Замена товара ненадлежащего качества: по гарантии на аналогичный товар, статья 21 ЗОЗПП

Сроки замены товара по закону

Возможность замены товара ненадлежащего качества предусмотрена ст.21 Закона «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 07.02.92 №2300-1 (ред. 18.03.2019). Предусматриваются такие сроки осуществления данной процедуры:

1. При наличии аналогичного товара у продавца – 7 дней. Если требуется проведение дополнительной экспертизы качества проданной продукции срок замены увеличивается до 20 суток.
2. При отсутствии – заменить товар ненадлежащего качества продавец обязан в течение 30 дней.
3. Указанные нормы не действуют для регионов Крайнего Севера. Здесь замена возможна при первом завозе требуемого товара.

Срок замены исчисляются от даты предъявления претензии со стороны покупателя. При отсутствии нужного для обмена изделия длительного пользования (невозможности обмена в течение 7 суток), потребитель имеет право потребовать другой товар с аналогичными характеристиками. В течение 3-х дней после предъявления требования, продавец обязан передать покупателю его на временное, безвозмездное пользование (исключение составляет продукция согласно п.2 ст.20 ЗОЗПП).

Затруднительные ситуации

Проведение экспертизы – обязанность продавца!

Обязанность продавца или производителя – найти неисправность и узнать причину ее появления.

Если продавец этого не делает – вы, получив заключение о том, что причина дефекта не установлена, можете провести независимую экспертизу, которая возможно подтвердит, что брак возник без вины покупателя. Что дает основания требовать замены бракованного товара, возмещения стоимости ремонта или же везврата товара.

Также независимая экспертиза поможет, если продавец утверждает, что дефекта нет или он появился по вашей вине, но вы уверены в обратном. Заключение независимой экспертизы – существенное подспорье при разрешении конфликта в суде.

Условия возврата и обмена некачественного товара

Покупатель имеет законное право заменить бракованный, т.е. ненадлежащего качества, товар на аналогичное, качественное изделие. Оно закрепляется статьями 18 и 21 ЗОЗПП и ст.503 ГК РФ. Продукция признается товаром ненадлежащего качества, если не соответствует стандартам, нормам законодательства и условиям договора купли-продажи; не может использоваться по заявленному назначению; не соответствует характеристикам, позиционированным продавцом; нарушает нормы безопасности и экологической чистоты.

Возврат в течение 14 дней

Законом потребителю отводится 14 суток на возврат товара при обнаружении скрытых дефектов, несоответствия формы и цвета, а также других существенных недостатков, которые не выявлены в момент покупки. Обмену подлежат товары длительного пользования: обиходные вещи (одежда, обувь, посуда и столовые принадлежности, постельное белье и т.п.); мебель, сантехника, бытовая техника, продукты питания, лекарственные средства, средства бытовой химии, иные изделия, используемые для бытовых целей. Существует также перечень продукции, которая не подлежит замене. Он утверждается постановлением Правительства РФ.

На сложные товары длительного пользования устанавливается гарантийный срок. В соответствии со ст.ст. 18 и 19 ЗОЗПП покупатель имеет право возвратить неисправную приобретенную вещь в течение действия гарантии. В этом случае ему придется доказывать отсутствие собственной вины в выходе из строя техники (использование не по назначению, нарушение установленных правил эксплуатации, механические повреждения и т.д.). Продавец может обменять некачественную вещь на новый, аналогичный товар; заменить бракованную деталь или произвести ремонт за свой счет.

Если на сложную технику не установлен гарантийный срок, то согласно ст.19 ЗОЗПП он принимается равным 2 года. В течение этого времени потребитель имеет право на обмен товара при выявлении дефектов и нарушений, в которых он не виновен.

Экспертиза некачественных изделий

Для установления причин низкого качества и виновника его появления продавец имеет возможность проведения экспертизы (п.5 ст.18 ЗОЗПП). Она должна проводиться в течение 20 дней после предъявления претензии. Покупатель имеет право потребовать ее проведения в его присутствии. Экспертиза проводится за счет продавца.

Если у потребителя возникают сомнения в достоверности экспертизы, он может пригласить независимых специалистов для проведения дополнительного обследования. Их работа оплачивается покупателем, но при получении доказательства его невиновности продавец вынужден будет компенсировать эти расходы.

По результатам работы комиссии выдается экспертное заключение. В нем определяется вид неисправности, причины и виновник ее появления, степень влияния дефекта на работоспособность и срок службы товара. К экспертизе могут подключаться соответствующие государственные органы или частные компании с лицензией на такую деятельность.

2. Длительный ремонт – основание для возврата денег

Еще одна особенность касающаяся технически сложного товара – если для его ремонта в течение каждого года гарантийного срока потребовалось более 30 дней, либо если дефект после ремонта возникает снова и снова – вы можете потребовать вернуть деньги за товар или обменять его.

Кроме того, продавец или сервисный центр обязаны заранее уведомить о сроках ремонта, в противном случае он не может превышать 45 дней. Отсутствие запчастей у производителя, прекращение поставок материалов, необходимых для ремонта не основание для продления срока.

4. Начало отсчета гарантийного срока

Гарантийный срок начинает отсчитываться с момента продажи, а не изготовления товара, поэтому всегда старайтесь сохранить чек для подтверждения даты покупки.

При этом закон установил следующее: если были обнаружены существенные производственные недостатки, то предъявить требования можно в течение двух лет, даже если срок гарантии меньше, например, один год.

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно;
2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается.

Сроки предъявления требований потребителем

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

• 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
• 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
• 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

Как обменять технически сложный товар

Перед тем, как обменять некачественный товар, учтите, что возврат технически сложного товара ненадлежащего качества возможен при условии наличия существенного недостатка. Если дефект малозначительный, продавец должен сначала попытаться отремонтировать вещь. Если после ремонта дефект возник снова, только тогда продавец обязан произвести замену. Правила замены такие же, как и для простого товара.

Заменить некачественную вещь по закону могут:

1. На аналогичную, такой же марки, модели, с такими же характеристиками и свойствами.
2. На вещь другой модели, марки, размера и т.п.

Если цена полученной взамен бракованной вещи меньше, разницу выплачивает продавец. Если больше — доплату делает покупатель.

При наличии каких недостатков можно вернуть товар

Купленный с дефектом товар можно вернуть обратно в магазин. Основания для возврата:

1. Существенные недостатки товара. Это трудно устраняемые, неустранимые или стоимость устранения которых обойдется дороже стоимости самого товара. Такие недостатки появляются, как правило, из-за брака на производстве, или в результате неправильного хранения, транспортировки и др.
2. У товара истек срок годности.
3. Товар не отвечает заявленным свойствам, не может использоваться по назначению.
4. Недостаток касается не самого товара, а упаковки, комплектующих частей, не тот артикул, другая комплектация, и т. п. Покупатель вправе потребовать замену.

Если обнаруживается один из вышеперечисленных недостатков, производится замена товара или возврат денег.

Принимая новый товар взамен бракованного, внимательно осмотрите его. Получите все необходимые документы: инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон. Срок гарантии отсчитывается с даты обмена. Не соглашайтесь, если вместо нового товара вам выдадут прежнюю, отремонтированную вещь.

Если продавец не хочет делать обмен, вам придется написать письменную претензию.

Претензия — это заявление, в котором покупатель указывает суть проблемы и способ ее разрешения: замену бракованной вещи на новую. Заявление составляется обязательно в двух экземплярах. Подробно указываются все нюансы: дата, название товара, серийный номер, гарантийный номер, характер поломки, требование о замене на новую вещь.

Не забудьте сформулировать свое требование на замену, четко указав, что требуете именно новую вещь. Иначе, продавец может просто отремонтировать вашу сломавшуюся и снова вернуть ее вам. В итоге вы получите не замену, а гарантийный ремонт. По закону, товар ненадлежащего качеств должен быть заменен на новый товар, а не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Претензия вручается администратору магазина, на втором, остающемся у вас экземпляре, обязательно ставится отметка магазина о получении претензии. Если в магазине не хотят принимать заявление, его нужно отправить почтой, заказным письмом с уведомлением. Можно прийти в магазин в сопровождении знакомых, которые будут свидетелями и подтвердят факт отказа продавца принять претензию. В этом случае на бланке претензии пишут: «От подписи отказался в присутствии свидетелей». После чего свидетели ставят свои подписи.

Вам могут понадобиться следующие образцы претензий:

Если администратор магазина принимает претензию, приложите к ней копию чека, копию гарантийного талона. В претензии укажите дату, до которой просите рассмотреть проблему и произвести замену товара.

Если после истечения указанной даты продавец не принял никаких мер по урегулированию проблемы, не предоставил мотивированный отказ в удовлетворении требований, можно подать иск в мировой суд.

Перечень условий, обязательных к выполнению при замене продукции по гарантии

Гарантия на товар начинает действовать с момента приобретения товара. Если нет даты приобретения товара, то гарантийный срок начинает исчисляться с даты изготовления изделия. В течение этого времени покупатель может обратиться в магазин или к производителю, если вдруг у приобретенного изделия будет обнаружена поломка или другой недостаток.

Продавец не имеет право отказать покупателю в его законных требований, пока гарантийный срок не истек. Срок гарантии не может быть меньше, чем установленный производителем. Но продавец вправе увеличить гарантийный срок на изделие по своему усмотрению. Если на изделие не определен срок гарантии ни продавцом ни производителем, то гарантия будет составлять два года с момента приобретения.

Для того, чтобы воспользоваться гарантией, покупатель должен соблюдать правила эксплуатации и нормы хранения, установленные производителем и продавцом. Изделие должно быть использовано в соответствии со своим назначением, оно должно правильно храниться с соблюдением условий, прописанных в техническом паспорте, инструкции или другом документе, который прилагается к купленному товару.

Если изделие было испорчено из-за внешних незапланированных факторов, например, из-за природного явления или катаклизма, то гарантия на такое изделие не распространяется, и покупатель не может обменять его на другое неиспорченное изделие.

Если покупатель самостоятельно произвел ремонт изделия или вскрыл его, то автоматически такой товар снимается с гарантии, и покупатель уже не сможет обратиться в магазин для ремонта или обмена товара в случае поломки.

Нюансы замены товара

Процесс замены товара ненадлежащего качества осуществляется в таком порядке:

1. После выявления несоответствия покупатель доставляет приобретенный товар на место покупки и излагает продавцу суть претензии. Идеальный вариант – продавец, не желая проблем, предлагает аналогичный товар надлежащего качества для обмена.
2. При появлении спорной ситуации, покупатель подает письменное заявление с изложением сути претензии и выдвигаемого требования по замене. К заявлению прилагаются документы, подтверждающие факт, дату и стоимость покупки (чек, квитанция, накладная).
3. Согласование порядка и условий обмена. При необходимости назначается дата проведения экспертизы.

Ниже рассматриваются некоторые нюансы осуществления обмена.

Можно ли поменять на более дорогой с доплатой

Покупатель имеет право потребовать замену некачественного изделия на товар другой марки или модели, независимо от текущей цены продукции. При наличии разности в стоимости изделий производится соответствующий перерасчет. Такое право заложено в ст.18 ЗОЗПП. При отказе от обмена продавец должен возвратить всю ранее оплаченную сумму, а покупатель может потребовать еще и компенсацию морального ущерба.

Возможно ли обменять технически сложный товар

В соответствии с Постановлением Правительства от 19.01.98 №55 технически сложные товары (ТСТ) надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Однако это правило действует только на продукцию, соответствующую стандартам и условиям договора. При обнаружении в такой технике явных дефектов (брака) в действие вступает п.1.ст.18 ЗОЗПП, определяющий права потребителя на обмен некачественного товара. Таким образом, независимо от перечня изделий в Постановлении Правительства, бракованные ТСТ подлежат возврату и обмену на общих основаниях (в течение 14 дней или по гарантии).

Важно учитывать, что обменять можно только ТСТ, в которых обнаружены существенные дефекты, влияющие на работоспособность техники. Претензии по форме, цвету, размерам и незначительных отклонениях в характеристиках не будут приняты на законном основании.

Возможно ли поменять без чека

В соответствии с п.5 ст.18 ЗОЗПП и ст.493 ГК РФ отсутствие чека или иных платежных документов не является основанием для отказа в удовлетворении законных прав потребителя. Статья 25 ЗОЗПП разрешает использование других доказательств факта покупки (помимо чека). Доказательствами могут считаться косвенные документы (например, отметка магазина на паспорте или ярлыке), а также свидетельские показания.

При отсутствии чека возрастает роль заявления. В нем (помимо изложения сути претензии) необходимо описать факт покупки, в т.ч. привести сведения о конкретном продавце, оформлявшим покупку. Если магазин отказывается принимать заявление, оно направляется заказным письмом.

Возможно ли для уцененного товара

Законодательством не предусматриваются особые условия для реализации уцененных изделий. Статья 4 ЗОЗПП четко требует передачу потребителю товара надлежащего качества, т.е. соответствующего заявленным параметрам. Снижение цены, проведение различных акций, надписи типа «товар обмену не подлежит» не считаются законным основанием для ущемления прав потребителя.

Единственным основанием может служить письменное уведомление покупателей о конкретных недостатках и дефектах, присутствующих в реализуемом товаре. Покупатель должен четко представлять себе качество предлагаемого товара. Если конкретное снижение качества оговорено заранее, то претензия по нему не принимается. Если выявляются иные (неоговоренные) нарушения, то они должны приниматься в расчет.

Таким образом, уцененный товар подлежит обмену в обычном порядке, кроме случаев, когда покупатель заранее (в письменной форме) предупрежден о наличии брака или особые условия оговорены в договоре купли-продажи.

Между юридическими лицами

Вопрос об замене некачественного товара может встать и во взаимоотношениях юридических лиц. В этом случае ЗОЗПП не действует. Основополагающим документом становится договор на поставку продукции. В нем должны оговариваться технические характеристики и качество товара, а также условия разрешения спорных моментов.

Основания для возврата товара покупателем: несоответствие его требованиям договора и нарушение согласованных условий. Замена некачественной продукции производится на основании ст.ст. 518 и 520 ГК РФ. Возврат платежей и компенсация убытков регламентируется ст. 474 ГК РФ.

Сроки возврата товара оговорены ст. 477 ГК РФ:

• при отсутствии гарантийного срока – 2 года;
• в течение срока гарантии, установленного в договоре;
• в течение срока годности продукции.

Для возврата требуются следующие документы:

• акт несоответствия качества;
• письменная претензия с изложением сути требования;
• накладная на возвращаемую продукцию;
• счет-фактура.

В претензии, помимо стоимости товара, указывается сумма понесенного убытка (хранение, транспортирование, экспертиза, испытания и т.п.), а также упущенная выгода и оценка морального ущерба. Если сроки предоставления претензии не оговариваются договором, то покупателю отводится 30 дней. Возврат денег обеспечивается в течение 10 дней.

Процедура замены товара по гарантии на аналогичный

Замена товара по гарантии на схожую модель допускается, если пользовать бережно относился к продукции. Не каждый вид поломки можно бесплатно отремонтировать.

Магазин, производитель или импортер вправе отказать в устранении дефекта, если доказано:

• некорректная эксплуатация;
• применение не по назначению;
• воздействие на предмет природного или техногенного катаклизма;
• неправильно хранился товар;
• нарушен регламент транспортировки.

Права потребителя при поломке товара на гарантии.

На заметку: если телефон сломался по вине изготовителя, но организация отказывается принимать на бесплатный ремонт, покупатель вправе назначить экспертизу. При положительном вердикте оплачивать услуги АСЦ будет магазин, а случае, если недостатки возникли по вене потребителя, то он обязан возместить продавцу затраты (п.5. статьи 18 закона «О защите прав потребителей») .

Порядок действий потребителя

Проверив соответствие товара нормативным положениям, потребитель должен составить письменное уведомление о возврате или замене продукции.

Эксперты рекомендуют придерживаться следующей инструкции:

1. Определить требования – возвращение денег за продажу некачественной модели, обмен или бесплатный ремонт.
2. Оформление заявления.
3. Подача претензии в магазин или АСЦ для устранения недостатка.

При установлении организации, как виновника брака, обратно перечислить средства обязаны в день обращения. Если оплата производилась банковской картой, то в течение 30 суток по закону. При просрочке выплаты потребитель вправе требовать компенсацию в размере 1% за каждый день от суммы товара.

Правила составления заявления

В тексте претензии покупателю следует указать информацию:

• именной формуляр;
• реквизиты компании;
• название и параметры продукции;
• обстоятельства выявления дефекта;
• суть недостатка, в т. ч. фото;
• список требований;
• указание на копии платежных ведомостей;
• дата, подпись.

Формируется бумага в 2 экз. – один документ передается организации, на втором продавец устанавливает отметку о регистрации и отдает потребителю.

Помимо заявления, магазин вместе с гражданином составляют акт приема-передачи на гарантийное обслуживание.

Необходимо внести в текст информацию:

• дата и время приема продукции;
• ответственное лицо;
• наименование позиции, в т. ч. идентификационный артикул;
• описание внешнего вида;
• наличие пломб от производителя;
• признаки неисправности со слов физического лица;
• статус «гарантийный».

Если вес продукции составляет больше 5 кг, то продавец обязан самостоятельно забрать вещь на ремонт. Допускается выплата компенсации за расходы гражданина по доставке товара в магазин.

К сведению: отсутствие чека не дает право организации отказывать в приеме претензии.

3. Исчезновение продавца – не повод лишаться гарантии

Если вы оказались в ситуации, когда магазин, продавший вам бракованный товар – исчез, не отчаивайтесь, вы имеете право обратиться с претензиями к изготовителю товара или импортеру, хотя конечно, чаще всего иски предъявляют именно к магазинам.

И помните – хотя иногда производитель пытается отказать в возмещении ссылаясь на то, что продавец действовал без его ведома – это незаконно.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Внимание! если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет набор полномочий потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

В каком случае невозможно обменять некачественный товар

Часто потребитель допускает ошибку, которая может стать роковой. Если, не прочитав внимательно правила эксплуатации, он начинает пользоваться вещью неправильно и та выходит из строя, в обмене будет отказано.

• Если товар использовался не по назначению, что привело к поломке. Например, если на детский стульчик сел взрослый, и стул сломался.
• Если вещь хранилась неправильно, что привело к ее порче. Если вещь пытались отремонтировать самостоятельно.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага алгоритма покупателя при нежелании продавца проводить гарантийное обслуживание аналогичны действиям при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому, не останавливаясь на этом, двигаемся далее.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец/изготовитель/импортер после проверки качества не признает за собой обязанность по бесплатному ремонту, говоря о негарантийном случае. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

1. продавец организует и проводит экспертизу качества продукции;
2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность проверки качества своими силами.

В первом случае (когда продавец  планирует передать товар на экспертизу), товар нужно упаковать, опечатать и скрепить подписями сторон.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае, когда продавец отказывается от экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При таких результатах экспертизы действия продавца обычно направлены на удовлетворение требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может сорвать срок ремонта, что дает покупателю право заявить новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь).

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда поставщик идет до конца, ва-банк. Такого заставить произвести гарантийный ремонт можно лишь по решению суда.

Если приобретатель своевременно и в установленной форме обратился с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд будущему ответчику направляют претензию. В ней ссылаются на заключение экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к иску. А если ответ не поступит, просто указать об этом в исковом заявлении. Оставленная претензия без ответа приравнивается к отказу в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должен заниматься профессионал (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

6. Ремонт или возврат денег? Решать только вам

Потребитель может выбрать один из следующих способов защиты своих прав:

• Потребовать замену на такой же, либо аналогичный товар;
• Уменьшить цену, потребовать ремонта или возмещения расходов на ремонт;
• Вернуть деньги за некачественный товар.

Продавец не может ограничить это право и отказать в возврате денег за товар или в компенсации расходов за ремонт силами третьих лиц, ссылаясь, например, что имеется уполномоченный сервис-центр, который осуществляет бесплатный ремонт. Только покупатель может принять решение о том, какой именно вид защиты ему наиболее удобен.

Еще одна обязанность продавца или производителя – транспортировка крупногабаритного товара для проведения экспертизы или возврата. Так что если у вас сломался холодильник – требуйте от продавца довезти его до мастерской, или оплатить ваши расходы на доставку.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт и в последующем взыскать расходы с продавца. Иногда покупатель не доверяет починку сторонним или просто не известным ему организациям. Либо возникают ситуации, когда ремонт не может ждать промедлений, а также, когда удаленность продавца не позволяет своевременно заявить о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

• самим покупателем;
• третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

• любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
• специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

• стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
• расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
• затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
• стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

• запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
• расходных материалов;
• одноразовых инструментов и приспособлений;
• производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами (образец заявления).

Этап №2. Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене починки. То есть определяется размер, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3. Организовать проведение ремонта.

Этап №4. Представить отчет о расходах (образец) с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Когда дефект исправляется своими силами, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к оценщику, который даст заключение о стоимости ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим, а расходы на него, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейшей гарантии.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может заказать ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на законность требований покупателя о возмещении расходов это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

Необходимо в письменном виде предъявить продавцу (изготовителю, импортеру) требование о безвозмездном устранении недостатков товара (образец заявления). От покупателя может действовать любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела лучше юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать уполномоченному работнику продавца под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись принявшего заявление, желательно, скрепленная печатью, плюс дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

• дата передачи товара;
• от кого принята вещь;
• кто получил товар;
• подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
• наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание признаков поломки со слов покупателя;
• подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена, если продавец сходу не признает ремонт гарантийным, а собирается провести проверку качества. Она проводится:

• сразу же в момент передачи товара;
• через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки. То есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца.

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках. Например, на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать подменный товар на время ремонта

Потребитель вправе получить на период ремонта аналогичную вещь. Для этого составляется письменное заявление (образец заявления). Продавец обязан в течение 3 дней обеспечить бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются:

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено 2  срока гарантийного ремонта:

• в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
• незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта. Конечно, если не будет вины потребителя.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут стать основанием для заключения дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

• продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
• покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
  1. замена на аналогичный;
  2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
  3. возврат уплаченных денег;
  4. соразмерное уменьшение цены.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар. Ведь такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет затруднительно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например, в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

О необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу. Иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт завершен, продавец уведомляет покупателя о возможности получить вещь обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

• дата заявления требования о ремонте;
• когда товар был принят от покупателя;
• период проведения ремонта;
• описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих;
• подтверждение устранения дефекта;
• дата возврата вещи владельцу.

Действия потребителя в случае отказа магазина от гарантии и возврата денег – образцы претензий

В случае отказа организации принять продукцию на гарантийное обслуживание или возвращать деньги за некачественный товар, потребитель вправе обращаться в органы. Однако для контролирующих инстанций необходимо предоставить доказательства досудебного урегулирования. Таким документом выступает претензия.

Если магазин не регистрирует ходатайство, ссылаясь на негарантийный случай, нужно отправить документы почтой. Оформляется заказное письмо с уведомлением и описью содержимого. При отсутствии ответа в рамках 10 суток, физическое лицо инициирует обращение в надзорные органы или суд.