Ответ на претензию (образец 2021 года): как грамотно составить

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Кто и в какие сроки готовит ответ

Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:

• характер жалобы — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
• договор, положения которого нарушены;
• законодательство.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.

СодержаниеНПАСрок (дней)

Расторжение договорных отношений, возврат средств	ФЗ-2300-1 от 07.02.1992	10
Грузоперевозки	ст. 797 ГК	30
Услуги связи: передача телеграммы с опозданием	ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003	1 месяц
Оказание ненадлежащих услуг	ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003	6 месяцев
Перевод денежных средств через почту	ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003	5
Невыплата по полису ОСАГО	ч. 2, п. 1 ст. 16 №ФЗ-40 от 25.04.2002	10
Нарушение сроков уборки придомовой территории УК	Постановление Правительства №491 от 13.08.2006 (ред. от 29.06.2020)	5
Обмен вещи	ФЗ-2300-1 от 07.02.1992	7
Исправление недостатков, обнаруженных в товаре	ФЗ-2300-1 от 07.02.1992	45
Плохое качество товара, при отсутствии гарантии	ФЗ-2300-1 от 07.02.1992	2 года

ВАЖНО!Отвечают в разумный срок. Если он не установлен заявителем, договором и законом, суды принимают его в интервале 2 — 3 недели (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

В претензии требуют товар вместе с деньгами

Верный довод, так быть не должно.

Потребитель может требовать или обменять товар на аналогичный, или принять его назад и вернуть деньги.

Одновременно то и другое он просить не вправе. Это было бы несправедливо, поэтому законом № 2300-1 и не предусмотрено.

Следовательно, если продавец видит, что в претензии содержатся сразу два указанных требования, то он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворять ни то ни другое.

Выбирать, какое из них удовлетворить, компания по своему усмотрению не может, так как закон ее на это не уполномочивает. Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя.

С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений ( Апелляционное определение Московского городского суда от 18.01.2018 № 33-1447/2018 ).

Ответ на письмо-претензию – сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

• 7, 10, 14 и 45-дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
• 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. 797 ГК);
• 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

• реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
• реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
• дату получения и номер претензии;
• аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
• заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

Претензия впоследствии была частично удовлетворена

Уже не будет иметь значения.

Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения «потерпевшего» в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается. Тем более если компания погасила не все требования, а только часть, или не сразу после подачи иска, а получив проигрышное для себя решение суда первой инстанции. Выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.02.2018 № 81-КГ17-26 .

Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

• Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
• Личные и контактные данные покупателя;
• Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
• Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
• Дайте понять что готовы решить вопрос;
• Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.

В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

Ответ на претензию покупателя о возврате товара ненадлежащего качества

Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.

При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:

• Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
• Начните его с уважительного обращения к клиенту;
• Укажите его личные и контактные данные;
• Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
• Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
• Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.

Причины недовольства

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.
Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

• плохое качество продукции;
• нарушение комплектации товара;
• несоблюдение сроков доставки продукции;
• нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
• нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу. Документ оформляется и излагается:

• в свободной форме;
• в письменном виде на бланке;
• адресуется заявителю;
• подписывается получателем претензии лично либо лицом, им уполномоченным.

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров.

Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:

• должность, фамилию, имя, отчество;
• либо полное наименование компании, фактический адрес.

Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:

• точную дату получения претензии;
• обозначьте ее суть и при наличии финансовых требований, впишите сумму (цифрами и прописью);
• номер и дату подписания документа, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор).

Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.

ВАЖНО!Если требование контрагента состояло из нескольких пунктов, отвечайте отдельными пунктами.

Резюмирущая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Внимание! Составленный документ, с письменным ответом на претензию покупателя желательно составлять на фирменном бланке организации и обязательно заверять печатью и подписью руководителя.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

• Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
• Его местонахождение;
• Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

• ФИО (если обращение от частного лица);
• Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
• Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

• Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
• Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Претензия подана слишком поздно

Действенность этого довода зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуг. Есть разные сроки — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней.

Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности. Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д. Например, срок годности на телевизор пять лет, поэтому претензию, поданную за месяц до истечения этого срока, нужно принимать ( Апелляционное определение Московского городского суда от 26.10.2018 № 33-46386/2018 ).

Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана ( Апелляционные определения Московского городского суда от 18.01.2019 № 33-1743/2019, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).

Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней. Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить ( Определение Московского городского суда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018 ).

Но если недостаток существенный и срок службы на товар не установлен, то рекламацию продавец будет обязан рассмотреть в течение 10 лет. Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть ( Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3 ).

Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

Часть 1 — адресно-реквизитная информация:

1. сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;
2. сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
3. с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.

В этой статье можно узнать как составить претензию о некачественно оказанной услуге.

Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:

1. В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
2. Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.

Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.

3. Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
4. Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.

Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.

Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично.

Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.

Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4.

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

• виновные действия кредитора;
• форс-мажорные обстоятельства;
• действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

В претензии не шла речь о моральном вреде

Такой довод именно против выплаты компенсации морального вреда несостоятелен.

Непременно указывать в претензии требование о возмещении морального вреда для того, чтобы потом взыскать эту компенсацию в суде, потребитель не обязан. Законы не прописывают такой зависимости.

Поэтому ссылаться на отсутствие в претензии требования о возмещении компенсации морального вреда компании-продавцу в суде бесполезно.

Если основные требования потребителя-истца признаются состоятельными и удовлетворяются судом, то компенсация морального вредя по требованию истца присуждается ему автоматически.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

• письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
• ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
• должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
• письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Сроки ответа

Общего срока ответа на претензию в законодательстве не установлено. Гражданских кодекс РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как следует из обычаев делового оборота, составляет 30 дней.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Так, в соответствии со ст. 22 денежные требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней. Соответственно, и ответ на претензию должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Так, ответить на претензию о возмещении ущерба нужно будет в течение все тех же 10 дней с момента ее получения.

Заявитель может указать и иные сроки для ответа. Их следует придерживаться, только если они отвечают требованиям разумности.

К примеру, если Вас просят направить по почте ответ в течение 2 дней, это может оказаться трудновыполнимым.

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Действия продавца

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.

Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

1. Принять претензию.
2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы. 

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

Уважаемый г-н N.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

Требования претензии покупателя по качеству товара

В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.

Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу.

В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:

1. заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре возврат бытовой техники ненадлежащего качества в магазин;
2. при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
3. возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).

При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге. А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале.

ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае претензия по договору о защите прав потребителей обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

Довод вроде разумный, но не срабатывающий.

По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией ( Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017 ).

Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.

Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно ( Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019 ).