В этой статье
- Законодательная база
- Причины
- Как оформить
- Составление
- Жалоба
- Претензия
- Претензия по грузам
- Претензия по пассажирским перевозкам и доставке багажа
- Жалоба работников на РЖД
- Возможные нарушения со стороны РЖД
- Кто вправе подавать
- Куда адресовать претензию к ЖД компании?
- Образец претензии
- Подача
- ОАО РЖД — официальный сайт
- Минтранс
- Госжелдорнадзор
- Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту
- ФАС
- Транспортная прокуратура
Законодательная база
Деятельность железнодорожников регламентирована двумя профильными федеральными законами за номерами 17 и 18, принятыми в 2003 году. При подаче жалобы, а они чаще всего поступают от пассажиров электричек, нужно основываться на нормах:
- правительственного постановления № 111 за 2005 год. Им утверждены Правила, в соответствии с которыми полагается перевозить пассажиров, их личный багаж и грузы;
- ведомственного приказа № 84. Минтранс в 2016 утвердил Правила, в соответствии с которыми подаются и разбираются претензии, возникшие в связи с перевозкой грузов.
Будучи потребителями услуг, россияне при защите своих интересов вправе опираться на положения закона 2300-1, принятого в 1992 году. В ст. 29 этого нормативного акта указано, что может потребовать потребитель, которому предоставили недобросовестно оказанную услугу.
Причины
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Следует отметить, что обжаловать некачественную перевозку багажа и грузов сложнее, так как ведомство выставило ряд условий, позволяющих снять с себя ответственность. Например:
- наличие сопровождающего лица, владельца или доверенного;
- отсутствие следов, подтверждающих, что упаковку вскрывали или повредили;
- чрезмерная влажность груза;
- невозможность создать нужные для перевозки условия;
- неправильно подобранная тара.
Как оформить
Для формирования претензии отправитель (получатель) должен иметь на руках:
- транспортную накладную с отметками о несохранности;
- акт.
Например, при предъявлении претензии наземной транспортной компании нужно учесть следующее:
- обязательный претензионный порядок установлен п. 1 ст. 797 ГК РФ и ч. 2 ст. 39 УАТ (ФЗ-259 от 08.11.2007);
- срок исковой давности равен одному году (п. 3 ст. 797 ГК РФ).
ВАЖНО!Срок исчисляется со дня выдачи груза в случае недостачи, повреждения (порчи) груза или со дня признания утраченным в случае его утраты.
Структура досудебного документа перевозчику не регламентирована законодательно и составляется в соответствии с правилами документооборота. Схему документа рекомендует ГОСТ Р ИСО 10002-2007.
Шаг 1. При заполнении вводной части укажите:
- реквизиты отправителя (лучше использовать бланк, в котором есть все данные);
- адресата — название, Ф. И. О. руководителя, реквизиты;
- исходящий номер и дату регистрации;
- заголовок письма («Претензия»);
- причину обращения (максимально конкретно и информативно).
Шаг 2. В основной части подробно опишите:
- факт существования договора перевозки, его номер и дату, описание перевозимых материалов;
- факт задержки доставки (порчи) и общую сумму ущерба на день оформления;
- дайте ссылки на статьи законов, транспортные уставы и НПА.
Шаг 3. В резюмирующей части разместите требования:
- о погашении задолженности;
- о возмещении убытков (здесь приводят расчет долга и включают в него пени или неустойку на день подготовки документа);
- дайте ссылку на законодательные акты при необходимости.
Шаг 4. Обязательно приложите документы, которые упоминаются в тексте. Вот для примера образец претензии к транспортной компании, повредившей груз, со всеми перечисленными разделами:
Документ перевозчику:
- составьте в двух экземплярах, один из которых отправьте адресату, а другой оставьте у отправителя (получателя);
- направьте почтой с обязательным уведомлением о вручении либо передайте под подпись уполномоченному лицу (с указанием его данных, штампа регистрации или печати перевозчика).
Претензия содержит желаемые и разумные сроки для ответа и/или устранения проблемы и ее последствий. Отсутствие реакции является основанием для обращения в суд.
Составление
Специальной формы, как написать жалобу на порядки в железнодорожной сфере нет. Зато есть общие требования к оформлению и структуре такого обращения.
В нём нужно отобразить несколько элементов:
- куда адресовано;
- от кого;
- наименование;
- суть;
- просьбы принять меры и сообщить о них, для чего указываются контакты;
- перечень прилагаемых документов, подтверждающих обоснованность жалобы.
Жалоба
Разбирательство по претензии к железнодорожникам ведётся, как правило, в случае возникновения каких-то проблем с грузами или багажом. А при обжаловании нарушений в отношении пассажира, следует помнить, что нужно соблюдать официальный стиль, насколько бы ни было сильно возмущение за задержку отправления или безобразное санитарное состояние вагона.
Нужно придерживаться стандартных правил при написании документа. Поменьше проявлять эмоций, и больше внимания уделять фактам.
Претензия
Иногда следует не только написать жалобу на РЖД, но и предъявить требования относительно выплаты материальной компенсации. Основанием служит претензия на:
- утраченный или испорченный груз, багаж, вагон, не принадлежащий РЖД;
- несвоевременную доставку;
- ущерб, причинённый здоровью пассажира в поезде дальнего следования в результате действий железнодорожников.
Претензия РЖД может предъявляться:
- страховой компанией, возместившей ущерб лицу, пострадавшему по вине железнодорожного ОАО;
- пассажиром;
- грузоотправителем;
- получателем груза.
Претензия по грузам
Обычно предъявляются претензии за просрочку доставки груза. Такие нарушения влетают в немалую копеечку компаниям, нарушая ритмичность их работы. Понадобится указание:
- личных и паспортных данных или наименования и местоположения юрлица;
- банковских реквизитов;
- суть претензии;
- документально подтверждённых сумм по отдельным нарушениям;
- перечня приложений.
Обязательным является предоставление сопроводительных актов (грузовой квитанции, накладной и т. п.) в бумажном виде. При электронном оформлении придётся распечатывать копии.
Претензия по пассажирским перевозкам и доставке багажа
Составляя претензию, например, за опоздание поезда «Аллегро», нужно не только правильно оформить документ, но и позаботиться о документальном сопровождении требований. Помимо, билета можно приложить:
- багажную квитанцию, если претензия составлена по поводу повреждения или утраты грузобагажа. Она подкрепляется коммерческим актом;
- справку, подтверждающую, что багаж отправили, но он не прибыл к месту назначения;
- акт, который покажет, сколько стоил багаж и какова сумма нанесённого ему ущерба;
- акт, свидетельствующий, что багаж поступил со значительным опозданием.
Перечень документации, служащей доказательной базой, естественно, изменяется применительно к конкретным обстоятельствам.
Жалоба работников на РЖД
Особняком стоят конфликтные ситуации, возникающие между работниками железной дороги и их работодателем. Они относятся к сфере трудовых отношений. Поэтому подпадают под действие норм трудового законодательства. Столкнувшись с нарушениями своих прав и интересов, работник РЖД вправе указать на это своему непосредственному руководителю. Однако именно это лицо может оказаться виновным в нарушениях. Тогда следует обратиться по инстанции, к руководителю подразделения.
Государственным органом, который способен немедленно организовать выездную проверку по приведённым фактам нарушения, является инспекция труда. Не добившись результата, можно обратиться к помощи прокуратуры и суда.
Возможные нарушения со стороны РЖД
Среди наиболее часто встречающихся нарушений в области железнодорожного транспорта можно назвать:
- несоответствие времени отправки и прибытия поезда расписанию. Права пассажиров в случае нарушения сроков оказания услуги содержатся в статье 28 Закона о защите прав потребителей. В частности, перевозчик должен возместить убытки, возникшие из-за задержки отправления;
- ненадлежащие условия перевозки багажа, которые привели к его порче или утере. Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей перевозчик обязан вернуть деньги за некачественно оказанную услугу и возместить стоимость утраченного багажа и другие убытки;
- недостойное поведение сотрудников РЖД: хамство, отказ в обслуживании, вымогательство дополнительной платы за услуги, входящие в цену билета, и т.д. Права пассажиров, которые сотрудники РЖД не вправе ограничивать, содержатся в главе VI Закона № 18-ФЗ;
- несоответствие условий содержания помещений железнодорожных вокзалов, станций и вагонов поезда санитарным правилам СП 2.5.1198-03. К примеру, поводом для жалобы может служить слишком холодный вагон зимой;
- причинение вреда здоровью вследствие нарушения перевозчиком правил безопасности. К примеру, сломанные полки для лежания привели к падению пассажира на пол;
- отказ в применении льгот, положенных по закону. На данный момент действуют льготы для ветеранов, инвалидов, многодетных семей и других категорий социально незащищенных слоев населения;
- необоснованно высокий рост цен.
Кто вправе подавать
Претензионный порядок урегулирования спора обязателен в случаях, предусмотренных законом или договором (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, п. 3 ст. 132 ГПК РФ, ч. 3 ст. 4 КАС РФ). Применительно к соглашениям по перевозке грузов обязательный досудебный порядок предъявления претензии к перевозчику предусмотрен статьей 797 ГК. Правила регулируются соответствующим транспортным уставом или кодексом.
Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 №60-ФЗ (ред. от 08.06.2020) | ст. 118 |
Федеральный закон №18-ФЗ от 10.01.2003 (ред. от 08.06.2020) «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» | ст. 95, 107 |
Федеральный закон №259-ФЗ от 08.11.2007 (ред. от 18.03.2020) «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» | ст. 34 |
Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации №24-ФЗ от 07.03.2001 (ред. от 08.06.2020) (с изменениями и дополнениями вступил в силу 14.06.2020), статья 43 «Вина судов в столкновении» | ст. 44, 114, 117 |
Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации №81-ФЗ от 30.04.1999 (ред. 13.07.2020) | ст. 169, 190 |
Иск подается:
- грузоотправителем — им может выступать юридическое или физическое лицо, действующее от своего имени или по поручению собственника, выполняющее обязанности стороны в договоре перевозки;
- грузополучателем — это сторона, которой адресован груз в пункте назначения.
Основания для дальнейшего судебного спора и подготовки иска (п. 2 ст. 796 ГК):
- полный или частичный отказ перевозчика удовлетворить претензию;
- неполучение от перевозчика ответа в тридцатидневный срок.
При несоблюдении претензионного порядка исковое заявление:
- возвращается судом (п. 5 ч. 1 ст. 129 АПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 129 КАС РФ);
- в случае принятия к производству оставляется без рассмотрения (п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ, абз. 2 ст. 222 ГПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 196 КАС РФ).
Куда адресовать претензию к ЖД компании?
В случае неправильного указания адресата в претензии эта ошибка не влечет за собой ни каких юридических последствий. В связи с тем, что железные дороги не будут переправлять претензионное письмо адресату. В данный момент отделение железной дороги не является самостоятельной организацией поэтому все претензионные письма пересылаются в управление дороги.
Для быстрого принятия решения по претензионному письму подавайте его по назначению, то есть в службу которая будет рассматривать его или управление дороги:
- В случаях, связанных с грузами, повреждением чужих контейнеров или самовольным использованием вагонов – направляйте претензионное письмо в службу, занимающуюся грузами;
- В случае нанесения вреда чужим составам – в службу вагонного хозяйства;
- Если имеются претензии, которые касаются багажа и физических лиц – в дирекцию по обслуживанию пассажиров;
- По вопросам, связанным с не сохранностью или утратой багажа, задержкой доставки, а также платежами и штрафами – в управление дороги назначения;
- По вопросам возврата уплаченных штрафов за самовольное использование железнодорожных составов дороги или нанесения ущерба вагонам предприятия – в управлении дороги по месту нарушения;
- По вопросам потери железнодорожных составов организации – в управление дороги по месту нахождения хозяина или арендатора состава;
- В случаях претензии связанной с задержкой уборки или подачи вагона – в отделение дороги по месту нарушения;
- По вопросам оплаты штрафов по учетным карточкам – в отделение дороги отправления;
- Все остальные претензионные письма подаются в службу финансов.
Образец претензии
Когда подаётся претензия РЖД на возврат денег и возмещение ущерба, следует тщательно подойти к её оформлению и документальному подтверждению. Чем обстоятельнее будет изложение сути претензии и обоснованнее предстанут требования, тем выше вероятность скорого и успешного рассмотрения. Чтобы успешно осуществить возврат денежных средств, нужно особое внимание обратить на:
- изложение причин, вызвавших подачу претензии;
- обоснованность суммы, которую должны вернуть;
- указание банковских реквизитов, по которым должно последовать перечисление.
Наличие претензии – непреложное требование на случай если придётся прибегнуть к судебному разбирательству. Без неё суд не примет иск к рассмотрению.
Не всегда лицо, подающее претензию, располагает всей необходимой информацией. В таких случаях позволяется запросить РЖД о её предоставлении. Это не станет основанием возвратить претензию.
При её составлении можно воспользоваться образцом.
Подача
Выбирая, куда направить жалобу на РЖД, не стоит ограничиваться самим ведомством. Для большей эффективности лучше адресовать её одновременно нескольким компетентным органам. И помнить, что анонимные обращения рассматривать не полагается.
ОАО РЖД — официальный сайт
Проще всего оставить жалобу онлайн непосредственно на сайте ОАО РЖД. Для мало-мальски уверенного пользователя интернета пассажирская жалоба труда не составит. Для написания обращений по поводу нарушений, выявленных при поездках по железным дорогам, использование официального сайта:
- удобно пользователям;
- полезно руководству РЖД, так как помогает обнаружить и устранить недостатки в работе ОАО.
Зайдя на эту страничку, можно выяснить, как задать вопросы отдельным руководителям:
Куда и как адресовать письменную жалобу, также указано на сайте:
Минтранс
Работу РЖД курирует министерство транспорта России. В Минтрансе РФ реализуется проект «Открытое правительство»:
Поэтому можно поинтересоваться деятельностью любого департамента. Если нужно подать жалобу на РЖД, можно воспользоваться одним из предложенных на сайте способов:
Госжелдорнадзор
Когда электропоезд систематически нарушает расписание движения, стоит зайти на сайт. Это официальный интернет-портал федерального надзорного ведомства, занимающегося проблемами транспорта.
Дальше нужно выбирать нужное управление.
Каждое из них располагает сайтом с разделом, посвящённым работе с обращениями граждан.
Обратиться в центральный аппарат Госжелдорнадзора стоит, чтобы пожаловаться, что:
- в поездах нарушаются правила безопасности;
- требуется провести служебное расследование в связи с происшествием на железной дороге.
На главной странице сайта есть рубрика для обращений граждан:
Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту
Выявив на РЖД нарушения по части соблюдения санитарии и гигиены, предлагается подать жалобу профильному управлению Роспотребнадзора. Оно располагает собственным сайтом. На главной странице слева расположены кнопки для перехода к приёму обращений и в общественную приёмную. Адрес и контакты ведомства даны внизу:
ФАС
С жалобой на низкое качество перевозки грузов компанией-монополистом станут разбираться в Антимонопольной службе. На главной странице её сайта слева имеется кнопка «Обратиться в ФАС». Наведя курсор, получаем необходимую информацию, каким способом предъявить претензии к работе РЖД.
Стоит принять во внимание, что среди проблем, которыми занимается ведомство, положение на железнодорожном транспорте, явно не отнесено к приоритетным.
Транспортная прокуратура
На нарушения, связанные, к примеру, с пригородным железнодорожным транспортом, можно пожаловаться в одно из управлений транспортной прокуратуры. На сайте Северо-Западной сразу видно, что к чему. Работа с гражданами вынесена в специальный раздел.
Столкнувшись с преступлением в сфере железнодорожного транспорта, нужно обращаться именно в транспортную прокуратуру. Здесь помогут вернуть средства, утраченные в результате хищения на РЖД, организуют и проведут проверку работы железнодорожников.
- https://PravPotreb.com/zhaloby/rzd.html
- https://ppt.ru/forms/pretenziya/k-perevozchiku
- https://SocPrav.ru/zhaloba-na-rzhd
- http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/pretenzionnyj-poryadok/pretenzii-po-tovaru/pretenziya-k-zheleznoj-doroge-obrazec.html