ремонта, направлена зачастую на возможность вернуть полностью уплаченные за него деньги.

В какой последовательности действовать:

• Самостоятельно сходить в авторизованный центр своей марки устройства и заказать независимую платную диагностику. Обязательно попросите официальный акт с результатами данной диагностики и сохраните чек об оплате услуг. В акте должно быть указано, какой брак или какая поломка были обнаружены, по чьей вине они имеют место быть, устранимы ли проблемы, насколько это экономически целесообразно;
• С полученным актом от авторизованного центра, со смартфоном и документами на него, личным паспортом, бумагами о том, сколько раз вернули вам отремонтированное по гарантии устройство, составьте два экземпляра претензии к продавцу и подайте жалобу в магазин;
• После того как претензия на возврат телефона подана, устройство сдано на экспертизу (не всегда), ожидайте официального ответа в течение не более 10 дней (или 20 дней, если решили сдать покупку для обмена на аналогичный товар);
• При неудовлетворительном ответе или отказе как продавец, так и владелец магазина в целом несут правовую ответственность, и вы можете обратиться в суд.

Для технически сложного товара неоднократный ремонт, дающий право на возврат денег, — это один или два подтверждённых факта ремонта, а также нахождение телефона на гарантии в ремонте в общей сложности более 30 дней за год. Что вам нужно, чтобы сдать устройство назад, так это документальное подтверждение факта поломки, неоднократного ремонта и возврата товара не в нужном вам виде.

Права покупателя по гарантии

В течение гарантийного периода продавец несет ответственность за качественную работу товара, поэтому вы можете предъявлять претензии в случае возникновения любых дефектов.

Бесплатный ремонт

Это самый распространенный способ решения конфликта, если сломался телефон на гарантии. Продавец принимает гаджет, осматривает его, отправляет на безвомездный ремонт.

Обмен

Возможен обмен телефона на такой же, либо на другую модель с перерасчетом стоимости, если ремонт невозможен или произошла повторная поломка (ч.1 чт. 18 ЗоПП). Это выгодно, например, когда после покупки прошло много времени, и вышла новая модель телефона.

Возврат денежных средств

Если телефон не подлежит ремонту или он снова ломался после восстановления, вы можете вместо обмена просто вернуть телефон в магазин и получить назад деньги, которые заплатили. При этом вы можете получить сумму полностью либо частично, в зависимости от конкретной ситуации.