Можно ли вернуть товар без чека в магазин по закону

Возврат товара без чека

Граждане, слабо знакомые с тонкостями юриспруденции и, в частности с положениями ФЗ №2300-1, полагают, что с утратой чека покупатель теряет все права обменять или сдать назад не понравившийся или бракованный товар. На деле всё обстоит несколько иначе. Наличие чека, безусловно, намного облегчает процедуру возврата, однако он не является единственным доказательством, которое можно предъявить продавцу.

Закон о защите прав потребителя

Основной правовой акт, регулирующий взаимоотношения между продавцом и клиентом – ФЗ №2300-1, он же закон о защите потребительских прав населения. Согласно его положениям, потребитель вправе в 14-дневный срок вернуть или заменить качественную вещь, если она чем-то его не устроила.

Возврат изделия, у которого обнаружился производственный дефект, допускается вплоть до истечения срока гарантии, установленного на него.

Для оформления процедуры возврата или обмена от клиента требуется предоставить ряд документов. В этом перечне имеется и документ, доказывающий факт совершения покупки такого-то числа в таком-то магазине. Обычно под ним подразумевается чек или платёжная квитанция, но они вовсе не являются единственными доказательствами. Это прямо прописано в ФЗ о правах потребителей, в статье 18 пункт 5: «отсутствие у покупателя чека не является поводом для отказа в требовании обмена или возврата».

Вернуть товар без чека вполне возможно, несмотря на возражения представителей торговой организации.

Подтверждение совершения покупки без чека

Но, несмотря на вышеприведённую статью ФЗ, возвратить товар вообще без каких-либо доказательств его приобретения в данном магазине, не получится. С юридической точки зрения, чек является официальным документом, подтверждающим факт заключения договора между продавцом и клиентом.

К ним относятся:

• Видео и фотоматериалы, на которых запечатлён факт совершения покупки. К примеру, многие торговые точки сегодня оснащены системами видеонаблюдения. При необходимости, в архиве можно постараться найти запись совершения покупки.
• При наличии в торговой организации единой компьютерной базы, где хранятся данные о кассовых поступлениях, можно восстановить утерянный чек.
• В качестве доказательства закон допускает привлечение свидетелей, подтверждающих факт произведения покупки данным клиентом.
• Выписка со счёта, если оплата производилась пластиковой картой.
• Гарантийный талон на изделие, с печатью организации и проставленной датой заполнения, также рассматривается в качестве доказательного документа.

Чем большее время проходит с момента покупки, тем сложнее становится возврат товара без чека. Меньше вероятность найти свидетеля покупки, архивные видеозаписи и финансовые данные стираются с компьютерных серверов.

Поэтому, несмотря на возможность предоставить иные подтверждения приобретения изделия, эксперты рекомендуют бережно хранить чеки на дорогостоящие товары длительного потребления.

Случаи возврата товара в магазин без чека

Возможность вернуть покупку без чека, при наличии прочей доказательной базы, относится и к бракованным изделиям, и к вещам надлежащего качества.

Возврат качественного товара

Вернуть изделие, не имеющее признаков производственного брака, можно в 2-дельный срок с момента его приобретения. Правила возврата или замены вещи, в отсутствие чека будут теми же, что и при его наличии.

К возвращаемому товару предъявляются следующие требования:

1. Сохранена первоначальная комплектация.
2. Имеются все бирки, ярлыки, фабричная упаковка.
3. Отсутствуют следы эксплуатации и механических повреждений.
4. Сохранены гарантийные пломбы и печати.

Возврат товара ненадлежащего качества

Случаи покупки некачественного изделия не столь уж редки. Вернуть вещь с заводским браком можно на протяжении действия всего гарантийного срока, который установлен на неё изготовителем или торговой фирмой. Он бывает разным для различных товарных групп, и может составлять от года до 10 лет.  Покупателю далеко не всегда удаётся сохранять чек столь длительное время, но и в этом случае можно представить иные доказательства покупки.

При этом он вправе потребовать:

• Произвести полный возврат товара и уплаченных за него денег.
• Отремонтировать бракованную вещь в гарантийной мастерской за счёт продавца.
• Обменять некачественное изделие на аналогичное, или другое, с учётом разницы в цене.

Порядок действий при возврате товара без платёжных документов

Пошаговый алгоритм действий при возврате товара без чека начинается со сбора всей необходимой документации и доказательной базы.

Только при полном комплекте необходимых бумаг и убедительного подтверждения факта совершения покупки продавец согласится удовлетворить требования клиента.

Необходимые документы

В качестве свидетельства приобретения возвращаемого товара в данной торговой точке, могут служить:

1. Записи с камер видеофиксации, расположенных в торговом зале и непосредственно на кассе.
2. Свидетельские показания третьих лиц, как сотрудников магазина, так и других покупателей.
3. Заполненный по всем правилам гарантийный талон.
4. Счёт-выписка при безналичной оплате покупки.

Оформление претензии

Другой обязательный документ – заявление-претензия, в которой выдвигаются требования к продавцу.

Законодательно установленных требований к порядку составления и оформления заявления нет, но в нём должна содержаться следующая информация:

• Наименование торговой организации и адрес её местонахождения.
• Данные покупателя – ФИО, адрес проживания, контактный телефон, или, при наличии, е-мейл.
• Обстоятельства совершения покупки. Дата, стоимость, описание товара (модель, производитель, цвет, фасон).
• Доказательная база – чеки, квитанции, свидетельские показания.
• Требование к продавцу об обмене или возврате купленного изделия.
• В конце документа ставится личная подпись составителя и дата.

Возврат товара и получение средств

При соблюдении клиентом всех установленных правовыми нормами условий продавец обязан исполнить его требования. При отказе от товара представитель торговой организации составляет приёмо-передаточный акт, после чего покупателю следует дождаться возврата уплаченных денег. Он производится тем же способом, каким была оплачена покупка.

Защита прав потребителя – общие правила

Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует отношения, возникающие между покупателем и продавцом. Действие закона направлено на защиту прав российских граждан и возложение обязанности на продавца по принятию некачественного товара, а также качественного, если по какой-либо причине он стал покупателю не нужен, обратно. Для возврата товара продавцу закон устанавливает 14 дней, которые отсчитываются со следующего дня за днем осуществления покупки. Согласно закону покупатель наделен правом возврата вне зависимости от качества товара, но при соблюдении определенных условий, к ним относятся:

1. купленный товар не должен быть использован по прямому назначению;
2. товар не должен утратить свои потребительские свойства и сохранить товарный вид;
3. на товаре не должны быть повреждены ярлыки и пломбы.

Однако, возврату и обмену подлежат не все виды товара. Так, не могут быть возвращены предметы личного пользования, нижнее и постельное белье, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и другое. Полный перечень исключенных товаров можно найти в законе о защите право потребителей. Важно отметить, что покупатель вправе совершить возврат товара без чека, о чем свидетельствует статья 18 закона о защите прав потребителей, согласно которой отсутствие кассового чека или другой официальной бумаги, удостоверяющей факт приобретения товара, не может служить основанием для отказа продавца в удовлетворении претензий покупателя. Согласно закону продавец должен принять товар без наличия чека, поскольку он печатается в двух экземплярах – один отдается покупателю, а другой хранится в архиве магазина и в случае получения заявления на возврат, продавец обязан просмотреть кассовую ленту и убедиться в правоте покупателя. Также доказательной базой при возврате товара считаются показания свидетелей. При отказе продавца принять обратно товар без чека, потребитель вправе обратиться с претензионным заявлением в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В заявлении подробно указываются характеристики товара, а также указываются дефекты, если они были выявлены после покупки. Указанные организации рассматривают заявление и осуществляют меры по предотвращению правонарушения. 

Если же устранить разногласие мирным путем невозможно, потребитель вправе обратиться в суд. Кроме того, в случае если имеются объективные причины, когда покупатель не смог вернуть товар в указанный законом срок, а продавец отказывается принять его обратно, ссылаясь на просрочку, потребитель вправе подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд. Если же продавец идет на встречу и обменивает товар, несмотря на истечение срока возврата, он освобождается от исполнения обязательств на законных основаниях.

Важно! Мало кто знает, что реализуемые по акции или скидке товары также могут быть возвращены продавцу обратно, поскольку законодательство не устанавливает их как исключительные. К таким товарам, как правило, относятся вещи, которые вышли из моды. И даже если на них указано, что они не подлежат обмену или возврату, покупатель имеет право вернуть товар в положенный законом срок.

Удержание из зарплаты

— В каких случаях нужно пробивать чеки при удержании денег из заработной платы?

— Обратимся к Письму ФНС России от 14.08.2018 № АС-4-20/15707. Если вы удерживаете из зарплаты то, что связано с трудовой деятельностью, например стоимость трудовой книжки, оплату парковки, повышение стоимости ДМС, возмещение стоимости услуг связи или оплаты путевки членами профсоюзов, ККТ применять не надо. Но если вы удерживаете часть заработной платы в погашение долга перед компанией за приобретенные товары, услуги, то обязаны применять ККТ. Запомните, что с 1 июля 2019 года работать с физическими лицами без ККТ нельзя!

— Как поступить в случае, если из зарплаты удерживается недостача?

— Недостача, штрафы — это не товар, не работа и не услуга, поэтому чек пробивать не нужно. Аналогичная ситуация, если вы выплачиваете сотруднику зарплату или материальную помощь из кассы.

Какие условия нужно соблюдать

Покупатель имеет право сделать возврат денег без чека или получить товар нормального качества, если:

1. Прошло не больше двух недель с момента покупки. Чем раньше человек обратится к продавцу, тем больше вероятность найти свидетелей, способных подтвердить факт купли-продажи. Поэтому не стоит откладывать решение подобного вопроса.
2. Изделие не эксплуатировалось, товарный вид сохранен. Присутствуют пломбы, фабричные ярлыки и т. п.
3. Законодательство не запрещает обмен конкретного товара. Хотя, возврат невозможен при покупке лекарственных препаратов, парфюмерно-косметических средств. Подробная информация есть в постановлении Правительства РФ № 55 и Правилах продажи отдельных видов товаров.

Что делать, если не выдали чек при покупке

Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в РФ» гласит: юридические лица и индивидуальные предприниматели должны выдавать кассовый чек при расчете с потребителями наличными деньгами или безналичным способом, произведенным банковской картой.

Знайте! За невыдачу чека на продавца налагается административный штраф.

Контрольно-кассовая техника может не применяться в некоторых случаях торговли:

• газет и журналов;
• на розничных рынках, ярмарках;
• разносная торговля продовольственными и непродовольственными товарами;
• в киосках мороженым, безалкогольными напитками на розлив;
• сезонная торговля вразвал овощами, фруктами и бахчевыми культурами;
• розничная продажа бахил;
• индивидуальными предпринимателями, не имеющими наемных работников, при реализации товаров собственного производства.

Если касса сломалась, отсутствует интернет, электричество, продавец обязан приостановить работу магазина до устранения неисправностей.

В случае если чек не выдан умышленно или кассир забыл его пробить, покупателю надо потребовать его выдать. При отказе попросить «Книгу отзывов и предложений», сделать соответствующую запись.

Важно: отказ дать «Книгу жалоб и предложений» — нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров и влечет наложение административного штрафа (ст. 14.15 КоАП РФ).

Куда жаловаться

Обжаловать отказ в выдаче кассового чека граждане вправе в контролирующий орган — инспекцию федеральной налоговой службы. Претензию можно подать лично или в электронном виде написать на официальном сайте ФНС России.

Жалобы на некачественные продукты питания рассматривают федеральные учреждения — Роспотребнадзор и Центр гигиены и эпидемиологии.

Для чего покупателю нужен чек?

Любая покупка – это сделка, договор купли-продажи. Однако далеко не всегда требуется отдельное составление и подписание такого договора.

Чек – это документ, подтверждающий сделку. С момента предоставления чека, в соответствии с нормами ст.492 ГК РФ, договор считается заключенным в надлежащем виде. При этом законодательство устанавливает эту норму по умолчанию, не исключая других условий сделки, если такова будет воля сторон, закрепленная в договоре, или отдельные нормы российского законодательства (например, регулирующие отдельные виды товаров).

Использование чеков в сфере торговли

В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который к тому же является первичным учетным документом на бумажном носителе.

Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.

В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:

• наименование приобретаемого товара и его стоимость;
• порядковый номер документа;
• официальное наименование продавца, в том числе его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
• заводской номер ККМ;
• юридический адрес регистрации аппарата;
• свойства налогового режима.

Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, например, рекламы. В случае если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается. Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:

• правил торговли;
• правил совершения кассовых операций;
• обращения с наличными деньгами;
• осуществление контроля размера выручки за конкретный период.

В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяются санкции в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.

Основания для отказа в возврате

Если со стороны потребителя соблюдены все правила, установленные ФЗ №2300-1 для совершения процедуры отказа от покупки, продавец не вправе отказать ему в этом. Однако имеется ряд оснований, в соответствии с которыми магазин может отказать клиенту в исполнении его требований. Они так же, как и права покупателей, прописаны в статьях закона №2300-1.

В перечень законных оснований для отказа относятся:

1. Покупатель обратился с требованием возврата после истечения установленных для этого сроков.
2. При возвращении назад качественного изделия оно имеет следы использования, механические повреждения. Утрачены сопроводительные инструкции, ярлыки, бирки.
3. Качественная вещь относится к категории условно-невозвратной. Список таких товаров дан в правительственном постановлении №55, и содержит порядка десятка товарных групп: продукты питания, электроника, медикаменты и т.д.
4. У изделия, как бракованного, так и качественного, нарушены гарантийные пломбы и печати.
5. Покупатель не имеет убедительных доказательств совершения покупки в данном магазине.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

К условно-невозвратным товарам относятся изделия, которые не принимаются обратно в магазин, если у них отсутствуют следы производственных дефектов или иные нарушения стандартов качества.

Сюда входят следующая товарная продукция:

• Медицинские препараты.
• Парфюмерно-косметическая продукция.
• Предметы личной гигиены человека.
• Посуда.
• Продовольственные товары.
• Сложные в техническом отношении изделия – электроник, бытовые приборы, авиационный, водный и автомототранспорт.
• Электропроводка.
• Строительные и текстильные материалы, продаваемые по погонным метрам.
• Нательное бельё.
• Средства бытовой химии.
• Мебельные гарнитуры.

Этот список регулярно дополняется новыми позициями. Поэтому потребителям рекомендуется следить за изменениями, вносимыми в правительственное постановление №55.

Что делать, если продавец отказывается оформлять возврат

Иногда продавец отказывается возвратить средства или же этот вариант не выгоден самому покупателю. В этом случае можно пойти на компромисс. К примеру, актуальны эти варианты:

• Обмен вещи на аналогичную.
• Исправление недостатка, ремонт за счет продавца.
• Снижение стоимости, предоставление скидки.

Путь действий определяется в зависимости от конкретной ситуации, предпочтений покупателя и продавца.

○ Стоит ли заполнять заявление об утрате чека?

Решение о подобном действии остается за покупателем, который сам решает, хочет он заполнят дополнительные бумаги или нет. На возможность возврата данное заявление не влияет.

Но если подобное предложение исходит от продавца, стоит воспользоваться им, потому что этот документ может иметь значение для магазина (например, для отчетности). Кроме того, удовлетворение просьбы продавца существенно снизит риск возникновения длительных споров и будет способствовать скорейшему решению вопроса.

При этом стоит знать, что закон не предусматривает необходимость подачи подобного заявления. Достаточно указать факт потери чека в тексте претензии. 

○ Как правильно составить заявление?

Учитывая, что магазины крайне неохотно идут на прием товара обратно, важно быть готовым к защите своих прав. Если не удастся решить дело мирным путем, можно обратиться в суд. Но перед подачей иска необходимо попытаться решить вопрос в досудебном порядке. Для этого нужно составить письменную претензию в адрес магазина.

✔  Что нужно указать?

Документ составляется в свободной форме, но чтобы он имел юридическую силу, в нем необходимо указать:

• Реквизиты получателя и составителя.
• Обстоятельства покупки (дата, время, место совершения, название товара).
• Основания для возврата (если товар надлежащего качества, указать, что он не подошел, если речь идет о несоответствующем качестве – описать недостатки).
• Требования к продавцу (обменять или принять обратно).
• Требование о возмещении расходов, если товар был доставлен в магазин клиентом (относится к товарам, вес которых превышает 5 кг).
• Законодательные нормы, регулирующие вопрос (ссылки).
• Перечень прилагаемых документов (паспорт, подтверждение покупки).
• Дату и подпись.

Важно учитывать, что сведения должны быть максимально подробными и не требовать дополнительных разъяснений.

✔  Можно ли обменять товар?

Товар может  быть заменен на аналогичный, если таковой есть в наличии. В противном случае возможен только возврат – магазин обязан принять продукцию обратно и отдать за нее деньги покупателю.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования (ч.2 п.1 ст.21 ЗоЗПП).

Покупатель вправе требовать возврат, даже если аналогичный товар есть в наличии.

✔  Нужно ли указывать паспортные данные?

Закон не требует прописывать подобные сведения в претензии. Достаточно указать ФИО полностью и поставить свою подпись.

Если продавец просит внести в текст свои паспортные данные, покупатель может сам решить, хочет он это делать или нет. На юридическую силу документа и необходимость его рассмотрения отсутствие подобной информации не влияет. 

Срок предоставления претензии

В соответствии с ФЗ №2300-1, устанавливаются определённые временные лимиты для подачи претензионного заявления продавцу. Для качественного товара, не относящегося к категории невозвратных, он составляет 14 суток, не считая дня покупки.

Подать заявление на обмен или возврат вещи, имеющей заводской брак, допускается в течение гарантийного срока.

Поданная претензия рассматривается торговой организацией в срок до 10 суток, после чего клиент извещается о принятом решении.

Обязательные реквизиты кассовых чеков. Чеки от подотчетных лиц

— Основной документ при работе с онлайн-кассой — чек. Это доказательство совершения сделки между продавцом и покупателем. Поэтому законодательство предъявляет столь серьезные требования к кассовой дисциплине. Объясните, что должно быть указано в кассовом чеке.

Новые правила применения ККТУзнайте о последних изменениях по онлайн-кассам. Работайте без рисков Смотреть

— К обязательным реквизитам чека относятся адрес осуществления расчетов, наименования товаров, работ услуг, номер чека, дата и время, когда он выдан, система налогообложения, фамилия и должность лица, получающего деньги. Важно не забыть про QR-код. Если торгуете через интернет, укажите сайт.

На первый взгляд все кажется просто, но есть тонкости, которые важно знать, чтобы не допустить нарушения.

Например, если касса располагается в помещении, необходимо указать адрес, но не все знают, что помимо города и улицы должен быть еще и индекс. Другой пример: продавец, пробивший чек с наименованием товара «Хлебобулочные изделия», при проверке будет оштрафован на 10 тыс. рублей. Правильно указывать конкретный товар: «Плюшка Московская», «Хлеб Дарницкий» и пр. И таких нюансов много. Их я также подробно разбирала на вебинаре.

— Расскажите о новых реквизитах кассового чека, которые нужны при расчетах между двумя юридическими лицами или юрлицом и ИП.

— Действительно, с 1 июля 2019 года в чеке помимо перечисленных реквизитов при покупке за наличный расчет или с помощью карт представителями организаций должны быть указаны дополнительные реквизиты: наименование покупателя-клиента (юридического лица или ИП), ИНН, сведения о стране происхождения товара, сумма акциза, регистрационный номер таможенной декларации. Об этом говорит п. 6.1 ст. 4.7 Федерального закона № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации». Эти реквизиты продавец обязан указать, если покупатель предъявил доверенность от имени юрлица при осуществлении расчетов.

— С июля 2019 года вступило в силу много новых изменений по кассам. На что еще будут обращать внимание налоговики?

— Налоговая инспекция будет следить, чтобы во всех кассовых чеках был такой реквизит, как «Признак способа расчета». В связи с этим важно различать «аванс», «предоплату», «частичный расчет и кредит», «передачу в кредит», «оплату кредита» и разбираться, в каком случае что указывать. Признаки расчета перечислены в Приказе ФНС от 21.03.2017 № ММВ-7-20/229@ «Об утверждении дополнительных реквизитов фискальных документов и форматов фискальных документов, обязательных к использованию».

Также обращайте внимание на наличие в чеке НДС. Если вы не являетесь его плательщиком, но в системе произошел сбой и НДС пробивается, есть риск, что вас обяжут его уплатить.

Но основное изменение с 1 июля 2019 года — это отмена отсрочки по применению ККТ на зачет авансов.

Например, клиент вносит предоплату за товар, который будет доставлен через несколько дней. Продавец должен пробить чек дважды: сперва при получении предоплаты, а потом (через несколько дней) в момент отгрузки товара, когда и происходит зачет аванса, несмотря на то что деньги в кассу уже не поступают. Если предоплата вносится за несколько месяцев вперед (например, абонемент в фитнес), то зачетные чеки придется пробивать ежемесячно — в день фактической реализации. Тем, кто оказывает услуги ЖКХ, связи, культурным и образовательным учреждениям на все суммы зачетов авансов можно пробивать один чек или в конце дня, или в течение другого периода, но не более месяца на всю сумму зачтенных авансов. Главное, сформировать этот чек в течение пяти дней с окончания периода.

— Когда нужно применять ККТ? Зависит ли дата начала применения от способа оплаты?

— Вспомните, как менялся порядок применения онлайн-касс. До 1 июля 2017 года ККТ применяли только при получении платы наличными или банковскими картами в магазине. После у нас добавилась обязанность использовать ККТ при оплате картой на сайте, а с 3 июля 2018 — еще и при получении денежных средств на расчетный счет организации от физических лиц за товары, работы и услуги с использованием карточных счетов (электронные платежи).

С 1 июля 2019 года необходимо пробивать кассовые чеки при поступлении платы от физического лица независимо от того, каким способом внесены деньги. Отсрочка на применение ККТ при оплате через отделения банка закончилась.

Если потребитель расплатился наличными, чек нужно пробить тут же. На безналичные расчеты, согласно ст. 1.2 Закона № 54-ФЗ, кассовый чек пробивается не позднее рабочего дня, следующего за днем зачисления денег на расчетный счет. Каждый день вам надо брать выписку из банка, где указаны поступления за предыдущий день, и отбивать чеки за эти суммы. За поступления в пятницу, субботу и воскресенье чек надо пробивать в понедельник.

— Федеральный закон от 06.06.2019 № 129-ФЗ предусматривает применение онлайн-кассы, расположенной вне места проведения расчета. Расскажите, в каких ситуациях это будет работать?

— Законодатели разрешили применять онлайн-кассу, расположенную вне места проведения расчета, при разносной торговле, дистанционной продаже, выполнении удаленных работ или услуг — когда заказчик расплачивается на месте оказания услуг. Это актуально для сферы ЖКХ, транспортных перевозок и пр.

— О каких новшествах полезно знать тем, кто занимается оптовой торговлей?

— Советую руководствоваться Письмом ФНС России от 20.02.2019 № ЕД-4-20/2929@, где собраны практические примеры и рекомендации, как должны быть заполнены реквизиты и как решать спорные ситуации. Например, что делать, если покупатель рассчитывается в два этапа, какой может быть максимальная выплата наличными, и пр.

Отказ продавца от возврата

Когда торговая точка отказывается удовлетворить требования покупателя, ссылаясь на невозможность произвести возврат без чека, он вправе опротестовать такое решение в надзорных органах. В РФ таковыми являются Роспотребнадзор и судебные инстанции.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является основной из государственных служб, призванных защищать права российских потребителей. Обратиться туда за содействием может любой покупатель, столкнувшийся с неправомерными действиями продавца. Для этого в инстанцию направляется официальная жалоба, на основании которой сотрудники начинают проверку.

Подать жалобу можно одним из нижеперечисленных способов:

1. При личной явке в отделение Роспотребнадзора.
2. Обратиться в онлайн-режиме через портал «Госуслуги» или через официальный сайт данного госучреждения.
3. Направить жалобу заказным письмом или службой курьерской доставки.

Документ должен иметь определённую структуру и содержать необходимую информацию:

• Наименование торговой точки, адрес её нахождения.
• Личные данные заявителя и его контактный телефон.
• Описание существа проблемы: причины возникшего конфликта с торговой организацией.
• Требования к сотрудникам Роспотребнадзора – произвести проверку, принудить продавца к возврату, обмену.
• Перечислить статьи ФЗ, на которые опирается гражданин при выдвижении своих требований.
• Перечень документов, прилагаемых к жалобе.
• Документ заверяется личной подписью подателя, проставляется дата.

В качестве дополнительных документов потребуется приложить копии заявления-претензии, отказ от продавца, подтверждение совершения покупки.

Поданная жалоба рассматривается в трёхдневный срок, ещё месяц отводится на произведение проверки.

○ Можно ли обменять без чека товар ненадлежащего качества?

Наличие квитанции об оплате не имеет решающего значения, независимо от основания возврата. Но, если речь идет о товаре, не соответствующем заявленным характеристикам, следует быть готовым к тому, что может потребоваться экспертиза. Она необходима для определения вины за порчу товара.

✔   Как составить претензию?

Если решить проблему с продавцом путем переговоров не получается, следует приступать к другим мерам воздействия. Одна из наиболее действенных – составление претензии. Она оформляется по тому же принципу, что и для возврата продукции соответствующего качества. Указываются перечисленные выше сведения, а также требования о проведении экспертизы. Если продавец отказывается ее оплачивать, ее можно сделать самостоятельно. В случае если будет доказан факт наличия заводского брака, стоимость исследования будет возмещена вместе со стоимостью товара.

✔  Сроки, в течение которых можно обратиться с просьбой.

Если речь идет о некачественном товаре, претензию на возврат можно подать в течение гарантийного срока. Обычно, это 1 год с момента покупки, но временные рамки могут меняться в ту или иную сторону. Поэтому данную информацию лучше проверить по гарантийному талону.

Если нужно обменять товар надлежащего качества, претензию нужно подавать в течение 14 дней с момента покупки. 

Как вернуть вещь в магазин по гарантии

Для возврата или замены товара длительного пользования, если обнаружится брак в период гарантийного срока, необходимо письменно обратиться к продавцу. Отсутствие кассового чека не основание отказать в требованиях. Факт покупки подтверждается выпиской из банка, если клиент оплачивал картой, свидетельскими показаниями, записями с камер видеонаблюдения.

Составьте заявление в двух экземплярах

Пишется в произвольной форме или по образцу на имя руководителя магазина. Указывается фамилия, имя, отчество заявителя, его адрес и телефон.

Подробно описывается ситуация: когда, где, кем был приобретен товар. Приводится наименование изделия, марка, производитель, модель и стоимость, реквизиты договора, если он заключался письменно, перечисляются дефекты изделия, если возвращается из-за брака.

В заключении необходимо указать одно из требований: возврат или замена товара.

В конце описываются прилагаемые документы, проставляется дата и подпись.

Заявление составляется в двух экземплярах, вручается продавцу или иному должностному лицу торговой точки.

На экземпляре заявителя сотрудник магазина ставит дату, подпись и входящий номер документа, печать либо штамп с отметкой.

Если претензию в магазине отказываются принимать, она направляется по почте заказным письмом с уведомлением и с описью вложения.

Продавец обязан исполнить требование покупателя в течение 10 дней со дня получения. При нарушении этого срока он обязан выплатить неустойку в размере 1 % от покупной цены за каждый день просрочки.

Надлежащего качества

Алгоритм возврата:

1. Написать в 2 экземплярах заявление на замену или возврат (причина: не подходит цвет, фасон, размер). Срок — 14 дней со дня покупки. Указывается, что товар не был в употреблении, сохранены все бирки и ярлыки, кассовый чек отсутствует, но имеются другие подтверждения покупки (указать какие).
2. Заявление передается продавцу. На копии покупателя ставится отметка о приеме.
3. В случае замены вопрос решается на месте.
4. Деньги возвращаются в течение 3 дней.
5. В случае отказа принять заявление оно направляется по почте. Ответ ждать 10 дней.
6. Продавец не желает принимать покупку — жалоба в Роспотребнадзор, исковое заявление в суд.

Бракованного

Алгоритм возврата:

1. Написать в 2 экземплярах заявление на замену или возврат вещи ненадлежащего качества (перечислить дефекты). Кассовый чек отсутствует, но имеются другие доказательства покупки (сообщить, какие). Сроки — не должен пройти срок годности; гарантийный; 2 года — если не выявлен или меньше; период службы или 10 лет, если не установлен.
2. Технически сложный товар: заменить и вернуть деньги — 15 дней со дня покупки.
3. Претензия вручается продавцу. На копии покупателя ставится отметка о приеме.
4. Замена — в течение 7 дней, до 20 дней при проверке, 30 дней, если нет такого товара в наличии.
5. Возврат денег — 10 дней.
6. В случае нежелания принять заявление — направляется по почте. Ответ ждать 10 дней.
7. Отказываются возвращать — жалоба в Роспотребнадзор, исковое заявление в суд.

Разница в возврате товара в зависимости от способа оплаты

Есть некоторые нюансы, в зависимости от того, как вы расплачивались за товар — наличными или картой. Это также влияет на появление возможных проблем при отсутствии чека.

При безналичной оплате

Это самая простая ситуация, когда нужно вернуть товар без чека. Факт покупки можно подтвердить банковской выпиской, в которой будут указаны детали платежа:

• реквизиты получателя;
• дата транзакции;
• сумма перевода.

Этой информации достаточно для подтверждения факта покупки и получения права на возврат. При этом можно получить выписку в интернет-банкинге или в отделении финансовой организации с подписью сотрудника. Оба документа могут использоваться в качестве доказательства.

В этом случае продавец возвращает денежные средства аналогичным способом — перечисляет на банковскую карту. Важно, что для транзакции используется именно та карта, с которой оплачивалась покупка. Поэтому если вы воспользовались пластиком друзей или родственником, нужно дополнительно проконтролировать факт исполнения магазином своего обязательства, потому что смс о зачислении придет не вам.

При оплате наличными

В этом случае также нужны доказательства совершения покупки — свидетельские показания, записи с камер наблюдения или иной документ, содержащий информацию о приобретении товара.