Рекламация и претензия: разница

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

• претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
• рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

• неудовлетворительное качество товара или услуги,
• срыв производственной деятельности,
• несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
• неполная комплектация поставленной продукции,
• намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Терминологический словарь банковских и финансовых терминов

Рекламация – это претензия, предъявляемая покупателем продавцу в связи с несоответствием качества и/или количества поставленного товара условиям контракта.

Как составить рекламационный акт

Законодательно не установлено четких требований, как правильно писать рекламацию, поэтому следует придерживаться общих правил для составления претензий и делового стиля. Документ условно делится на три части:

1. Шапка. Здесь указываем реквизиты сторон, название письма.
2. Описательная. Предполагает краткое изложение обстоятельств и причин, которые послужили для составления претензии. Обязательно указывайте реквизиты сделки, ссылайтесь на пункты договора при необходимости.
3. Итоговая. Укажите, какие действия, на ваш взгляд, следует предпринять другой стороне, чтобы устранить допущенные нарушения. В обоснование своих требований ссылайтесь на нормы закона и разделы контракта.

Для уверенности составьте проект рекламации, прочитайте его несколько раз, в конце документа не забудьте поставить дату, подпись с расшифровкой и печать при наличии.

Способы отправить рекламацию выбирайте на свое усмотрение и удобство:

• посредством почтового отправления или курьерской службы;
• лично в руки;
• через электронную почту, если это допускается договором (п. 5 Обзора, утвержденного президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020).

ВАЖНО!Обязательно оставьте у себя доказательство направления претензии.

Вот для примера образец рекламации о нарушении условий договора:

Как отправить

Существует три варианта отправки документа по адресу ответчика:

1. Передача лично в руки лицу, ответственному за принятие соответствующих решений.
2. Воспользоваться услугами почтовых отправлений, отправив рекламацию в виде письма с уведомлением.
3. Отправка сообщения на адрес электронной почты поставщика (продавца).

Словарь Ефремовой

рекламация

ж.
Заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием
возмещения убытков.

Большой юридический словарь

рекламация

(от лат. reclamatio – громкое возражение, неодобрение) – в гражданском праве претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные соответствующими актами. Р. принимается, если она вызвана конструктивно-технологическими недостатками, дефектами изделия и комплектующих его элементов. Р. отклоняется, если она связана с неправильной эксплуатацией или при дополнительном исследовании дефекты не подтверждаются. В современном законодательстве РФ и праве международной торговли термин “Р.” вытеснен термином “претензия”.

Тезаурус русской деловой лексики

рекламация

Syn: предъявление претензий

Сроки предъявления рекламаций

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.

По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.

Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.

В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.

Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:

• где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
• подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
• требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
• возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.

Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.

Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.

Справочный Коммерческий Словарь (1926)

рекламация

  1) в широком смысле — выражение неудовольствия, претензия;

  2) в торговой практике — заявление покупателя о том, что поставленный товар не соответствует условиям сделки, с отказом от принятия его на первоначальных условиях.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
3. Контактные данные.
4. Название составляемого документа, дата и номер.
5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
6. К какому товару или услуге имеются претензии.
7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

• название компании или лица, которому направляется претензия,
• данные отправителя,
• дата, номер и название документа,
• перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
• требования по устранению нарушений,
• дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Порядок предъявления и удовлетворения

Схема подачи такова: выявив дефект изделия, покупатель в двадцать четыре часа обязан поставить об этом в известность организацию-поставщика (изготовителя). В это же время эксплуатант должен зафиксировать неисправность всеми доступными ему способами и техническими средствами.

Для предъявления объективной рекламации создается комиссия из представителей эксплуатирующей компании и участника от организации — поставщика оборудования.

Изучив характер и специфику проявления неисправности, комиссия готовит рекламационный акт по результатам работы.

Составление акта не должно превышать срок в пять суток с момента демонстрации бракованного предмета представителю продавца. Общий порядок предъявления, утверждения и удовлетворения не может превышать тридцать суток.

Претензия от клиента в таком случае считается удовлетворенной, если устранен брак изделия.

Кто и для чего ее пишет

Поводами для жалобы служат, например:

• неудовлетворенность качеством товара;
• нарушение сроков поставки;
• недопоставка товаров.

Цель документа очевидна: устранить нарушения условий договора и урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как отражать в учете признание претензий, выставленных контрагентами, и расчеты по ним. Используйте эти инструкции бесплатно.

Составление и подача рекламации

Написать рекламацию можно:

• В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
• В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
• В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.

Словарь Ожегова

рекламация

РЕКЛАМАЦИЯ, и, ж. (спец.). Претензия на низкое качество товара с требованием возмещения убытков. Предъявить рекламацию.

| прил. рекламационный, ая, ое.

Словарь финансовых терминов

рекламация

претензия покупателя к поставщику вследствие нарушения последним условий договора по поставке продукции, выполнению работ, оказанию услуг и проч. РЕКЛАМАЦИЯ содержит требование по устранению выявленных недостатков или возмещению причиненного ущерба, предъявляется в случае поставок недоброкачественной продукции, нарушения ее ассортимента, комплектности товаров и цен. Право требования удовлетворить РЕКЛАМАЦИЮ может быть утеряно при нарушении сроков подачи такого требования.

Как правильно написать

Законодательство не имеет установленных образцов или бланков для написания рекламационных писем. При заполнении документа важно соблюсти правила, установленные для деловой переписки.

Кем пишется документ и в какой срок

Должен быть составлен покупателем или его представителем на протяжении действия гарантийного периода использования в течение двадцати четырех часов с момента обнаружения дефекта.

Правила составления и оформления

Поданный документ должен содержать:

1. Данные получателя и отправителя жалобы, Ф. И. О. должностных лиц, подателя документа, адреса и контактные телефоны.
2. Список нареканий на качество приобретенного товара или оказанной услуги. В этой части необходимо кратко и грамотно изложить суть предъявляемой претензии, перечислить по пунктам признаки выявленного брака, положения договора, в отношении которых допущены нарушения, реквизиты (дата заключения и номер соглашения).
3. Предложение путей и возможных вариантов разрешения конфликта. Это может быть замена некачественного продукта, возврат суммы покупки, частичное возмещение потерь в процентах от стоимости контракта и разницы цены товара, полное погашение наступившего вреда.
4. Опись приложений.
5. Дату составления и подпись инициатора рекламации.

Словарь Военных Терминов

рекламация

претензия потребителя (заказчика), оформленная в виде акта, к поставщику продукции (изделий) о наличии в ней неисправностей, некомплектности и т. п. Предъявляется в момент поставки нли в период гарантийного срока военной техники.

Современный экономический словарь. 1999

рекламация

(от лат. reclamatio – громкое выражение)

заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств. Основанием для подачи рекламации изготовителю (поставщику) товара чаще всего служит несоответствие его качества и количества, нарушение порядка платежей, сроков доставки товара. Порядок заявления и рассмотрения рекламаций устанавливается заранее, при заключении договора, сделки. Рекламация может содержать требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков, возврате товара или его обмене на качественный.

Лексикон туриста

рекламация

заявление туриста о несоответствии оплаченных и предоставленных услуг. На основании рекламации составляется протокол. В случае если факт несоответствия доказан, должна последовать компенсация ущерба.

претензия; заявление туриста, отправляемое в офис фирмы – продавца тура при несоответствии оплаченных и действительно предоставленных услуг. На основании рекламации составляется протокол. В случае если факт несоответствия доказан, должна последовать компенсация ущерба.

Большая Советская Энциклопедия

рекламация

(от лат. reclamatio ≈ громкое возражение, неодобрение), в гражданском праве претензия покупателя (заказчика), предъявляемая продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков. Предъявляется при объективном несоответствии качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. По советскому гражданскому праву срок предъявления требований в связи с недостатками проданной вещи ≈ 6 мес., проданного строения ≈ 1 год. Сроки Р. о недостатках вещей, проданных розничной торговой организацией, определяются Правилами обмена промышленных товаров, купленных в розничной торговой сети. См. также Претензионный порядок .

Добавить свое значениеПредложите свой вариант значения к слову рекламацияОтправить

Значения слов синонимов к слову рекламация

• апелляция
• возражение

• жалоба
• иск

• претензия
• протест

Синонимы к слову рекламация

• апелляция
• возражение
• жалоба
• иск

• претензия
• протест
• требование
• требования

• требованье
• претензии

Все синонимы к слову рекламация

Однокоренные слова к слову рекламация

• кинореклама
• реклама
• рекламационный
• рекламирование
• рекламист

• рекламистка
• рекламный
• самореклама
• саморекламный
• телереклама

• фотореклама
• Антиреклама
• рекламодатель
• антирекламный
• рекламность

Все однокоренные слова к слову рекламация

Как обрабатывается рекламационное письмо

Важна правильная реакция на получение письма с жалобой от клиента.

Если продавец полностью и безоговорочно признает свою вину в недостатках, обнаруженных покупателем, он визирует полученное обращение и незамедлительно приступает к ликвидации вредных последствий.

Замена некачественного товара, устранение дефектов или компенсация материального ущерба может полностью погасить возникший спор без привлечения к его решению судебных инстанций.

Знайте! Если же представить, что изготовитель или продавец категорически несогласен с доводами покупателя, он может оставить обращение клиента без внимания и дожидаться судебного разбирательства по аспектам возникшего конфликта.