Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам

Справочная / Права потребителей

Претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

—  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:

— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;

— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;

— сделать скидку на заказ;

— отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Способы защиты прав потребителя

Первое, что потребуется сделать при обнаружении недостатков, обратиться к заказчику с письменной претензией, указав в ней просьбы и основания обращения.

Документ оформляется в соответствии с общепринятыми нормами. В шапке указывается наименование организации, к которой происходит обращение, данные и контакты заявителя.

В самой претензии следует прописать реквизиты договора, согласно которому осуществлялась работа, в чем проявляются недостатки, а затем выбрать из описанных выше вариантов требование и определить срок его удовлетворения.

При определении времени для исправления ошибок за основу берется его разумность. То есть он должен соответствовать среднему временному интервалу, который обычно тратится на исправление подобных нарушений в других организациях. Для отдельных просьб предусмотрены законные сроки, установленные в ст. 31 ЗПП.

Если претензия содержит требование вернуть внесенные средства, уменьшить цену или возместить расходы на самостоятельное исправление недостатков, то она должна удовлетворяться в течение 10 дней. Если она основана на просьбе выполнить вновь эту же работу, но надлежащего качества, то срок на ее исполнение будет равен времени, предусмотренному основным договором.

Документ датируется и подписывается. Передать его исполнителю возможно лично, отправить почтой, крупные фирмы, имеющие официальный сайт в сети Интернет предоставляют вариант — отправить документ электронно.

Обращение в Роспотребнадзор

Если ответа в предлагаемые сроки не последовало, то можно обратиться в Роспотребнадзор. Это орган исполнительной власти, который осуществляет надзор за соответствием деятельности организаций законодательству о защите прав потребителя.

Также у сотрудников службы есть возможность привлекать к административной ответственности нарушителей. Но нужно понимать, что у данной структуры нет полномочий заставить иными способами выполнить требование потребителя. Поэтому заявление туда можно подавать одновременно с исковым в суд.

Суд

Иск подается в мировой суд, если размер требований не превышает сумму в 50 тыс. рублей. Иные дела рассматривает районный.

Определение района происходит на выбор истца. Им может быть орган власти по месту его проживания, по адресу регистрации организации или месту жительства ИП, а также по адресу, где было заключено соглашение. Если исполнителем является крупная фирма, имеющая главный офис в другом городе или стране, то ответчиком будет представительство, с которым и заключалось соглашение. Соответственно, район может быть выбран по месту нахождения такого представительства.

От оплаты госпошлины получатели результата работ освобождаются. В заявлении указываются обстоятельства дела. Можно их скопировать из претензии, подаваемой ранее исполнителю. Далее формируются требования к суду.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:

— бесплатно устранить недостаток;

— сделать скидку на заказ;

— бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;

— отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;

— отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Ответственность исполнителя в случае, когда имеются недостатки выполненной работы или оказанной услуги

В случае если потребитель обнаружил недостатки выполненной работы или оказанной услуги, то у него в отношении исполнителя возникают на основании статьи 29 «Закона о защите прав потребителей» определённые требования следующего характера:

• Потребитель (заказчик) имеет право требовать от исполнителя безвозмездного устранения недостатков выполненной работы или оказанной услуги;
• Требовать снижения цены, которая была заранее установлена за надлежащее выполнение работы либо оказание услуги;
• Потребитель вправе требовать повторного выполнения работы, но уже надлежащего качества либо безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала и такого же качества.  В такой ситуации потребитель будет обязан возвратить ранее переданную ему некачественно изготовленную вещь исполнителю;
• Потребитель также вправе требовать от исполнителя возмещения расходов на устранение недостатков выполненной работы или оказанной услуги своими силами либо силами третьих лиц.

Я хочу немного расшифровать вышесказанное и объяснить понятным и доступным языком, чтобы Вы после прочтения статьи не искали дополнительную информацию, что очень утомляет,  ведь если мы беремся за дело то мы доводим его до конца,  это касается и консультаций и оказываемых нами юридических услуг.

Как и говорил выше у потребителя есть полное право отказаться от исполнения договора выполнение работ или оказание услуг в случае обнаружения недостатков в выполненной работе.  Также потребитель имеет полное право требовать полного возмещения убытков, в случае если потребитель назначил новый срок для устранения недостатков и недостатки не были устранены в новый отведенную срок, установленный в договоре.  Также знайте, что потребитель имеет право не назначать срок для устранения недостатков, в случае если он обнаружит существенные недостатки выполненной работы или оказанной услуги либо прочие существенные отступления от условий договора.

То есть получаются две ситуации если потребитель обнаружит недостатки в выполненной работе или оказанной услуге, то он имеет право назначить новый срок для устранение недостатков, а если в данный срок недостатки не исправлены (не устранены) то потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков.

Вторая ситуация это когда потребитель обнаружил существенные недостатки в выполненной работе либо существенные отступления от условий договора он вправе назначать новый срок для устранения недостатков, а сразу же требовать расторжения договора.

Так исполнитель обязан удовлетворить требования о безвозмездном устранении недостатков в выполненной работе или услуге, а также об изготовлении другой вещи либо повторное выполнение работы.  Тем не менее, даже выполнение вышеуказанных требований  не освобождает исполнителя от ответственности по выплате неустойки за нарушение сроков выполнения работы.

Что может требовать потребитель в случае нарушения сроков выполнения работ или оказания услуг?

Если исполнитель явно нарушает сроки выполнения работ, то у потребителя возникают в отношении исполнителя следующие права:

• Потребитель может назначить исполнителю новый срок для сдачи результатов работы либо выполнения услуги;
• Потребитель вправе поручить выполнение работы либо оказания услуги третьим лицам за разумную цену либо выполнить работу своими силами и в результате требовать от исполнителя возмещения понесенных расходов на данное мероприятие;
• Требовать снижения цены за выполненную работу или показано услугу за нарушение сроков;
• Требовать расторжения договора по выполнению работ или оказания услуг.

В случае если при нарушении сроков выполнения работ или оказания услуг потребителю были причинены убытки потребитель вправе требовать полного возмещения убытков от исполнителя.  Причём убытки должны быть возмещены в течение 10 дней на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителя».

Как защитить свои права в случае нарушения сроков выполнения работы либо при некачественном выполнении услуг?

Потребителю, конечно же, необходимо предъявить претензию исполнителю и такую претензию заказчик может предъявить при принятии результатов выполненной работы от исполнителя, на основании пункта 1 статьи 720 «Гражданского Кодекса Российской Федерации».

При обнаружении явных недостатков их необходимо отразить в акте приема работ, который должен быть составлен на месте (по факту приема).  Как правило, явными считаются недостатки, которые устанавливаются визуально при приемке работы,  в таком случае необходимо составить акт, в котором отражается наличие недостатков,  такой акт подписывается всеми заинтересованными сторонами, как правило, минимум это заказчик исполнитель.

Если не обнаружено никаких визуальных из остатков, то в акте приема-передачи необходимо отразить что существует возможность предъявление требований относительно качества выполненной работы или оказанной услуги в будущем по причине наличия скрытых недостатков.

Обратите внимание на то, что в случае если заказчик принял работу и не произвел должную проверку то в такой ситуации на основании пункта 2 и 3 статьи 720 «Гражданского Кодекса Российской Федерации»,  заказчик лишается права в будущем ссылаться на явные недостатки,  которые могли быть выявлены при должном принятии результатов работ или услуг.

На основании постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 21 февраля 2012 г. № А45-11742/2011, в случае обнаружения заказчиком недостатков при приеме работы, он в дальнейшем имеет полное право ссылаться на них,  но только в случае если данные недостатки уже отражены в акте,  также заказчик имеет полное право предъявлять требование об устранении таких недостатков в будущем.

А также в акте нужно отметить могут иметь место скрытые недостатки, которые не могут быть обнаружены при обычном способе приема работы или услуги.  В случае если заказчик обнаружил скрытые недостатки в оказанной услуги либо выполненной работе, то он обязан известить о данных недостатках исполнителя в разумный срок на основании пункта 4 статьи 720 «Гражданского Кодекса Российской Федерации».  Также в данной ситуации претензии относительно качество работы по скрытым недостаткам могут быть предъявлены в течение гарантийного срока на работы.

Нередко в отношении причин возникновения недостатков в выполненной работе или оказанной услуги между исполнителем и заказчиком возникают споры.  Если зашёл спор относительно причины возникновения недостатков в такой ситуации назначается экспертиза, которая дает ответы на вопрос, какой причине возник недостаток и кто в этом виноват.

Также заказчик обязан известить исполнители об обнаружении в работах отступление от условий договора и о прочих недостатках, которые не могли быть установлены при стандартном способе приемки результатов работ.

Так я говорил выше, что нередко между заказчиком и исполнителем возникают разногласия и такие разногласия, как правило, разрешаются в судебном порядке, но на основании заключения независимого эксперта.

Если на результат работы установлены гарантийные сроки?

Несомненно, гарантия на работы или услуги это, конечно же, огромный плюс и в такой ситуации при выявлении недостатков в пределах гарантийного срока все претензии заказчика (потребителя) могут быть предъявлены в течение всего гарантийного срока.

Гарантийный срок начинает течь с момента письменного принятия результата выполненной работы на основании пункта 5 статьи 724 «Гражданского Кодекса Российской Федерации».

Возникают ситуации, когда заказчик не имеет возможности пользоваться результатами выполненной работы в течение гарантийного срока по причинам, которые зависят от исполнителя.  В таком случае гарантийный срок начинает течь с момента, когда у заказчика (потребителя) появляется возможность использовать результаты выполненной работы либо оказанной услуги.

Также хочу сказать вам следующее, что гарантийный срок обязательно продлевается на период времени на протяжении, которого результат работы не мог быть использован по причине обнаруженных в них недостатков и на время их устранения,  но только в случае если заказчик известит исполнителя об обнаруженных недостатках в письменной форме.

Также хочу сказать, что гарантийный срок на основании договора может быть установлен в пределах менее 2 лет,  к примеру, срок гарантии может быть установлен всего лишь на один год.  Но на основании статья 19 «Закона о защите прав потребителей» в такой ситуации требования потребителя в отношении выявленных недостатков могут быть предъявлены исполнителю по окончании гарантийного срока но в пределах 2 лет с момента передачи результатов выполненных работ,  но требования потребителя будут удовлетворены в случае если заказчик докажет что недостатки в работе возникли ещё до того как она была принята заказчиком, на основании пункта 4 статьи 724 «Гражданского Кодекса Российской Федерации».

Также знайте, что на исполнителе лежит обязанность о предупреждении заказчика в случае обнаружения недостатков которые не зависят от результатов работы подрядчика но которые грозят как прочности, так и годности результата выполненной работы, и пока заказчик не даст соответствующие ответ исполнитель приостанавливает работу на основании пункта 1 статьи 716 ГК РФ.

Подготовка претензии по качеству выполненных работ

Как правило, в случае обнаружения недостатков выполненной работы либо при задержке сроков сдачи результатов работы, заказчику необходимо предъявить соответствующие требования исполнителю. Также необходимо соблюдать досудебный порядок урегулирования спора между заказчиком и исполнителем, это касается как сроков, так и качества выполненной работы.

Подготовьте претензию в письменной форме, в которой выразите ваши требования к исполнителю.

Претензию необходимо составить в следующем порядке:

1. В верхней правой части листа укажите, кому направляется претензия, а так же укажите реквизиты адресата (организации в которую направляется претензия);
2. Укажите ниже от кого направляется претензия,  необходимо указать вашу фамилию, имя и отчество,  контактные данные для связи,  необходимо указать адрес и номер телефона, по которому с Вами могут связаться;
3. Опишите обстоятельства, на которых вы основываете Ваши требования в претензии;
4. Подробно опишите, какие разногласия у вас возникли, что явилось причиной возникновения спора, какие обстоятельства не выполнил исполнитель согласно договору;
5. Напишите ваши предложения и варианты урегулирования спора;
6. На основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей», у исполнителя есть 10 дней на то чтобы дать ответ на вашу претензию, либо, не согласившись с указанными вами недостатками дать мотивированный отказ в удовлетворении ваших требований;
7. Также укажите, что в случае если в отведенный для удовлетворения требований потребителя срок 10 дней между заказчиком и исполнителем не будет достигнуто взаимопонимание то потребитель будет вынужден обратиться в суд для урегулирования данного спора;
8. Поставьте вашу подпись и расшифровку, а также дату составления претензии.

Я вам порекомендую как можно точнее и максимально кратко сформулировать ваши требования, а также сослаться на статьи закона которые нарушает исполнитель.

Как правило, не существует унифицированной формы составления претензии, поэтому она составляется в свободной форме, но в целом у неё должна быть шапка, где указываются реквизиты отправителя и получателя, а далее идет основной текст претензии с причинами и требованиями.

Претензий Вы можете вручить лично в руки прибыв в организацию, которая оказала Вам некачественную услугу,  вручить оба экземпляра претензии уполномоченному лицу и попросить поставить на вашем экземпляре отметку о принятии,  как правило, это печать, инициалы с подписью лица принимавшего вашу претензию.  Экземпляр с отметками передаётся вам я рекомендую вам сохранить экземпляра с отметками, так как данный документ может потребоваться Вам для суда.

Также можете направить экземпляр претензии Почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении.

Если ответ на вашу претензию в течение 10 дней не последовал, исполнитель не изъявил желание исправить результаты выполненной работы то в такой ситуации Вам необходимо подготовить исковое заявление обратиться в суд, где и будет решаться спор.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Элементы документа

Акт состоит из нескольких частей. Шапка документа стандартна. В ней прописываются название компании, дата и место подписания акта, его полное наименование. С основной частью сложнее, т.к. в ней в относительно свободной форме должно быть изложено:

• Какие обязательства на себя взял подрядчик. Для подтверждения изложенных фактов приводятся дата заключенного договора, его номер, условия относительно сроков и оплаты.
• Какие недостатки выявлены. Если возможно, по пунктам и с цифровыми значениями.
• Как выявленные недостатки влияют на возможности использования объекта заказчиком. Какие он понесет убытки в связи с эксплуатацией объекта в существующем виде и возможна ли она в принципе.

• Какими документами подтверждается факт наличия недостатков и их объем. Если есть, то будет нелишней ссылка на заключение специально созванной для этого случая комиссии. Согласно законодательству в состав последней обязательно должны входить представители обеих сторон.
• Если в договоре между сторонами (например, договоре подряда) были предусмотрены действия в случае выявления недостатков этого характера, то приводится ссылка на конкретный пункт договора.
• К каким договоренностям удалось прийти сторонам в ходе ведения диалога. Возможна констатация факта отсутствия соприкосновения в точках зрения оппонентов.
• Если речь идет о компенсационных механизмах за выявленные недостатки и стороны пришли к фиксированной их оплате, то в акте может присутствовать фраза, лишающая заказчика на дополнительные требования возмещения убытков, связанных с перечисленными в акте недостатками.

В конце акта обе стороны ставят свои подписи. Представители заказчика и подрядчика обязательно должны указать должности, на которых они состоят во взаимодействующих организациях.

Исправления и помарки в документе не приветствуются. Однако возможно незначительное исправление части текста с подписями рядом с исправлением.

Если подрядчик отказывается подписывать акт и мотивирует это отсутствием недостатков или другим их объемом, то есть основания для проведения специализированной экспертизы.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Выявление недостатков при приемке работ

По закону о защите прав потребителей исполнитель работ обязан объявить об их приемке (оценке качества). А заказчик не должен подписывать никаких документов до фактического принятия заказа (подряда) на предмет качества.

Правила гласят, что работа принимается заказчиком в присутствии исполнителя. А качество может быть проверено:

• визуально (осмотром);
• испытанием функциональной пригодности (заводом, запуском, включением для проверки потребительских свойств и пр. действиями);
• тестированием, в том числе со специальными приборами;
• с использованием рекомендаций исполнителя;
• другими способами в зависимости от результата работы.

Если работа проста, то ее может проверить заказчик лично. Например, были пошиты шторы и заказан карниз. Принимая готовую работу, потребитель ясно видит, что карниз устойчив и повешен аккуратно. Занавески скроены ладно, ткань не ведет, а швы ровные. Зачем приглашать еще и специалиста для оценки? Можно самостоятельно принять работу, подписав соответствующие документы.

Когда же выполненная работа сложна и/или специфична, принимать ее следует со специалистом в данной области. Скажем, был отремонтирован двигатель. Обычный, «среднестатистический» автолюбитель вряд ли может оценить, насколько качественно это было сделано. Вот тут надо приглашать эксперта, прежде чем подписывать акт.

В процессе приемки заказчик не должен оставаться пассивным. Не надо бояться собственной некомпетентности, а нужно задавать вопросы, требовать разъяснений, если что-то непонятно, просить проконсультировать.

Важно:отговорки типа «это не важно», «никто не жаловался», «всем так делаем» или «это от меня не зависит» лежат в плоскости мошеннических уловок мастеров и не должны приниматься заказчиком в качестве объяснений и пояснений. Следует требовать от исполнителя полного и подробного отчета, а также развернутых ответов на любые из возникающих вопросов.

Приемка не оканчивается осмотром и функциональными проверками, после них следует самый важный этап — подписание необходимых документов.

Два варианта приемки работ

Возможно только два варианта развития событий при приемке работ:

1. Успешная приемка. Однако и здесь, прежде чем подписывать какие бы то ни было документы, следует внимательно ознакомиться с содержанием акта сдачи-приемки. Убедиться, что в нем правильно отмечено время приемки (дата), грамотно описан предмет и объем работы, верно указаны данные исполнителя (в том числе банковские реквизиты). Следует читать абсолютно все — вдруг в акте есть приписки, не соответствующие действительности; «хитрые» дополнения, меняющие первоначальные договоренности, и прочие «подводные камни». Если что-то такое обнаружилось, необходимо требовать исключения лишней и недостоверной информации из актов.
2. Обнаружены недостатки. Тут следует отказаться от подписания документов. И не просто отказаться (ведь в некоторых ситуациях отсутствие подписи заказчика трактуется как его согласие), а сделать соответствующую отметку на акте сдачи-приемки с перечислением всех обнаруженных недостатков. После же надо будет написать исполнителю мотивированный отказ от приемки работы. Вручить такой отказ лично или отправить по почте (с уведомлением).

Претензии о качестве в гарантийный период

Отношения заказчика и исполнителей могут подразумевать следующие гарантии к качеству выполнения работ:

1. Стандартные 2 года (для недвижимости — 5 лет), рекомендованные законодательно. Если в этот период потребителем будут замечены недостатки, ему достаточно будет об этом заявить. Бремя доказательств ляжет на исполнителя — он будет организовывать экспертизу, устанавливать причины, разбираться и пр.
2. Отсутствие гарантии или гарантия на срок менее 2-х лет (для недвижимости — 5 лет). При таком положении дел доказывать, что недостатки (которые невозможно было установить при приемке) произошли по вине исполнителя, будет потребитель.
3. Гарантия более 2-х (5-ти) лет. Если прошло более 2-х лет с момента сдачи-приемки работ (истек гарантийный срок, но не прошел эксплуатационный — это 10 лет, если в договоре не указано иное), то заказчик может обратиться к исполнителю с требованием о бесплатном ремонте (никаких иных требований в этом случае предъявить нельзя). При отказе от ремонта или в ситуациях, когда недостаток не устранен в срок до 20 дней, потребитель может предъявлять исполнителю уже другие требования.

Соответствующая претензия должна содержать следующие пункты:

• информацию об исполнителе и о заказчике;
• дату заключения договора на выполнение работы;
• каким был конечный результат;
• когда работа была сдана потребителю;
• когда и какие обнаружились недостатки;
• почему недостатки не были обнаружены при приемке;
• конкретные требования по существу;
• дату и подпись заказчика.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:

— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;

— убытки;

— пени за просрочку 3 % цены заказа;

— моральный вред по ст. 15 Закона;

— расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов. Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд взыскал с фирмы:

— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;

— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;

— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;

— 1000 рублей — моральный вред;

— 5000 рублей — за оплату экспертизы;

— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;

— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;

— 1475 рублей — госпошлину.

Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Судебная практика

Судебная практика показывает, что для истца важно подготовить хорошую доказательную базу. Так, в Тимирязевский суд Москвы обратился гражданка Б. с иском к ООО «РОГА и КОПЫТА» о взыскании средств за некачественно сделанный ремонт и компенсации морального вреда.

Оплата по договору на подряд составляла 332 238 руб. При этом истец просил оплатить работы по демонтажу некачественного материала, компенсации морального вреда в размере 500 000 руб., взыскать расходы на услуги эксперта, представителя в суде и оплату госпошлины.

В договоре, заключенном с подрядчиком, было указано, что ремонтные работы должны быть выполнены в строгом соответствии с дизайн-проектом. Качество материалов исполнитель должен был согласовывать с заказчиком. Однако, представители ООО «РОГА и КОПЫТА» не выполнили данные условия, представив результат низкого качества. Гражданке Б. пришлось обратиться в медицинское учреждение из-за ухудшения самочувствия.

Судья, рассмотрев доказательства, пришел к решению частично удовлетворить требования истца. Должностное лицо уменьшил требуемую компенсацию морального вреда до 20 000 руб. С ответчика также были взысканы убытки, понесенные истцом, судебные расходы, неустойку за неисполнение обязательств, госпошлина. В городской бюджет юридическое лицо должно будет заплатить штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.