В этой статье
- Какой товар считается некачественным?
- Что входит в письмо
- Договорная работа
- Необходимые документы для подачи рекламации о товаре ненадлежащего качества
- Правила составления и подачи рекламации
- В каких случаях и кем составляется
- Нюансы заполнения
- Допустимые фразы в тексте рекламации
- Порядок предъявления
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007
- Сроки подачи и рассмотрения
- Основные нюансы
- Отличие рекламации от претензии
- Как составляется акт возврата
- Права покупателя при обнаружении недостатков товара
- Заведомое предупреждение о несоответствии качества
- Форма претензии о возврате некачественного товара
- Когда предъявлять претензию
- Условие о качестве товара в договоре
- Как написать претензию на некачественный товар?
- Шаг 1. Заполнение информации о продавце и покупателе
- Шаг 2. Описание причин возврата
- Шаг 3. Формирование требования
- Как составить претензию к поставщику при поставке некачественного товара
- Претензия поставщику по некачественному товару: образец
- Правила написания рекламации
- Кто и для чего ее пишет
- Кто составляет претензию
- Виды рекламаций
- Гарантийная
- По качеству
- На возврат
- О расхождении по количеству
- Как вернуть некачественный товар?
Какой товар считается некачественным?
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее, ЗЗПП или Закон №2300-1) использует формулировку «товар ненадлежащего качества» при описании прав и обязанностей по его замене. Одновременно в ЗЗПП нет точного определения этого понятия, но есть два других (в Основных понятиях Закона №2300-1):
Существенным недостатком товара называется недостаток, устранить который либо нельзя, либо для такого устранения понадобится несоразмерное количество денежных средств и/или времени; либо такой недостаток появляется несколько раз, либо возникает после его устранения, либо аналогичные недостатки.
Из определения видно, что, во-первых, законодатель оставил возможность уточнения проблематики по обстоятельствам, упомянув «аналогичные недостатки». А, во-вторых, называя часть недостатков существенными, подразумевает, что он является частным случаем недостатка товара вообще.
Недостатком товара – называется его несоответствие требованием закона, договора или, при их отсутствии, обычно предъявляемым требованиям к такому товару или целям, для которых такой товар используется, или описанию / образцу, если продажа осуществляется с помощью, соответственно, описания / образца (например, одежда или обувь в интернет-магазине).
Что входит в письмо
Выше мы уже разобрались, что именно может потребовать покупатель, обнаружив некачественный товар, поэтому теперь разберем, как составляется письмо. Образец претензии по качеству товара поставщику представлен на скрине: он составляется в произвольной форме на обычном листе бумаги. Данный документ не имеет строго установленной формы, но при этом следует придерживаться определенных правил, чтобы он обладал юридической силой и был рассмотрен поставщиком. Отметим, что при составлении претензии вы должны понимать, что продавец постарается не выполнять свои обязанности по возврату денег/обмену, поэтому нужно подготовиться и действовать по рекомендуемым алгоритмам.
- В заявлении необходимо обязательно указать дату и время покупки, подтвердив ее сканом чека. Мы не рекомендуем отдавать чек, поскольку в этом случае вы не сможете ничего доказать. Также в заявлении обязательно указывается место покупки (адрес магазина и его название). Вам нужно четко прописать, где и когда совершалась покупка.
- В рекламации необходимо обязательно детально указать характеристики товара. Вам нужно написать, как именно он называется, какая модель и марка товара, какого он цвета и габаритов, в какой комплектации он должен был быть поставлен.
- Далее идет детальное описание обнаруженных дефектов. Вам нужно описать, по каким причинам у вас возникли претензии к товару и почему вы хотите оформить возврат или замену. Также рекомендуем вам указать, что из-за обнаруженного брака эксплуатация изделия не представляется возможным.
В некоторых случаях продавец может усомниться, действительно ли изделие бракованное и не выполняет свои функции. Чтобы этого избежать, внесите в свой документ фразу о том, что вы согласны с проведением независимой экспертизы за счет продавца. В большинстве случаев подобная фраза сразу же отбивает у продавца желание спорить, особенно если он осознает, что дефект действительно имеется и эксплуатация товара невозможна или затруднена.
Еще один спорный вопрос, который любят поднимать продавцы: обязательное наличие у покупателя гарантийного талона и товарного чека. Отметим, что эти документы выдаются не всегда, хотя Гражданский кодекс и закон о защите потребителей требуют это делать. Если у вас есть эти документы, то обязательно напишите в претензии об их наличии и при необходимости приложите копии. Если же документов (одного или нескольких) нет, то вы можете указать, что действуете на основе статьи 18 пятого пункта закона о защите прав потребителей. В ней указано, что для составления претензии необязательно иметь данные документы на руках. Достаточно просто прописать условия покупки (в какое время и где она была совершена), а поставщик сможет найти данные о сделке в своей отчетности.
Как быть в том случае, если товар пересылался по почте или он является габаритным? Закон о защите прав потребителей (статья 18 пункт 7) регулирует этот вопрос. Если груз крупногабаритный или весит более 5 килограмм, то процедуру доставки должен организовать или оплатить продавец. Мы рекомендуем обязательно прописать этот пункт в рекламации, чтобы сразу расставить точки над I. Продавец будет понимать, что от него хотят, что вы знаете законы и умеете ими пользоваться, поэтому он не будет особо противиться, ведь в случае нарушений его оштрафуют на крупную сумму за нарушение действующих нормативов.
Претензию можно составить через определенный срок после покупки
После того как вышеперечисленные данные будут внесены в письмо, вам нужно будет подписать его и указать дату, в которую оно было составлено. Документ составляется в двух экземплярах. Один остается у составителя, а второй передается поставщику (на оставшейся бумаге делается пометка о вручении). Обязательно укажите точный адрес торговой точки, в которой вы совершили покупку, и название магазина. Если товар поставлялся вам курьером или транспортной службой, то обязательно укажите это в претензии. Если продавец отказывается предоставлять необходимую информацию или вы не знаете, на какой улице расположена торговая точка, то вы можете изучить информацию в уголке покупателя: там гарантировано указана нужная информация о продавце.
Договорная работа
По умолчанию в договорах поставки прописываются следующие нормы:
Периоды поставки товара отдельными небольшими партиями прописываются в договоре, как существенные условия (ст. 508 ГК РФ).
Основными, регулируемыми договором поставки, являются отношения:
Методы, которыми это может быть решено, следующие:
- В обозначенный договором или другими соглашениями срок произвести внешний осмотр товара.
- Проверить объёмы и качество продукции на соответствие задекларированным.
- Письменно сообщить продавцу о выявленных недостатках или несоответствиях.
- Обеспечить сохранность товара, от которого отказались установленным порядком, с обязательным и своевременным уведомлением поставщика.
Принимая груз от транспортной компании, получатель обязан произвести сверку его соответствия по сопроводительным документам.
Необходимые документы для подачи рекламации о товаре ненадлежащего качества
Чтобы застраховать себя на случай поставки некачественного товара, все особенности возврата товара вам необходимо оговорить и прописать еще на стадии заключения договора купли-продажи (поставки).
Законодательство о защите потребительских прав предоставляет покупателю право отказаться от договора купли-продажи или поставки, если были выявлены недостатки товара, о которых стороны не договаривались, требовать возврата стоимости продукции и возмещения потерь и убытков.
Гражданское законодательство РФ основанием для возврата товара предусматривает его несоответствие обязательственным соглашениям по качеству,ассортименту, комплектности, по таре и упаковке.
Для того, чтобы ускорить рассмотрение рекламации по поводу возврата некачественного товара, приложите к письму-претензии копии таких документов:
- товарный или кассовый чек;
- гарантийный талон;
- договор купли-продажи или поставки;
- документ об оплате доставки товара;
- Гарантийный акт ремонтной мастерской или обслуживающего центра;
- заключение независимого экспертного учреждения.
Правила составления и подачи рекламации
Основная разница между претензией и рекламации в том, что последний документ имеет унифицированный образец. Заполнение допускается производить по форме, утвержденной внутри организации и зафиксированной в учетной политике.
Эксперты рекомендуют обращаться к юридическим специалистам для получения помощи при урегулировании спора о недоставке продукции, несоблюдении сроков и т. п.
В каких случаях и кем составляется
Возражение на поставку дефектной продукции можно написать как от гражданина, так и от имени компании. В последнем варианте составлением рекламации занимается уполномоченный представитель организации. Как правило, это кладовщик, сотрудник отдела закупок, обладающий информации о правильном заполнении претензионных документов. Бумага подлежит визированию у руководства.
Рекламационный акт заполняют на следующих основаниях:
- неполная комплектация поставленных материалов;
- недопоставка продукции;
- без объяснений и законных причин изменена стоимость товаров в одностороннем порядке;
- нарушение сроков;
- простой работы;
- бракованная вещь или некачественная услуга;
- несоответствие заявленным в договоре параметрам;
- модель не отвечает действующему ГОСТу, ТУ, СНиП и т. п.
Претензионный документ составляет клиентом во всех случаях нарушениях условий договора.
Нюансы заполнения
Рекламация, как определение, имеет исходный формат претензии.
Невзирая на суть требований, изложение в документе касается следующей информации:
- реквизиты организации, выступающей в роли поставщика по договору – формуляр директора, название компании и должность ответственного лица;
- сведения о предприятие, т. е. заказчик;
- дата формирования документа;
- список претензий;
- ссылка на контракт, на основании которого происходит написание рекламации.
Составляться акт должен в соответствии с юридической обоснованностью. В торговле такими аргументами выступают бумаги и показания, указывающие на срыв условий контракта или нарушение законодательных норм.
В претензии документы перечисляются в конце текста и крепятся в виде приложения.
Допустимые фразы в тексте рекламации
Предъявление письменных претензий производителю иди поставщику осуществляется в корректной форме, с соблюдением норм общения – вежливость, конструктивные предложения. В зависимости от обстоятельств и намерений заказчика допускается указание в рекламации на предупреждении о защите прав через суд. Как правило, такая формулировка используется, если есть опасения в отказе удовлетворять заявление.
В таблице приведены допустимые фразы в рекламационном письме:
Таблица 2.
Место использования | Пример формулировки |
В первой части документа |
|
В заключительной графе | Использовать «Просим» или «Предлагаем», например, если вещь бракована:
|
Порядок предъявления
Для подачи рекламации покупателем существует три способа:
- Лично передать письменное обращение сотруднику поставщика.
- Отправка почтой России – заказанное письмо с уведомлением. Такой порядок используется в качестве досудебного урегулирования, если ответчик не желает принимать заявление.
- Направление документов по e-mail. Однако это не дает 100% гарантии, т. к. акт может затеряться в папке «Спам». Эксперты рекомендуют ставить «галочку» возле графы «сообщить о доставке».
ГОСТ Р ИСО 10002-2007
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 является стандартом, которым руководствуются организации для эффективной работы по обработке претензий. Норматив применяется на всех предприятиях и компаниях, невзирая на форму деятельности, в т. ч. торговля в интернете.
ГОСТ допускается использовать всем сторонам конфликтной ситуации – поставщику, потребителю, физическому лицу и другим.
Сроки подачи и рассмотрения
Законодатель не устанавливает отдельных сроков, чтобы вынести поставщику претензию. Оформлять рекламацию нужно в рамках гарантийного периода на продукцию, фигурирующую в соглашении. Если такое время невозможно установить, то за ремонтом в сервисную мастерскую или возвратом денег обращаются в течение 2 лет. В остальных ситуациях срок подачи рекламации имеет такое же значение, как исковая давность – 3 года.
Основные нюансы
Как для самого соглашения, так и для претензии поставщику не установлены унифицированные формы. Стоит лишь учитывать, что такой акт должен вмещать в себя некоторые обязательные пункты, среди которых выделяют:
- наименование и контактные данные сторон;
- название документа;
- ссылку на договор;
- суть претензии;
- приложения (если есть доказательства);
- дата составления и подпись уполномоченного лица.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
Название | Расшифровка | Примечание |
Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.
Как составляется акт возврата
Если вы все сделаете правильно, то продавец согласится на замену изделия или возврат потраченных на покупку средств. В этом случае ему нужно будет составить соответствующий акт, в который вносится следующая информация:
- Дата составления документа, а также его порядковый номер (акт учитывается в дальнейшем документообороте, поэтому необходимо давать им номера).
- Реквизиты одной и второй стороны (ФИО, паспортные данные, данные о ИП и торговой точке).
- Описывается соглашение, к которому пришли обе стороны. Это может быть полная или частичная компенсация, обмен товара и пр.
- По каким причинам произошел возврат/обмен товара. Здесь нужно описать найденные дефекты.
- Указывается полная стоимость товара, после чего прописывается сумма компенсации и сумма выплаченных покупателю средств.
Под документом ставится подпись каждой стороны, если у предпринимателя имеется печать, то ставится и она. Если производится замена товара на другое изделие (иного производителя), то покупателю придется доплатить разницу или, наоборот, получить компенсацию.
Права покупателя при обнаружении недостатков товара
Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:
Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель). | При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь. |
Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости. | Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара. |
Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления). | В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей. |
Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом. | Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника. |
Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом. | Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку. |
При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).
Заведомое предупреждение о несоответствии качества
Важно обратить внимание на данный аспект. В статье 18 ЗЗПП прямо указывается, что все права в дальнейшем покупатель может реализовать только при отсутствии предупреждения от продавца о наличии таких несоответствий.
Такое предупреждение должно быть зафиксировано, например, в чеке или гарантийном талоне. При этом нет указания на то, что покупатель должен давать письменное согласие на такую продажу, т.е. отметка в талоне о наличии недостатков может быть признана законным уведомлением покупателя.
Из этого вытекает простой совет: всегда проверяйте гарантийный талон и чек на предмет дополнительных приписок, отметок и т.п.
Еще один момент, который надо иметь в виду. Описанные нормы распространяются на все типы товаров. Однако для некоторых из них (например, продукты, медикаменты, скоропортящиеся вещи и т.д.) могут существовать дополнительные правила.
Форма претензии о возврате некачественного товара
Из логики событий вытекает главное правило – чтобы вернуть некачественный товар, продавца (в некоторых случаях производителя) необходимо уведомить о наличии ненадлежащего качества и желании вернуть / заменить продукцию.
Уведомление (требование) направляется в письменном виде. В зависимости от желаемых последствий (возврат, обмен, ремонт и т.д.) выбирается и образец для формы претензии.
Далее разберем примеры заполнения этих бланков, и посмотрим на готовые образцы.
Когда предъявлять претензию
Период, когда следует подавать письмо, нормативами чётко не определён. Поэтому оптимальнее всего прописать такие временные рамки в договоре. Если же такого пункта в соглашении нет, документация подаётся в разумные сроки. Как правило, они составляют 30 дней.
Лучше всего обратиться к нарушителю соглашения сразу же после выявления правонарушения. К примеру, если есть неудовлетворённость качеством товара, претензию можно подать:
- до окончания срока годности;
- пока не истечёт гарантийный срок;
- не позднее 2-х лет с момента приёмки;
- в иные временные рамки, предусмотренные нормативами.
Инициируя судебное разбирательство, не стоит забывать и о сроках исковой давности, которые в таком случае составляют 3 года.
Условие о качестве товара в договоре
Все сделки с реализуемой продукцией сопровождаются оформлением определенных документов. Одним из них является договор купли-продажи. Такой контракт должен содержать в себе ряд условий, в том числе касающихся продаваемого изделия.
Такие требования можно разделить на следующие направления:
- Реализатор обязан передать человеку продукцию, которая соответствует условиям соглашения. При продаже изделия, он должен передать потребителю товар, который соответствует требованиям, определенным в описании или согласно установленному образцу.
- Если в соглашении не указаны условия такого характера, то реализатор должен отдать товар, который пригоден для использования в целях покупателя.
- Когда законодательством определены обязательные требования, то продавец должен вручить человеку изделие, соответствующее таковым.
Конкретного общего перечня условий качества товара действующими нормативными правовыми актами не определено. Требования для каждого изделия устанавливаются в отдельности, исходя из вида продукции и её назначения.
Как написать претензию на некачественный товар?
Рассмотрим образец заполнения на примере самого расхожего случая – возврат товара и средств, затраченных на некачественный товар. В качестве примера будем использовать обращение к директору магазина, понимая, что в дальнейшем и в определенных случаях это может быть и ИП, а нюансы должны соответствовать конкретной ситуации.
Шаг 1. Заполнение информации о продавце и покупателе
Данные указываются в шапке – верхний правый угол. Требование пишется на имя руководителя или ИП (Ф.И.О.), указывается наименование юридического лица (при его наличии) и адрес.
Важно понимать, что указывается полное наименование юр. лица, а не название магазина, которые могут не совпадать. Например, на вывеске вполне может быть указано «1000 мелочей», но магазин принадлежать ООО «Рога и копыта». В претензии должно быть указано именно ООО «Рога и копыта».
Тут же отмечаются данные заявителя – Ф.И.О. и адрес, либо наименование ИП / юридического лица, если претензия выставляется от их имени, в адрес кого осуществлялась поставка / продажа.
Шаг 2. Описание причин возврата
В начале текста описываются условия покупки: где, когда, что именно и чьего производства (например, завод-изготовитель) было приобретено. Указывается модель и другие определяющие признаки товара, его гарантийный срок.
Далее детально описывается причина несоответствия качества и предпринятые действия, если они осуществлялись (например, обращение в ремонтную мастерскую и т.п.).
В следующей части желательно дать отсылки к статьям законодательства, на основании которых требуется возврат (см. образец далее).
Шаг 3. Формирование требования
В завершающей части отмечается, что собственно, заявитель хочет — вернуть средства, компенсировать убытки и т.п.
Далее вносится перечень приложений – копий документов, имеющих отношение к делу. Как правило, это:
- гарантийный талон;
- товарный / кассовый чеки;
- данные о доставке и ее стоимости;
- о ремонте.
Завершается документ стандартно – датой составления и подписью.
Если вы потеряли чек или продавец не выдал его вам — узнайте как вернуть товар без чека. Процедура возврата отличается лишь тем, что доказательством покупки будет не чек, а другие документы или свидетельские показания.
Как составить претензию к поставщику при поставке некачественного товара
Автор сам определяет, как написать претензию. Важно в документе предусмотреть обязательные положения:
- данные организации-покупателя;
- дату составления рекламации;
- основания оформления акта;
- описание некачественного приобретения;
- выдвигаемые требования;
- ссылку на норматив;
- подписи уполномоченных лиц.
При необходимости бумагу можно оформлять и более, чем в двух экземплярах. Поможет разобраться, как грамотно составить акт, представленный ниже пример.
Претензия поставщику по некачественному товару: образец
Ознакомьтесь, как выглядит образец по неподходящему товару либо при покупке продукции ненадлежащего качества.
Правила написания рекламации
Чтобы претензия была принята и ваши требования удовлетворены контрагентом, она должна содержать следующие пункты:
- нумерация и дата оформления документа;
- реквизиты организации, к которой претензия предъявляется;
- название документа (в нашем случае это будет слово Претензия);
- описание требований — здесь указывается суть проблемы, номер документации, которая сопровождала груз и непосредственно причина возврата товара;
- ссылки на пункты договора и нормы закона, которые были нарушены;
- название возвращаемого товара;
- количество;
- доказательная база;
- сумма, на которую рассчитывает предъявитель претензии (в нашем случае это будет организация – продавец);
- приложение к претензии всех необходимых документов.
Составляется рекламация на бланке юридического лица или организации с указанием своих реквизитов. Делается два одинаковых экземпляра. Один для поставщика некачественного товара, на другой остается вам.
Если вам откажут в удовлетворении ваших рекламационных требований, необходимо получить письменный ответ. И со всеми документами отправляться в арбитражный суд. Если у вас нет юридической службы или хотя бы отдельного юриста, обращайтесь к специалистам нашего сайта. Консультации как для физических лиц, так и для юридических абсолютно бесплатные.
Кто и для чего ее пишет
Поводами для жалобы служат, например:
- неудовлетворенность качеством товара;
- нарушение сроков поставки;
- недопоставка товаров.
Цель документа очевидна: устранить нарушения условий договора и урегулировать конфликт в досудебном порядке.
Кто составляет претензию
Выставить претензию можно в свободной форме, однако, она должна быть грамотно оформлена. Её составлением обычно занимается юридический отдел предприятия либо работник, владеющий навыками составления подобной документации и знающий нормативы в этой сфере.
Виды рекламаций
При получении от поставщика некачественной продукции перед компанией закономерно возникает проблема правильного составления претензии. В зависимости от вида нарушения рекламационный акт будет отличаться, хотя общий образец документа един.
Гарантийная
Термин «рекламация» используется в узком значении. Суть документа – несогласие с качеством поставленного товара или полученной услуги, на которые действует гарантия
По качеству
Законом шаблон такой бумаги не установлен, поэтому используется общий образец. Текст документа должен содержать:
- информация о заказчике – реквизиты компании;
- дата формирования бумаги;
- параметры предмета спора и описание недостатков со ссылкой на акт о расхождении;
- список требований;
- законодательные нормы, к примеру, статья №475 Гражданского кодекса РФ;
- завизировать документ ответственными лицами по приемке продукции, директором организации.
На возврат
Грамотно вернуть товар позволяет правильно составленный претензионный акт с учетом бумаг, поставляемых вместе с продукцией.
Между юридическими лицами такими документами являются ТОРГ-12 и счет-фактура, которые содержат определение номенклатуры:
- наименование;
- характеристика;
- количество;
- номер партии.
Дополнительной бумагой выступает товарно-транспортная накладная.
При оформлении рекламации следует указывать сведения об этих документах и подкреплять актом о расхождении при обнаружении несоответствий.
О расхождении по количеству
Алгоритм-работы-с-рекламациями.
При поставке продукции, прежде чем получить товар, сотрудники компании должны проверить количество позиций и отсутствие неисправностей. При этом составляется акт о наличии расхождений по весу, числу. Ненадлежащее качество фиксируется отдельной строкой. Готовый документ заказчик передает стороне поставщика. В последующем урегулировании спора бумага играет основную роль.
После того как изготовитель или поставщик получит рекламацию, он обязан убедиться в объективности претензий.
Для этого осуществляются следующие шаги:
- проведение инвентаризации на складе;
- снятие показаний с очевидцев или видеонаблюдения;
- оформление ответа.
В качестве удовлетворения заявления допускается проводить:
- замена продукции – полная, частичная;
- забор техники и возврат средств;
- получение обратно товара, 100% компенсация уплаченных денег и выплата возмещения урона.
Образец претензионного письма о расхождении количества (недопоставка) составляется в 4 экземплярах.
Как вернуть некачественный товар?
Написание требований – это лишь один из необходимых этапов. Полностью процесс выглядит следующим образом:
- Составление претензии. (см. выше).
- Подача претензии и документов. Передает документ непосредственно или по почте заказным письмом. В первом случае необходимо составить претензию в двух экземплярах, и получить на втором отметку о принятии. Во втором – уведомление о вручении.
- Срок рассмотрения. Этот период зависит от типа обращения. Ответ должен быть дан в «кратчайшие сроки», однако точно они законодательно не определены. Если договором не обозначено иного, в соответствии Гражданским законодательством, максимальный период – 30 дней, но при обращении по почте необходимо закладывать и срок на доставку.
- Отправка товара продавцу. Пересылка / доставка осуществляется за счет продавца.
- Составление акта возврата товара поставщику / изготовителю. Это обязательный нормативный документ, подтверждающий факт получения товара продавцом. Надо понимать, что если конфликт возник между юридическими лицами, то составляется еще и товарная накладная (стандартный бланк ТОРГ-12).
- Возврат денег или замена товара. После признания претензии, периоды ожидания уже более ясны:
- Возврат денег – 10 дней.
- Замена – 7 дней при наличии аналога на складе, 30 дней – при его отсутствии.
- При необходимости дополнительной проверки (экспертизы) – дополнительно 20 дней.
- Компенсация разницы в стоимости при замене – 10 дней.
- Компенсация за ремонт и/или доставку крупногабаритных вещей – 10 дней.
Вся представленная технология работает при взаимном признании претензии (досудебное разбирательство). Однако продавец может отказаться выполнять свои обязанности, или допустить разногласия по поводу оценки стоимости.
- https://urist-consult.com/pretenziya-na-nekachestvennyj-tovar.html
- http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/blanki-i-dokumenty/pretenziya-po-kachestvu-tovara-postavshhiku-obrazets.html
- https://bogunskaia.ru/trud/pretenziya-po-kachestvu-tovara.html
- http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/pretenzionnyj-poryadok/pretenzii-po-tovaru/reklamaciya-postavshhiku-o-nekachestvennom-tovare-obrazec.html
- https://PravPotreb.com/zhaloby/postavschiku.html
- https://pravpotrebitel.ru/vozvrat/reklamaciya-postavshhiku-o-nekachestvennom-tovare-obrazec.html
- https://clubtk.ru/forms/dokumentooborot/kak-sostavit-reklamatsiyu