Обмен и возврат бижутерии согласно законодательству

Предполагает ли законодательно, что в отношении бижутерии возможно осуществление процедуры обмена или возврата?

В положениях постановления правительства от 1998 года, в которых отражены товары, которые нельзя вернуть или обменять в 14-дневный срок после дня покупки, при условии, что они соответствуют стандартам и нормам качества, упоминаний о бижутерии нет.

Обмену и возврату, в соответствии с постановлением, не подлежат изделия из драгоценных металлов, а также украшения и предметы, инкрустированные драгоценными или синтетическими камнями.

Соответственно, приобретая ювелирные украшения, необходимо помнить, что вернуть такое изделие не получится, можно рассчитывать только на ремонт украшения в течение действующей гарантии или обмен при нахождении в нем брака.

Бижутерия, как правило, — это имитация ювелирного изделия, которая изготавливается из недорогих металлов, не представляющих ценности, или из пластика. В качестве вставок в таких украшениях используются не драгоценные камни, а стразы или аналоги из стекла, а значит, бижутерия в список невозвратных товаров не входит.

Приобретенную бижутерию, в соответствии с законодательными актами, можно вернуть или поменять в течение пятнадцати первых дней, включая день покупки, даже если на изделии не обнаружено никаких недостатков, и предмет покупки просто не понравился.

Если украшение надлежащего качества

Качественные бусы или украшение с камнями можно обменять, если оно не понравилась, либо выяснилось, что украшение не подходит по размеру, цвету или другим параметрам в течение 14 дней после приобретения. День самой покупки не засчитывается.

Вернуть ее и получить назад деньги можно лишь тогда, когда в продаже нет подходящего товара.

Продавец обязан удовлетворить требование при условии, что:

• украшением не пользовались;
• не нарушена его целостность;
• в сохранности товарный вид и все ярлыки производителя.

Желательно предоставить упаковку, если она цела.

В случае утери чека или другого документа, подтверждающего покупку, сошлитесь на свидетельские показания.

Сдача обратно в магазин или замена продукции, качество которой соответствует заявленному

Есть несколько условий, которые должны быть соблюдены для того, чтобы можно было обратиться в возвратом бижутерии, соответствующей стандартам и нормам качества, в магазин:

• Обратиться в магазин с возвратом можно только в течение первых пятнадцати дней с момента совершения покупки.
• Бижутерия должна быть в заводской упаковке, со всеми ярлыками, бирками и этикетками, которыми она была дополнена при продаже.
• Внешний вид изделия также должен соответствовать предпродажному состоянию. На изделии не должно быть следов использования, потертостей, повреждений или иных недостатков.
• При обращении в магазин необходимо предоставить не только само изделие, но и предъявить товарный или кассовый чек, который будет подтверждающим покупку документом.

Обратитесь в торговую точку с качественным предметом бижутерии, если она не устроила по следующим параметрам:

• Размер изделия оказался не подходящим.
• Не устроил цвет изделия.
• Фасон изделия не подходит по стилевому направлению.
• Форма украшения оказалась не подходящей.
• Не устроила комплектация украшения.

Кроме этого, помните, что если продавец не оповестил о наличии какого-либо недостатка, который был выявлен в течение 14-дневного срока после дня покупки, можно смело обращаться в магазин и сдать такое изделие обратно.

Обращаясь в магазин с просьбой о возврате предмета бижутерии нормального качества, можно рассчитывать на следующие варианты разрешения вопроса:

• Продавец предложит для обмена аналогичное изделие, которое подойдет по размеру, цвету, фасону или другим характеристикам.
• Если аналога в магазине нет, продавец предложит выбрать другое изделие. Если есть разница в цене между предметами покупки, то продавец произведет перерасчет стоимости в большую или меньшую сторону.
• Если в магазине нет подходящих вариантов для обмена, то можно потребовать возврата денег, которые были потрачены на покупку.

Возврат бижутерии ненадлежащего качества (бракованной)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого бижутерия не способна удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Вид Описание

Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть бижутерию в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства. В гарантийный срок входит:

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если бижутерия будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак бижутерии, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

• Если покупатель требует обмена бижутерии, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Если куплена в интернет-магазине

Украшения, купленные дистанционно, возвращаются по ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в любое время до получения заказа и в течение 7 дней календарных дней после получения.

Если представитель интернет-магазина, вручающий вам заказ, сразу не предупредил о порядке и сроках возврата, ваше право на отказ будет сохраняться 90 дней после покупки.

Как и обычные магазины, электронные торговые точки требуют, чтобы изделие не находилось в пользовании, передавалось в первоначальном виде и не имело повреждений, нанесенных покупателем.

Когда изделия из серебра подлежат возврату

Право покупателя на возврат/обмен товара ненадлежащего качества закреплены ст. 18 того же ФЗ №2300-1. В случае приобретения ювелирного изделия с заводским браком или иным дефектом потребитель имеет такие же права, как и при покупке любого другого товара — одежды, предметов мебели, бытовых приборов и т.п.

Также поводом для возврата приобретенного изделия из серебра может стать сомнение покупателя в подлинности пробы. Такое подозрение необходимо оформлять в виде заявления на имя администрации ювелирного магазина.

При наличии сомнений у покупателя относительно качества изделия или у магазина относительно природы дефекта, должна быть произведена экспертиза (проводится за счет магазина).

Важно: если после проведения экспертизы продавец отказывается принимать изделие, он должен оформить отказ в письменном виде.

Условия и сроки по закону «О ЗПП» для товара разного качества

Права потребителя на обмен или возврат как качественного, так и бракованного товара регламентируются Законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1. От наличия или отсутствия у изделия дефектов зависят сроки и условия его возврата.

Надлежащего

Порядок обмена или возврата товара надлежащего качества регулируется ст. 25 Закона №2300-1. В соответствии с нормами этой статьи потребитель, обнаружив, что товар не подходит ему по размеру, комплектации или цвету, может обратиться к продавцу с требованием произвести обмен неподходящего товара.

Бижутерию без каких-либо дефектов можно сдать обратно в магазин в таких случаях:

• украшение мало, велико;
• изделие не подходит по габаритам или весу (например, слишком тяжелые серьги вызывают дискомфорт при носке);
• цвет или форма украшения не подходит к выбранному наряду.

При обращении в магазин по вопросу — можно ли вернуть или обменять серьги или иные изделия — покупателю нужно будет озвучить причину отказа от товара. Лучше, если она будет соответствовать формулировкам в законе.

Правом на обмен или возврат качественного изделия потребитель может воспользоваться в течение 14 дней с момента совершения продажи (п. 1 ст. 25 №2300-1).

Покупатель изначально может потребовать обменять неподходящий товар на аналогичный, но с другими параметрами. Только при отсутствии подходящей замены потребитель вправе требовать от продавца принять изделие обратно и вернуть уплаченные за него денежные средства.

Для совершения процедуры обмена или возврата покупки должны быть соблюдены следующие условия:

• украшение не было в использовании, на нем отсутствуют следы носки;
• товар сохранил все свои первоначальные свойства и качества;
• у изделия присутствуют все пломбы, ярлыки, а также упаковка;
• покупатель предъявил чек (его отсутствие не может быть причиной отказа в возврате).

Продавец имеет законное право отказать в обмене или возврате качественной бижутерии, если покупатель обратился в магазин спустя 15 и более дней с момента ее приобретения.

Ненадлежащего

Если после приобретения бижутерии у изделия был обнаружен брак, покупатель может обратиться к продавцу и предъявить одно из законных требований (п.1 ст. 18 №2300-1):

• заменить некачественное украшение на аналогичный товар без дефектов с возможным перерасчетом стоимости;
• снизить цену изделия;
• бесплатно устранить имеющиеся дефекты или возместить расходы на их устранение самим покупателем;
• вернуть деньги за бракованную покупку с передачей товара обратно в магазин.

Требования, перечисленные в п.1 ст. 18 Закона №2300-1 относительно бракованного изделия покупатель вправе предъявить в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен, то в пределах 2-х лет с момента покупки (п.1 ст. 19 №2300-1).

Если продавец не согласен с наличием брака у изделия или утверждает, что дефект появился по вине покупателя, товар направляется на прохождение экспертизы за счет продавца. Если в ходе исследования было установлено, что дефект образовался в процессе эксплуатации товара, то потребитель будет обязан возместить продавцу все расходы, связанные с экспертизой (п. 5 ст. 18 №2300-1).

Когда нельзя вернуть

Работник торговой точки не примет у вас товар и не обменяет его, если:

• пропущен двухнедельный срок;
• вы не сможете подтвердить, что купили украшение именно в этом магазине;
• утеряна или сильно повреждена упаковка, ярлык, пломба;
• нарушена целостность предмета;
• своими действиями вы ухудшили его внешний вид.

Пошаговая инструкция

Возврат бижутерии ненадлежащего качества в магазин условно разделить на несколько этапов:

1. Осмотрите товар и упаковку, убедитесь в их целостности. Удостоверьтесь, на месте ли пломбы и ярлыки (если таковые изначально были закреплены на изделии).
2. Подготовьте свой паспорт и кассовый чек, поскольку при передаче денег администратор обязательно потребует от вас эти документы.
3. Если потеряли чек, попробуйте разыскать свидетеля.
4. Напишите и вручите продавцу или администратору магазина претензию.

Если украшение надлежащим образом упаковано и имеет первоначальный внешний вид, возврат оформляется без проволочек.

Что делать, если продавец отказался от возврата

Когда торговая организация неправомерно отказывает клиенту в возврате или обмене товара, он вправе обратиться за содействием в контролирующие организации. В их роли выступает учреждение Роспотребнадзора или судебные инстанции.

Для этого подаётся жалоба или иск на действия продавца с требованием обязать его произвести возврат.

О чем говорится в Законе “О защите прав потребителей”?

Согласно 55 Постановлению от 1998 года Закона “О защите прав потребителей”, в список товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть в течение четырнадцати дней, если они не подошли по цвету, форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации, входят “изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных или синтетических камней, ограненные драгоценными камнями”.

Иначе говоря, при возврате украшений из золота, серебра со вставками бриллиантов, рубинов, топаза, янтаря вам откажут на законных основаниях, руководствуясь вышеупомянутой статьей.

Что такое бижутерия? Это украшение, сделанное не из драгоценных металлов и камней, а из других материалов (например, пластика), которое только имитирует драгоценное украшение.

Как видно из вышеупомянутого Постановления, о невозможности произвести возврат бижутерии в нем ничего не говорится.

Таким образом, отвечая на вопрос “Подлежит ли возврату бижутерия надлежащего качества?”, можно смело ответить “Да, бижутерию входит в список товаров, подлежащих возврату”.

Нормативная база

Ст. 24 Закона ЗПП устанавливает правила возврата вещей ненадлежащего качества. Вы имеете право вернуть продавцу некачественную бижутерию в течение 14 дней после покупки, обменять ее на аналогичный товар надлежащего качества или получить выплаченные деньги.

Если стоимость возвращенного предмета будет ниже стоимости,  переданного взамен, покупатель обязан доплатить разницу продавцу. Если наоборот – разницу возмещает продавец.

Также закон дает право при возврате некачественного украшения требовать выплатить разницу между стоимостью бижутерии в день возврата и той стоимостью, которую вы за нее заплатили ранее.

Нередки случаи, когда дорогостоящая бижутерия приобретается в кредит. В случае ее возврата продавец должен возместить сумму полученного займа, включая все комиссионные сборы кредитора.

Как написать претензию

Закон не предъявляет строгих требований к форме и содержанию этого документа. Составляется он по стандартным правилам официального документооборота.

Бланк имеет «шапку», в которой указывается наименование торговой точки, ее адрес, ФИО руководителя и другие сведения, если они известны, а также ФИО, адрес и паспортные данные покупателя. В центре бланка впишите слово «Претензия» и приступайте к описанию сути дела.

Так в содержании документа следует указать:

• дату совершения покупки;
• название товара;
• описание его характеристик – количество, цвет, материал изготовления и т.д.;
• обнаруженные дефекты;
• требование принять товар и вернуть уплаченные средства;
• срок, отведенный для выполнения требований;
• дата и подпись.

Претензию можно направить заказной почтой с уведомлением или передать лично в руки администратору магазина или продавцу. В этом случае нужно иметь второй экземпляр документа, на котором представитель торговой точки поставит подпись или печать, подтверждающую получение.

Если в течение заявленного срока магазин не вернет деньги, обратитесь в суд с исковым требованием о взыскании денежных средств за некачественный товар.

Возможно, продавец передаст изделие на экспертизу, которая может занять до 30 дней. Если в результате выяснится, что украшение повреждено не по вине магазина или производителя, вам не удастся его вернуть и придется заплатить за исследование. Экспертное заключение можно оспорить в судебном порядке.