В этой статье
- Можно ли сдать товар надлежащего качества
- Продавец отказывает
- Возврат юридическим лицом
- Срок обмена
- Условия возврата
- Если покупка была через интернет
- Как сдать вещи и получить деньги
- Что нельзя поменять или вернуть
- Замена текстильной продукции и постельного белья
- Сколько времени дается на возврат?
- Какие товары не удастся вернуть?
- Специфика отдельных случаев из практики
- Приобретали в кредит
- Заказ через интернет (онлайн)
- Как вернуть технику?
- Можно ли вернуть мебель
- Сроки предъявления требований потребителем
- Какие нужны документы
- Как составить заявление на возврат?
- Алгоритм, как производится возврат и обмен качественной вещи
- Когда требуется веское основание?
- Если нарушена упаковка
- Наличие или отсутствие чека
- Когда получишь деньги
- Если отказывают в выплате денег
- Претензия на возврат
- Как оформить возврат заказного товара надлежащего качества в интернет-магазин и вернуть деньги
- Что можно вернуть
- Возврат товара надлежащего качества в магазин
- Можно ли вернуть качественную продукцию по ЗоЗПП
- В каких случаях можно вернуть вещь и забрать деньги
- При каких условиях не получится возвратить обратно
- Правила и порядок для возвращения заказного товара
- Купленного в кредит или рассрочку
- Если не понравился и без объяснения причин
- Без упаковки, но с чеком
- Нужен ли паспорт
- Способы получения денежных средств
- Как сообщить об отказе
- Сколько получится забрать обратно
- Сколько ждать
- Что делать в случае отказа
- Если заказ был оформлен через маркет-плейс или агрегаторов
- Можно ли отправить вещи в иностранный интернет-магазин обратно
- Как вернуть покупателю качественную продукцию
- Как производится возврат
- Общие правила
Можно ли сдать товар надлежащего качества
Правила возврата или обмена любых вещей описаны в законе «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Так, если покупки были сделаны в супермаркете, торговом центре или на рынке, купленные вещи можно обменять на аналогичные.
Прямого указания на возможность аннулирования сделки и выплату средств в законе нет. Исключение – если продавец не может предложить варианты замены с учетом пожеланий покупателя.
Продавец отказывает
Отказ влечет за собой наложение на него штрафных санкций. Возникший спор подлежит урегулированию через претензию, письменно оформленную потерпевшей стороной. Процедура состоит из следующих пунктов:
- составления мотивированной претензии на имя юридического лица;
- передача лично или в электронном виде на сайт;
- обращения с исковым заявлением в суд, если требования не выполнены в срок.
Претензионное требование составляется как письменно, так и в электронном виде. Важны привязки требования по времени и территории. Заявление должно содержать исчерпывающее описание причин, по которым эксплуатация покупки не представляется возможной, в нем должны быть указаны данные лица, продавшего вещь и приобретшего.
Составляется (обязательно) в двух и более экземплярах. На копии, оставшейся на руках покупателя, должна быть отметка ответственного лица о принятии претензии к рассмотрению.
Возврат юридическим лицом
При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.
Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.
Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:
- поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
- бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
- изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
- смена руководства предприятия;
- перечисление обязательного долга другой организации.
Однако отказ потребителя выльется для него уплатой компенсации, штрафных санкций за аннулирование соглашения в одностороннем порядке.
Срок обмена
Если товар куплен в обычном отделе, поменять его на аналогичный можно в течение 14 дней. Если последний день попал на официальный праздничный день или оказался выходным, срок переносится на первый рабочий день.
Юристы не рекомендуют затягивать с посещением магазина. Если подойти в последний день, администратор может сообщить о работе магазина в воскресенье, поэтому время упущено.
Условия возврата
Правила возврата товара надлежащего качества в магазин регламентируется определенными условиями.
Последние таковы:
- Фабрикат должен располагать фискальным чеком, соглашением, накладной либо другим подтверждающим актом о купле. Однако при его отсутствии, можно заручиться свидетельскими показаниями третьих лиц, которые вправе выступить на судебном заседании. Дополнением к документам послужит заявление гражданина об обмене или реверсии.
- Возвращаемая единица не должна употребляться, содержать все этикетки, фабричную или фирменную упаковку, пломбы реализационного образца.
- Денежная компенсация либо обмен товара подобающего качества совершается в течение ближайших 14 дней спустя проведения сделки купли-продажи. Исчисление срока проводится только по будням, исключая выходные и праздники. Возможная временная задержка обращения покупателя вызвана уважительными обстоятельствами с его стороны, например, госпитализация или командировка. В этом случае последний должен представить справку с лечебного заведения либо предприятия, подтверждающие его отсутствие по месту постоянной или временной регистрации.
- Торговая точка может предоставить пользователю дополнительный срок для реверсии товара при его приобретении. Однако следует заручиться письменным обязательством магазина, чтобы это не оказалось пустым обещанием реализатора.
- Обмен, возврат предмета или денег выполняется магазином, который продал единицу. Ремонтные мастерские, сервисные центры делать это не вправе. Однако сеть крупных торговых предприятий позволяют обменять или вернуть любым своим представительством.
Требовать сразу при возврате товара уплаченные деньги, законодательство не разрешает. Если только магазин сам не решится на подобную операцию в связи с поддержанием своего имиджа.
Первое, что имеет основание сделать гражданин, ходатайствовать о замене вещи на другую единицу, ссылаясь на субъективное мнение. Однако заменяемое изделие должно быть того же ассортимента. Можно только предложить замену с дальнейшей доплатой или возвратом части суммы, если товар будет дороже или дешевле.
При отсутствии идентичного изделия для замены стороны вправе поступить таким образом:
- согласовать повторное посещение магазина при последующем поступлении аналога;
- написать заявление о материальной компенсации после сдачи единицы в организацию.
Правила и условия возврата (обмена) качественного товара.
Потраченная покупателем сумма полностью возвращается в течение ближайших трех суток. Однако первый не может ходатайствовать о материальной неустойке за находившийся у него товар, компенсации транспортных расходов, морального ущерба, пока торговое предприятие соблюдает условия обмена либо возврата. Пользователю магазин вправе вернуть проценты и основную сумму, если предмет покупался на кредитных условиях.
Если покупка была через интернет
Осуществлять покупки можно в интернет-магазине. Но даже при онлайн-заказе можно вернуть товар, который не подошел человеку. К таким сделкам также применяется ЗОЗПП (статья 26.1).
Продажа товаров через интернет имеет некоторые особенности. Покупателю приходится обращаться к каталогам, буклетам для изучения свойств. Но после ознакомления, на основании пункта 1 статьи 26.1, может быть заключен договор купли-продажи.
До получения товара можно отказаться от него. После передачи возврат осуществляется в течение 7 дней, если покупатель заранее был уведомлен о порядке проведения процедуры. Если сведения об этом не донесены до него, то вернуть товар можно в течение иного срока, например, 30 дней (но не более 90 дней).
Также гражданин вправе обменять товар на аналогичный. Он может подать заявку на обмен в течение 14 дней.
Для этого потребуется:
- составить письменную претензию;
- направить ее продавцу;
- получить ответ на обращение, деньги или новое изделие.
Внимание! Следует зафиксировать дату получения претензии. Если документ передается по почте, то нужно сделать это заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. При отправке по электронной почте фиксируется момент доставки письма.
Как сдать вещи и получить деньги
Чтобы получить возможность сдать вещи и забрать деньги, можно воспользоваться правом на возврат из-за невозможности обменять вещи на аналогичные в виду их отсутствия. При этом причиной возврата следует указать:
- ошибку в размере;
- нужна друга расцветка, комплектация;
- вещь не подошла по фасону.
Полный перечень возможных оснований для замены указан в статье 25 ЗПП. Нельзя ссылаться на прошлогоднюю коллекцию, несоответствие цветовой гаммы купленной сумочки и пальто. Конкретика в данном случае может стать причиной отказа в обмене. Всевозможные экспертизы не требуются.
Если в магазине не оказалось аналогичных кроссовок, рубашки, перчаток нужного цвета или размера, можно написать заявление на возврат денег за товар. Компания примет его, если:
- Вщи не были использованы;
- Фабричные этикетки, пломбы на месте;
- Есть кассовый, товарный чек или другие виды доказательств приобретения в конкретном отделе.
Образец заявления на возврат можно получить у консультанта магазина или кассира. В документах нужно указать юридическое название организации или данные индивидуального предпринимателя, которые указаны в чеке, на свидетельствах в уголке потребителя.
Что нельзя поменять или вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.
При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.
Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.
Перечень вещей является закрытым. Самостоятельно дополнить его или внести изменения магазины не могут. Однако многие предприниматели пользуются невнимательностью, незнанием законов и нарушают права потребителей.
Замена текстильной продукции и постельного белья
Обмену не подлежат ткани, тесьма, бейка и т. д., которые продаются по метражу. Нельзя поменять и комплект постельного белья или пододеяльник, наволочку, простыню, продаваемые поштучно. А вот забрать деньги и сдать одеяло, покрывало и подушки можно. Эти изделия относятся к категории постельных принадлежностей, а не белья.
Сколько времени дается на возврат?
В законе прописываются сроки возврата товара надлежащего качества. Осуществить его потребитель вправе в течение 14 дней. При этом день покупки не принимается в расчет.
Данный срок – законодательно установленный. Требовать вернуть товар ранее продавец не может. Но по желанию магазина срок может быть увеличен (пункт 1 статьи 502 ГК РФ). Например, в интернет-магазине ОЗОН возврат осуществляется в течение 2 месяцев.
Какие товары не удастся вернуть?
Для уточнения сведений, можно ли вернуть конкретный товар, нужно обратиться к нормативно-правовым актам. В Перечне, разработанном в соответствии с Постановлением Правительства РФ №55, перечислены изделия, не подлежащие возврату и обмену. Любое изделие, не входящее в него, можно передать обратно в магазин.
Возврат продовольственного товара не может быть осуществлен.
Также не удастся вернуть:
- медикаментозные препараты;
- предметы, используемые для личной гигиены;
- парфюмерию и косметику;
- текстильные товары;
- материалы для строительства и отделки;
- средства бытовой химии;
- мебель;
- драгоценные, ювелирные изделия;
- автомобили и иные технические средства данной категории;
- животных, растения;
- книги.
Также нельзя вернуть технически сложные товары.
Специфика отдельных случаев из практики
Возврат товара надлежащего качества имеет особенности в зависимости от ситуации. Поэтому перед подачей заявления необходимо уточнить подводные камни конкретного случая.
Чаще всего можно столкнуться с проблемами в следующих ситуациях:
- товар был приобретен в кредит;
- покупка была заказана через интернет.
Продавец не станет удовлетворять требование покупателя при отсутствии оснований, даже если тот не знал об особенностях возврата в данном случае.
Приобретали в кредит
Каждый покупатель самостоятельно решает, какие средства использовать при оформлении покупки: личные или кредитные. Однако процедура возврата товара, приобретенного в кредит, имеет свои особенности:
- Необходимо понимать, что договор займа и договор купли-продажи – это две сделки, не связанные между собой.
- Если товар можно обменять или вернуть, то продавец вернет деньги.
- Если средства были переданы продавцу наличными, то он их и вернет.
- Если оплата за покупку проводилась по безналу (с использованием кредитной карты), то деньги будут возвращены на нее.
- При возврате товара надлежащего качества проценты за пользование кредитом выплачивает покупатель.
Исключение составляет случаи, когда продавец незаконно отказывает в обратном приеме качественного товара. В этом случае покупателю придется защищать свои интересы в суде и одним из требований в иске указать оплату процентов по кредиту. Как показывает практика, суды нередко удовлетворяют такую просьбу.
Заказ через интернет (онлайн)
Особенностью дистанционной покупки является невозможность ознакомиться с товаром до получения и оплаты. Обязанностью продавца является предоставление покупателю полной информации об объекте. В том числе о свойствах, размере, цене, доставке, сроке годности, периоде гарантии, а также о месте, где производится товар и порядке оплаты.
Особенности возврата при дистанционной покупке:
- Гражданин имеет право отказаться, если вещь еще не получена и в течение 7 дней с момента получения;
- Интернет-магазин вправе устанавливать свои правила, но он обязан уведомить получателей;
- При отсутствии при получении информации о порядке возврата, срок увеличивается до 3 месяцев;
- Возвращаемый объект должен сохранить товарный вид;
- Денежные средства должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
Данные правила не распространяются на вещи, изготовленные на заказ.
Как вернуть технику?
При покупке техники нужно ориентироваться на Перечень (Постановление Правительства РФ №55 от 19 января 1998 года), в котором прописываются товары, не подлежащие возврату. Если товар входит в этот список, возврат технически сложного товара передать в магазин без видимых причин не удастся.
Это относится к следующим изделиям:
- станки для обработки дерева и металла;
- электробытовые приборы, машины;
- радиоаппаратура;
- вычислительная техника;
- телефоны, факсимильная аппаратура;
- фотоаппараты, видеокамеры;
- музыкальные электроинструменты;
- электронные игрушки;
- газовое оборудование;
- часы механического и электронного типа.
На такие изделия имеется гарантийный срок. Но, как показывает судебная практика, гражданам удавалось добиться положительного решения, если техника не использовалась.
Можно ли вернуть мебель
Можно, если она продана не гарнитуром или комплектом, а поштучно. Например, кухонный гарнитур сдать обратно нельзя. Исключение – все шкафы и модули куплены по отдельности, например, в «Леруа Мерлен». Если на витрине стоит гарнитур, комплектацию которого можно подобрать самостоятельно, в чеке напольные, навесные шкафы будут указаны отдельными строками.
В качестве дополнительного подтверждения перед приобретением можно сделать фотографии с ценниками. Такие доказательства пригодятся при обращении в суд или Роспотребнадзор, если организация откажется забрать изделия и выдать их стоимость.
Аналогичные правила действуют для мягкой мебели. Если диван и кресла продаются отдельно, оформить заявку на получение потраченных денег и сдать их можно.
Сроки предъявления требований потребителем
Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
- 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
- 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
- 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средст).
Какие нужны документы
Для оформления заявки и получения оплаты потребуются:
Товарный или кассовый чекБез чека подтвердить приобретение в конкретном отделе можно с помощью электронной квитанции, которую теперь высылают на e-mail или в СМС-сообщении. В качестве доказательства можно использовать гарантийный талон, в котором указана дата продажи и есть синяя печать организации. Если в качестве оплаты были списаны или начислены бонусы – пригодится карта постоянного покупателя. Операция списания по банковской карте в случае безналичного расчета также может подтвердить факт приобретения. Если придется обращаться в суд, можно пригласить свидетелей.ЗаявлениеБланк и образец можно получить у продавца. Составляется в двух экземплярах.ПаспортНеобходим для получения денег. Администратор попросит заполнить специальную форму, где нужно указать паспортные данные и сумму к выплате. Номер чека, дату и остальные разделы заполнит кассир.
Как составить заявление на возврат?
Ни в ЗОЗПП, ни в ГК РФ нет требований составлять заявление при обмене или возврате денег. Поэтому законодательно разработанной формы документа нет. Гражданину достаточно устно оповестить продавца о своих намерениях.
Но при наличии заявления продавец сможет подтвердить факт возврата, чтобы обосновать уменьшение выручки. Покупатель же сможет зафиксировать дату принятия заявления и проконтролировать, когда будут возвращены деньги. Кроме того документ нужен, если нет чека или другого подтверждения покупки.
Часто продавцы имеют собственные разработанные бланки, куда покупатель вносит все данные (образец заявления на возврат товара надлежащего качества).
В документе указывается:
- фамилия, имя, отчество руководителя магазина;
- название организации;
- адрес, по которому расположена торговая точка;
- данные о покупателе (фамилия, имя, отчество, реквизиты паспорта, адрес прописки, контакты);
- какой товар был приобретен;
- почему покупатель желает осуществить возврат.
Обязательно указывается, каким образом заявитель желает получить деньги. Также в заявлении нужно прописать реквизиты чека, если он имеется. Сам документ прикладывается при обращении.
Алгоритм, как производится возврат и обмен качественной вещи
Если товар не входит в перечень, установленный ПП № 55, с момента сделки не прошло 14 дней, то покупатель может обратиться в торговую точку и заявить о своем праве. Процедура возврата возможна только в том случае если в магазине нет подходящей вещи.
Рассмотрим, как производится обмен или возврат товара надлежащего качества. Покупатель должен:
- Самостоятельно обратиться в торговую точку, где происходила сделка.
- Предъявить покупку и доказательства приобретения ее у продавца.
- Оформить заявление.
- Указать требование о замене вещи (при обмене) или возврате денежных средств.
При обращении продавец проверяет покупку на предмет использования или нарушения товарного вида. Вернуть ношеную вещь или поцарапанную игрушку не получится. Срок возврата денежных средств зависит от способа расчета:
- при наличном расчете – в течение 10 дней;
- при безналичном переводе – немедленно или не позднее 30 дней.
Когда требуется веское основание?
Если объект был приобретен в стационарной торговой точке, то покупателю придется пояснить причины возврата. При обращении в магазин гражданин должен указать, что покупка не подошла ему:
- по габаритам;
- по размеру;
- по цвету;
- по фасону;
- по комплектации.
Ст. 25 закона устанавливает данный перечень причин для возврата, как окончательный, поэтому в заявлении необходимо указать одно из оснований.
Если нарушена упаковка
Закон устанавливает необходимость сохранения товарного вида возвращаемой вещи, однако не расшифровывает, что это означает. Зачастую нельзя определить подходит ли покупка, если не снять заводскую упаковку. Поэтому извлечение объекта из коробки не является нарушением.
Например, мужчина хотел вернуть смартфон, приобретенный через интернет-магазин, но при получении товара покупатель снял защитную пленку с экрана. Продавец отказал в расторжении сделки, так как смартфон потерял товарный вид. Суд принял сторону покупателя, потому что оценить рабочее состояние техники при наличии непрозрачной пленки на экране нельзя.
Не получится вернуть товар без упаковки в следующих случаях:
- она является частью вещи, и распаковка нарушает целостность покупки;
- она содержит указание, что возврат запрещен, если упаковка нарушена.
Наличие или отсутствие чека
Закон указывает на необходимость предъявления товарного или кассового чека при оформлении возврата. Документ доказывает факт совершения сделки, так как розничная торговля не предусматривает заключение письменного договора между сторонами.
Однако отсутствие чеков не является причиной для отказа в возвращении денежных средств. Покупатель вправе представить другие доказательства совершения покупки в данной торговой точке. Например, выписку с банковского счета о перечислении денег со счета покупателя на счет продавца или показания свидетелей. А в случае покупки через интернет-магазин, квитанции об оплате сохраняются в личном кабинете покупателя в электронном виде. Они имеют такую же юридическую силу, как бумажный чек.
Когда получишь деньги
Стоимость вещей можно забрать наличными или перечислением на карту. Способ получения зависит от способа оплаты, изменить его по просьбе нельзя. Исключение – если на момент аннулирования сделки у банковской карты истек срок действия. В этом случае оформить возврат денежных средств можно наличными в кассе.
В большинстве случаев стоимость покупки возвращается в день обращения. Срок может быть увеличен до трех рабочих дней, если для оплаты использовалась кредитка. Задержки при переводе могут возникнуть только со стороны банка, выпустившего карточку.
Если отказывают в выплате денег
В подобной ситуации можно:
- написать претензию на возврат денежных средств на имя директора;
- отправить жалобу в Роспотребнадзор;
- обратиться в суд.
Передать заявление на выплату средств, жалобу можно лично или отправив заказное письмо по юридическому адресу предприятия. Уточнить его можно в уголке потребителя или на сайте налоговой службы. Для этого нужен ИНН компании, который обычно указан в чеке.
В Роспотребнадзор подать жалобу можно через интернет, описав подробно ситуацию и приложив подтверждающие документы. После внеплановой проверки предприятие будет оштрафовано и выплатит потраченные средства.
Претензия на возврат
Обнаружив дома какой-либо изъян у изделия, который не учел продавец, человек уполномочен оформить реверсию либо обмен. Это условие оговаривается Законом о потребителях. Однако если руководство торговой организации не идет на контакт с покупателем, последний должен оформить претензию по адресу торговой точки.
Рекламация составляется письменно в двух аутентичных экземплярах. Передается лично дирекции или секретарю либо направляется почтовым заказным сообщением. На первом экземпляре ставится мокрый штамп магазина о принятии петиции и подписью ответственного лица, втором – указать на извещении суть проблемы.
Любой вид послания должен содержать дату его направления, которая считается точкой отсчета для обязательных 14 суток. При несоблюдении данного условия магазин вправе отказать в приеме рекламации. При написании, возможно, придется прибегнуть к использованию других доказательных материалов, видео или аудиозаписи операции покупки, помощи свидетелей.
Особых требований к оформлению претензии не существует, однако следует придерживаться делового стиля написания.
Ходатайство содержит пункты:
- название торговой точки, которое находится на фискальном чеке;
- полная именная формула заявителя, его место регистрации, номер сотового телефона;
- точное описание приобретенной единицы, ее характеристики;
- даты покупки, оформления рекламации;
- подпись гражданина с расшифровкой;
- требование по реверсии с полной компенсацией цены.
Документ сопровождается приложением фискального чека или банковской выпиской, инструкцией, а также указанием, что вещь находится в фирменной обертке.
Возврат денег за товар надлежащего качества, согласно Закону «О защите прав потребителей» происходит в течение ближайших трех суток после принятия покупки магазином.
Как оформить возврат заказного товара надлежащего качества в интернет-магазин и вернуть деньги
Для клиентов интернет-магазинов действуют самые лояльные условия возврата и обмена. Отказаться от заказа можно:
- до момента его получения, даже если он был передан для доставки в курьерскую службу;
- в течение 7 дней с момента получения, если клиент был ознакомлен с правилами приобретения;
- в течение 90 дней, если при оформлении заказа покупателю не было предложено ознакомиться с правилами 7дней. Некоторые интернет-магазины вкладывают памятку в посылку.ьЕсли ее в упаковке не оказалось, срок возврата автоматически продлевается до 3 месяцев.
Доказать отсутствие предупреждения о сроках принятия претензий и заявлений при заказе на сайте можно с помощью скриншотов каждого этапа оформления: от выбора до оплаты.
Дополнительно рекомендуется сделать распечатку содержимого страниц «Оплата и доставка», «Правила обмена».
При вскрытии посылки можно включить запись видео на смартфоне и снять процесс вскрытия упаковки, пошагово фиксируя ее внешний вид, повреждения, штрих-код, надписи на коробке, ее содержимое, разложив последовательно вещи, гарантийный талон, документы. Такая видеозапись пригодится для подтверждения отсутствия памятки о сроках или браке, если аннулирование заказа будет оформлено позже.
Что можно вернуть
В отличие от оффлайн-покупок, в интернет-магазин можно сдать все, включая нижнее белье, чулочно-носочные изделия, обувь, бытовую технику, ювелирные украшения.
Перечень «невозвратных» вещей для дистанционной торговли не действует. Исключение – бывшие в употреблении изделия, купленные у физических лиц на досках объявлений и форумах. На такие сделки правила не распространяются.
Возврат товара надлежащего качества в магазин
Осуществляется на протяжении двух недель с даты, следующей после дня покупки. По причинам несоответствия параметров товара. Например: по форме, габаритам, цвету, размеру, характеристикам материала изготовления не подошло, не понравилось, не устраивает по широкому спектру требований.
Покупка не должна нести на себе признаки утери потребительских качеств. Одежда, обувь без следов носки. Продукция с технически сложным внутренним устройством должна быть упакована в заводскую коробку. Требуются бирки, этикетки, иные документы сопровождения, предусмотренные производителем.
При возвращении, обмене продукции магазину потребителем должны быть предъявлены:
- кассовый и товарный чек;
- договор купли-продажи или его заверенная копия;
- иные документы, согласно которым можно подтвердить факт покупки.
При невозможности предъявления фактов, подтверждающих сделку, необходимо воспользоваться свидетельскими показаниями либо иными формами доказательств.
Знайте! Отсутствие бумаг, подтверждающих покупку, не дает право продавцу отказать потребителю в удовлетворении его законных требований.
Можно ли вернуть качественную продукцию по ЗоЗПП
Конечно. Статья 25 закона предоставляет прямое право покупателю сдать или обменять в магазине качественное изделие непродовольственной группы.
В каких случаях можно вернуть вещь и забрать деньги
При возникновении некоторых ситуаций в русле урегулирования, появившихся по поводу приобретенной продукции, спора в арсенале покупателя остается один вариант: сдать товар и вернуть оплаченные деньги обратно. Основанием для этого может служить следующее обстоятельство: аналогичная продукция отсутствует в продаже на предприятии торговли в момент обращения потребителя. Это дает право покупателю отказаться от дальнейшего исполнения положений договора купли-продажи.
Когда продавец не имеет возможности удовлетворить требования покупателя, связанные с обменом товара на аналогичный, он обязан выплатить денежную сумму, полученную за продукт, в течение трех суток с момента приемки товара.
Возвращаемая вещь должна сохранять потребительские качества, заданные производителем. Отсутствовать загрязнения, потертости, повреждения, иные дефекты, связанные с кратковременным пребыванием у потребителя. В целостности должна остаться упаковка товара.
При каких условиях не получится возвратить обратно
По закону не примут, если:
- вещь получила повреждение во время нахождения в распоряжении покупателя;
- истек допустимый законодательством срок обращения;
- артикул включен в перечень продуктов, в отношении которых Постановлением Правительства РФ установлены соответствующие ограничения.
Правила и порядок для возвращения заказного товара
Данная продукция, как соответствующая принятым образцам, так и изготовленная по индивидуальным требованиям заказчика, подлежит возврату на общих основаниях в том случае, если на нее оформлены индивидуальные гарантийные обязательства производителя. За исключением:
- технически сложных изделий бытового назначения. Перечень окончателен и не может быть расширен продавцом;
- артикул включен в список продукции, обмен и возврат которой запрещен.
ЗНАЙТЕ! В том случае, когда изделие заказано дистанционно через интернет, потребитель на основании действующего законодательства имеет возможность отказаться от него на любом этапе до момента получения.
После вручения заказа вернуть можно в течение семи дней. В том случае, если поставщик письменно не оповестил потребителя о сроках, порядке возврата покупки, положения гражданского законодательства позволяют осуществить обратный процесс в течение тридцати дней.
Отказ оформляется в письменном виде или отправляется на электронный адрес поставщика. Невозможно отказаться от следующих групп и видов продукции:
- включенных в перечень согласно Постановлению Правительства РФ;
- имеющих индивидуальные внутренние и внешние особенности, соответствующие исключительным требованиям заказчика.
Деньги, отданные в качестве предоплаты, возвращаются на счет покупателя в десятидневный срок с момента получения поставщиком письма с требованием о прекращении действия договора. За вычетом суммы, затраченной поставщиком на обратную пересылку товара.
Купленного в кредит или рассрочку
Вещь не переходит в собственность покупателя до момента погашения им всех выплат, предусмотренных договором потребительского кредитования, являясь имущественным залогом.
Потребитель не обладает всей полнотой прав пользования залоговым имуществом. Процесс передачи продукции торговому предприятию невозможен без участия залогодержателя – банка. Алгоритм состоит в следующем:
- обращение в магазин с заявлением. Оно имеет произвольную форму. С указанием паспортных данных заявителя и причин отказа от исполнения положений договора. Составляется в двух экземплярах. Один остается в магазине, второй с отметкой о регистрации и подписью продавца – у покупателя;
- документ, подтверждающий факт передачи предмета договора потребительского займа направляется банку с заявлением о прекращении кредитно-денежных отношений.
На основании законодательства при отсутствии взаимных претензий относительно расторгаемого договора, торговое предприятие выплачивает потребителю всю сумму, внесенную им в кассу магазина. Продавец имеет право рассчитаться как наличными, так и банковским переводом на счет или на карту покупателя.
Банк выдает полный объем денежных средств, оплаченных заемщиком на момент передачи продукта магазину. Не выплачиваются:
- страховая сумма приобретения;
- процентная ставка кредитора за пользование займом, стоимость услуг банка по обслуживанию кредитного соглашения.
При рассрочке возврат происходит на основании действующего законодательства. Решать вопросы придется только с магазином, без привлечения третьих лиц. Процесс прост.
- Обращение с заявлением. Оно подается не позднее двух недель с момента покупки.
- По истечении трех дней после передачи изделия предприятию торговли получение назад полной суммы денег, выплаченных за покупку ко времени возврата.
Если не понравился и без объяснения причин
Вещь возможно вернуть, если не понравилась (за ненадобностью), до истечения срока четырнадцати дней с момента приобретения. Вернуть можно любое изделие, за исключением:
- артикулов, включенных в перечень вещей, которые процедуре не подлежат;
- устройств с технически сложными внутренними конструктивными особенностями, если на них от производителя оформлена гарантия.
Без упаковки, но с чеком
Закон не накладывает ограничений на возврат потребителем изделий без упаковки. Магазин не имеет права отказаться принимать технику по причине повреждения или отсутствия коробки.
Упаковка служит дополнительным доказательством приобретения. Однако на товаре нанесена дублированная информация, позволяющая осуществить привязку продукта к торговому предприятию. Наличие чека является основным подтверждением факта осуществления договора.
Нужен ли паспорт
Обязателен для составления заявления.
Для возврата также необходим паспорт гражданина РФ или иной документ, удостоверяющий личность:
- заграничный паспорт;
- удостоверение офицера российской армии;
- военный билет;
- водительское удостоверение.
Способы получения денежных средств
Сначала продавец предлагает покупателю произвести замену.
Она возможна в двух случаях:
- клиент согласен на такие условия;
- в наличии имеется аналогичная продукция на замену.
При невозможности провести замену будут возвращены деньги. Порядок расчета зависит от того, каким способом был оплачен товар. Если оплата осуществлялась наличными, то покупателю должны быть выданы деньги из кассы день в день.
При использовании банковской карты средства перечисляются на счет. Для совершения процедуры продавцу отводится 10 дней.
Вернуть товар надлежащего качества гражданин вправе в течение 14 дней. При этом изделие должно сохранить свой вид, иметь бирки и ярлыки. При наличии чека документ прикладывается к заявлению. Но если он отсутствует, отказать в возврате продавец не вправе. При этом покупатель должен будет привлечь свидетелей, подтверждающих факт покупки.
Как сообщить об отказе
Способ оповещения зависит места нахождения посылки:
• Если заказ находится на стадии упаковки или у курьера, нужно позвонить по телефону продавца и сообщить об отказе.
• После получения груза придется вызвать курьера или посетить почтовое отделение и оплатить услуги доставки. Адреса для отправки посылок, образцы заявки и акта обычно можно найти на страницах сайта.
Заявление лучше отсканировать и отправить перед передачей заказа курьерской службе для доставки. Копию можно выслать заказным письмом на юридический адрес компании. Опись содержимого поможет доказать перечень возвращаемых вещей.
Сколько получится забрать обратно
Покупатель должен получить потраченные средства в полном размере за вычетом стоимости доставки и расходов организации на упаковку. Стоимость курьерских или почтовых услуг за отправку груза в интернет-магазин не компенсируется.
Если на страницах компания предупреждает о наличии комиссии или удерживаемом проценте стоимости заказа за аннулирование заказа, он нарушает права потребителей. В подобных ситуациях можно сразу жаловаться в Роспотребнадзор.
Сколько ждать
С момента передачи заявления можно начинать отсчитывать 10 дней. Именно в этот срок владелец интернет-магазина должен выплатить стоимость покупок:
- переводом на банковскую карту;
- почтовым переводом;
- наличными.
Способ выплаты согласовывается с получателем.
Что делать в случае отказа
Если компания отказывается выплачивать стоимость покупок и получать обратно посылку, можно отправить жалобу на имя Роспотребнадзора.
Второй способ – обратиться в банк и написать заявление на отмену платежа. Для оформления чарджбэка потребуются копии расписки курьера в получении груза, опись посылки. После рассмотрения банк самостоятельно решит вопрос с продавцом и перечислит деньги клиенту.
Если заказ был оформлен через маркет-плейс или агрегаторов
К подобным интернет-площадкам относятся Яндекс.Маркет, Алиэкспресс, Ebay, «Беру.ру». У каждой из площадок свои правила обслуживания.
Со своей стороны они могут контролировать добросовестность магазина, разбирать споры, а в исключительных случаях удерживать из вознаграждения продавца сумму для выплаты клиенту. Но оформлять претензию и требовать выплату стоимости покупок придется именно с компании, которая продала изделия. Администрация агрегатора может только помочь достичь договоренностей.
Можно ли отправить вещи в иностранный интернет-магазин обратно
При наличии свободного времени – можно.
В первую очередь придется изучить правила, которые указаны на каждом сайте. Некоторые изделия обратно зарубежная компания может не принимать, или отказ должен быть оформлен в течение более короткого срока: 3-5 дней.
Опротестовать эти правила не получится, в остальном же стандарты дистанционной торговли совпадают для многих стран.
Единственный недостаток покупок на зарубежных сайтах – нельзя обратиться в Роспотребнадзор. Оштрафовать и принудить к соблюдению законодательства ведомство может только российские предприятия.
Подать в российский суд на компанию согласно ГК РФ можно при выполнении одного или нескольких следующих условий:
- доменное имя зарегистрировано в зонах *.рф, *.ru;
- предусмотрена оплата российскими банковскими картами или платежными системами, которые обслуживают граждан России;
- можно выбрать прямую доставку в регионы РФ без помощи посредников;
- на страницах присутствует реклама и описания на русском языке.
Обычно оформление отказа похоже на процесс с российскими магазинами: составляется заявление, отправляется посылка, оплачиваются услуги доставки.
Сложности возникают на этапе получения оплаты, если было обращение в суд. В спорах между продавцом и покупателем на международном уровне придется обратиться в Минюст, дождаться рассмотрения и передачи документов в органы другого государства.
Как вернуть покупателю качественную продукцию
Процедура состоит из определенного набора шагов.
- Определяются параметры, по которым не удовлетворяет.
- Проводится подготовка к сдаче. Проверяется наличие документации, сопровождавшей сделку (этикеток, бирок, чеков).
- Составляется заявление в двух экземплярах, один из которых с отметкой о получении остается у заявителя.
- Изделие передается торговой точке.
- По истечении трех дней со времени передачи производится возврат денег покупателю наличными или переводом на карту.
Как производится возврат
Основания и процесс совершения передачи товара продавцу полностью раскрыты в ЗоЗПП (ст. 25 и 26.1), Гражданском кодексе (ст. 503), постановлении правительства № 55 от 19.01.1998 г.
Общие правила
Независимо от места и способа приобретения, ускорить процесс можно, сохранив:
Упаковку
Несмотря на отсутствие требований к наличию упаковки в законе о защите прав потребителей, организация охотнее пойдет на встречу и выплатит деньги, если у него есть возможность повторно продать товар. Поэтому без упаковки сдать изделия можно, но сложнее. Товарный вид, пломбы, бирки и этикетки
Если на вещах останутся признаки использования, ношения или будут удалены этикетки, организация вправе отказать не только в принятии вещей обратно, но и их обмене.
Чеки, гарантийные талоны, квитанции
Если клиент не может доказать факт приобретения у конкретного поставщика, компания сообщит об отказе в возврате денег.
- https://ZakonRF24.ru/vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestva/
- https://PoPravu.club/tovar/vozvrat-i-obmen/nadlezhaschego-kachestva.html
- https://MoiPrava.pro/promtovary/otkaz/vozvrat-tovara-nadlezhaschego-kachestva
- https://zakonportal.ru/potrebiteli/vozvrat-tovara-nadlezhashchego-kachestva
- https://info-potrebitel.ru/vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestva.html
- https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/sroki-po-zakonu-o-zashchite-prav-potrebiteley-kak-ikh-pravilno-schitat/