Главная » Защита потребителей » Независимая оценка качества товара — порядок проведения

Независимая оценка качества товара — порядок проведения

Правила возврата некачественного товара

В ст. 18 ФЗ 2300-1 от 1992 г. указано, что при обнаружении в товаре существенных недостатков покупатель вправе:

  • требовать замены или ремонта;
  • настаивать на соразмерном снижении цены;
  • вернуть некачественную вещь и получить обратно свои деньги.

Федеральный закон не дает четкого определения некачественного товара, поэтому в суждениях специалисты пользуются нормами сложившейся практики. Если кофта полиняла после первой стирки, джинсы пошли по шву, мобильник не включается, вы вправе вернуть такую вещь продавцу.

Торговец может сомневаться, в чем причина проявившегося брака: неправильное обращение потребителя или ошибка производителя. Дать ответ на этот вопрос призвана независимая оценка качества. В ходе экспертизы определяется, например, почему не включается мобильный телефон: из-за падения по невнимательности владельца или брака, допущенного изготовителем.

Экспертиза товаров народного потребления проводится по одному алгоритму для продуктов питания, одежды и техники. В первом случае она организуется в ускоренном режиме, чтобы уложиться в сроки годности.

Сроки возврата технически сложных изделий

Возврат технически сложных товаров
Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2014г. утвержден Перечень технически сложных товаров, потребительские свойства которых невозможно проверить в течение 2-х лет с момента покупки.

В эту группу входят строительные материалы, телевизоры, компьютеры, автомобили и многие другие изделия.

Действительно, потребительские характеристики таких предметов могут проявиться в результате длительной эксплуатации.

Оно зависит от множества внешних факторов (погодные условия, величина нагрузки, интенсивность коммуникационных взаимосвязей и т.п.).

В данном случае предел допустимых («разумных», как говорится в Законе) сроков возврата определяется индивидуально.

Своевременное применение методов оценки

Все этапы создания того или иного продукта должны сопровождаться анализом и контролем качества. Так, процесс разработки немыслим без установления требований к свойствам товара и нормирования определенных показателей качества. На этапе производства происходит определение этих показателей. По результатам разного рода испытаний эксперты принимают решение относительно дальнейшей судьбы продукта. После того, как товар поступает в эксплуатацию, настаёт черед итоговой оценки. Её следствие – принятие решения о неизменности качества или необходимости реализации мер по его повышению.

Подготовка к экспертизе качества потребительских товаров

Подготовка документов к экспертизе
Для обширной покупательской аудитории наибольшую ценность представляет информация о потребительских свойствах приобретаемой продукции.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителя» (новая ред. 2016 г.), покупатель имеет право на возврат денег в случае возврата забракованного продукта (если дефект произошел по вине изготовителя или продавца), или на обмен, при условии компенсации стоимостной разницы.

Законодатель однозначно определил, что обмену и возврату подлежат изделия, имеющие производственный дефект.

Но вину производителя или продавца (точнее, невиновность покупателя) нужно еще доказать.

Для этого и существует экспертная оценка, результатами которой можно воспользоваться для урегулирования спора как в договорном, так и в судебном порядке. Смотрите дополнительно в этой статье, как правильно вести себя в суде.

Отдельно следует отметить, что покупатель имеет право на возврат доброкачественного изделия промышленной группы в течение 14 дней со дня покупки, если покупка не подошла по размеру, фасону, цвету и т.п.

При этом изделие должно быть абсолютно новым (не использованным), и иметь надлежащий товарный вид. Кассовый или товарный чек иметь не обязательно, а вот явка в суд свидетеля, присутствующего в момент покупки, будет весомым аргументом в пользу покупателя.

Частые вопросы по экспертизе качества потребительских товаров

Какова стоимость проведения экспертной оценки качества продукции?

Расходы за проведение экспертной оценки несут ответственные лица, назначившие ее. При личной инициативе покупателя, процедура может проводится за его счет. Однако при установлении вины производителя (продавца), все расходы будут переадресованы виновной стороне. Стоимость процедуры зависит от множества факторов: сложность экспертных работ, вида, товара, количества и разнообразия проведенных исследований и т.п., и колеблется от 5000 до 30000 руб.

Какой порядок оформления экспертизы?

Порядок проведения экспертизы состоит из 2 основных этапов. В 1 этапе составляется акт осмотра, в котором указывается:

  • дата и место проведения процедуры;
  • данные лица, которые принимают участие в экспертной оценке;
  • краткое описание продукции;
  • наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
  • определение наличия/отсутствия недостатков;
  • ходатайства и заявления участвующих лиц;
  • замечания относительно составленного акта;
  • подписи эксперта и участвующих лиц.

Далее, на основании осмотра продукции, эксперт делает выводы и составляет экспертное заключение. В документе содержится следующая информация:

  • время и дата составления заключения;
  • указание лица (организации), обратившегося за проведением процедуры;
  • перечень поставленных вопросов эксперту;
  • подробное описание состояния товара;
  • описание проведенных исследований;
  • выводы эксперта, в виде ответов на каждый отдельно поставленный вопрос.

Кто может заказать экспертизу качества товара?

В роли заказчика может выступить любое заинтересованное лицо:

  • сам покупатель, чьи права были нарушены отказом магазина в приёме дефектного товара;
  • организация-продавец, считающая, что виновником возникновения изъяна является пользователь;
  • транспортная компания, ответственная за доставку определённой продукции;
  • фирма-изготовитель, пытающаяся доказать, что брак не является фабричным.

На практике экспертиза осуществляется по заказу магазина после получения соответствующей претензии от покупателя. В обращении пользователь может требовать возвращения денег за покупку, уменьшения стоимости товара, замены дефектной вещи на другую, надлежащего качества, или осуществления ремонта за счёт организации.

В тексте претензии или заявления можно указать необходимость проведения экспертизы, однако обычно инициатором выступает сам магазин, если у него возникают сомнения в причинах возникновения изъяна. Затраты, связанные с проверкой качества, полностью ложатся на заказчика.

Результаты экспертизы могут быть оспорены в суде. Если пользователь получил неудовлетворительное заключение эксперта, он вправе обратиться в судебную инстанцию и ходатайствовать о проведении повторной проверки.

Порядок проведения экспертизы

В ФЗ 2300-1 не содержится прямых указаний на то, кем и где проводится экспертиза. Пользуясь этой «лазейкой», многие продавцы назначают проверку в собственном сервисном центре. Покупателю обязаны сообщить следующие сведения:

  • место и время проведения процедуры;
  • наименование компании, которая проведет оценку;
  • ФИО ответственного эксперта.

В назначенный день и час потребитель может явиться не один, а в компании специалиста, который проконтролирует корректность действий своего коллеги.

Порядок проведения независимой экспертизы предполагает, что покупатель по ходу проверки вправе:

  • задавать вопросы;
  • высказывать собственные замечания и требовать их внесения в акт осмотра;
  • ходатайствовать о проведении дополнительных проверок (например, не ограничиваться осмотром батареи компьютера, а изучить материнскую плату, карту памяти устройства).

Когда проходит независимая оценка качества, эксперт осматривает товар внешне, вскрывает, чтобы обнаружить внутренние дефекты, особенности состава и технологии работы. Все обнаруживаемые нюансы он комментирует вслух. По итогам процедуры специалист выносит заключение.

По результатам экспертизы составляется протокол. Покупатель подписывает его только в случае, если согласен с выводами специалиста. Если имеются возражения, он вправе отказаться, предварительно аргументировав свою позицию.

Экспертиза, инициированная потребителем

Проверку товара, проведенную продавцом, сложно назвать объективной: она осуществляется на базе его сервисного центра и выводы делают подконтрольные ему специалисты. Если покупатель не имеет достаточных знаний, чтобы оценить правильность анализа и выводы, у него есть возможность инициировать собственную процедуру. Такая независимая оценка качества проходит в специализированных учреждениях, например, Торгово-Промышленной палате.

В ходе проверки потребитель задает эксперту вопросы:

  • имеются ли у товара внутренние дефекты;
  • что стало причиной поломки.

Проведение независимой оценки оплачивается ее инициатором. Если будет доказана вина производителя, затраты на экспертизу товара будут переложены на него.

Перед проверкой продукта необходимо известить продавца – в противном случае результаты оценки могут не принять. Для этого гражданин-инициатор должен направить письмо с уведомлением о вручении или явиться в торговую точку лично и добиться, чтобы на его экземпляре документа поставили отметку о получении.

Кем осуществляется экспертиза товара ненадлежащего качества?

Порядок проведения экспертизы качества товара

Проверка должна проводиться исключительно организацией, обладающей необходимой лицензией и имеющей в штате квалифицированных специалистов.

В соответствии с 173 статьёй ГК РФ, результаты оценки качества будут признаны судом недействительными, если экспертиза проводилась нелицензированной компанией.

Вы можете обратиться:

  • в бюро товарных экспертиз;
  • в Роспотребнадзор (в отдельных ситуациях проверки осуществляются инстанцией самостоятельно и бесплатно для заявителя);
  • в независимую экспертную организацию.

Претензия к качеству товаров

Порядок оформления претензии
Чтобы получить деньги за некачественный продукт, необходимо знать основные правила предъявления претензий, которые предполагают:

  • тщательный осмотр в момент покупки, проверку наличия маркировочного ярлыка и актуальности товарной информации;
  • прекращение эксплуатации изделия в момент обнаружения брака и предъявление письменной претензии в адрес продавца;
  • в случае получения неудовлетворительного ответа в 30 – дневный срок (или неполучения ответа в этот же срок) подачу искового заявления в суд.

С целью обоснования своей позиции в суде можно предварительно заказать независимую оценку качества, предварительно оплатив госпошлину и стоимость услуг эксперта. Позже по Решению суда эти издержки будут отнесены на счет виновной стороны.

Права потребителя при проведении экспертизы
Однако к экспертизе следует хорошо подготовиться: собрать всю имеющуюся документацию (кассовый и товарный чек, маркировочные ярлыки, инструкцию по применению и т.п.).

Потребитель имеет право присутствовать в момент проведения экспертизы (уведомление о дате и времени вручается заявителю в обязательном порядке).

Порядок проведения экспертизы качества товаров определен законодательно. Важно правильно сформулировать вопросы эксперту:

  • каков характер дефекта (физический, химический, механический, технологический и т.п.);
  • каковы размеры дефекта;
  • влияет ли дефект на эксплуатационные и эстетические свойства продукта;
  • носит ли дефект производственный характер;
  • мог ли дефект образоваться в результате неправильного хранения продукции на складе продавца или в процессе о транспортировки со склада изготовителя в магазин;
  • содержит ли маркировочный ярлык правильную рекомендацию по использованию (на русском языке!);
  • мог ли дефект образоваться в результате неправильного использования изделия;
  • соблюдены ли технологические нормы при производстве продукции и т.п.

В каких случаях производят оценку качества

Оценочные мероприятия проводятся:

  • При необходимости прогнозирования потребностей в отношении технического качества.
  • Для отбора наиболее конкурентоспособных образцов продукции.
  • В целях повышения качества производимых товаров (в том числе за счет устранения технологических ошибок, если они имели место в прошлом) и расширения производства.
  • В целях аттестации продукта.
  • Для определения технических возможностей предприятия.

Гарантийные сроки для продукции

Значение понятия гарантийный срок
Каждый изготовитель определяет для производимой продукции гарантийный срок, в течение которого потребитель может вернуть бракованную вещь и потребовать замену или денежной компенсации.

Возможны также варианты выполнения гарантийного ремонта, если категория продукции это позволяет.

В случаях, когда гарантийный срок установить сложно, гарантийные обязательства обязан предоставить продавец.

Сроки гарантийных обязательств зависят от вида продукции: на продовольствие, лекарственные препараты и изделия промышленной группы они, естественно, разные.

Полезно знать, что на сезонные изделия гарантийные сроки определяются не календарно, а сезонно. Если зимняя обувь, например, приобретена в июле, то начало гарантийного срока исчисляется с 1 ноября и заканчивается 28 февраля.

Именно в этот период не выдержавшие эксплуатационной проверки изделия могут быть возвращены продавцу с требованием замены.

Основные методы определения качества

В основе классификации методов оценки качества товара лежит способ получения и восприятия информации. Таким образом, различают следующие методы: расчетный, измерительный, органолептический, регистрационный.

  1. 1.Расчетный метод подразумевает использование теоретических или полученных опытным путем знаний. Как правило, применяется он на этапе проектирования (создания концепции) продукта. Метод дает возможность сделать выводы о производительности и безотказности товара, а также оценить его эргономические и эстетические характеристики.
  2. 2.Применение измерительного метода невозможно без специальных технических средств (измерительных приборов). Полученные в результате исследований показатели сравниваются с нормативными. Таким образом можно определить влажность, скорость, массу, силу тока, температуру, число оборотов.
  3. 3.Органолептический метод задействует органы чувств. Соответственно, точную оценку посредством данного метода могут проводить только специалисты, обладающие высокой чувствительностью и необходимыми навыками.
  4. 4.С помощью регистрационного метода собираются данные о возможных затратах, числе каких-либо событий, фактах отказа на испытательном этапе. Метод помогает определить показатели стандартизации и унификации.

Таким образом, анализ свойств и возможностей продукта может производиться с помощью самых разнообразных способов. Мероприятия по оценке и улучшению качества на всех этапах производства – залог успешности бизнеса.

Цена вопроса

Сколько стоит независимая экспертиза? В зависимости от особенностей анализируемого продукта и порядка организации процедуры цена составляет 5-30 тыс. руб. Правила таковы, что оценку оплачивает сторона-инициатор.

Если экспертиза товаров народного потребления покажет, что поломка произошла по вине второй стороны, затраты перекладываются на нее. Например, покупатель оплачивает экспертизу качества обуви, которая выявляет производственный брак. Стоимость процедуры возмещается торговой точкой.

Чтобы переложить независимую экспертизу и ее цену на вторую сторону, нужно включить соответствующий пункт в претензию. Если продавец откажется выплатить возмещение, необходимо обращаться в суд с исковым заявлением.

Проведение экспертной оценки некачественных товаров

Где проводят экспертную оценку
Экспертиза товара ненадлежащего качества проводится в Бюро Товарных экспертиз.

Они функционируют как в виде обособленных ведомств, так и в форме представительств, открытых при Торгово-промышленных палатах РФ.

Каждая поступающая заявка регистрируется в специальном Журнале, однако не все заявки принимаются к исполнению.

В некоторых случаях (отсутствие изделия или сопроводительной документации) Бюро уведомляет заказчика об отказе от проведения экспертного обследования не позднее 3 дней со дня поступления заявки.

Источники

  • https://zpp.guru/torg/ocenka-kachestva-tovara/
  • https://urist.one/obshhestvo/zashhita-prav-potrebitelej/ekspertiza-kachestva-tovarov.html
  • https://temabiz.com/pol-publ/metody-ocenki-kachestva-produkcii.html
  • https://uristboss.ru/prava-potrebitelya/provedeniya-ekspertizy-kachestva-tovara/
[свернуть]
Решите Вашу проблему!


×
Adblock
detector