Можно ли вернуть телефон если он не понравился в течении 14 дней и как?

Право потребителей на возврат

Согласно 25-ой статье закона РФ «О защите прав потребителей«, можно обменять или вернуть исправный непродовольственный товар на протяжении 14 дней с момента покупки, если товар не был в эксплуатации и не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену (предметы гигиены, товары из категории технически сложных, лекарства, драгоценности, автомобили, животные и т.д.).

При этом обязательно должен быть сохранен изначальный вид товара и его комплектация, чек или квитанция на приобретение.

Возврат телефона без уважительной причины в 2021 году

Приведённая мною в пример 25 статья Закона о защите прав покупателей в Российской Федерации – предусматривает ряд оснований, наличие которых может гарантировать возвращение телефона в магазин!

Так, например, обмен становится возможным, если:

• Покупателя не устраивают габариты и форма устройства.
• Ему он получил девайс не в заявленной цветовой палитре или не той модели.
• Продавец продал товар не в полной комплектации.

Хотя, многие специалисты считают вышеперечисленные критерии достаточно размытыми и субъективными (каждый может заявить, что зелёный цвет недостаточно зелёный и не подходит под его гардероб) – законодатель всё же разрешает использовать один из этих поводов в качестве основания для возврата телефона в магазин.

При этом, стоит отметить, что приобретённые мобильные телефоны в интернет-магазинах – могут быть возвращены обратно без обязательного указания покупателем причины такого отказа! В этом случае – главное отказаться от товара в установленные законодателем сроки.

К другим эффективным, но весьма редким, вариантам возврата, можно отнести проверку купленного устройства по IMEI. Так, мобильник может быть возвращён, если, согласно базе IMEI он является контрафактом, а именно:

Его не существует в базе данных, что подтверждает тот факт, что данный телефон не предназначен для использования его в Российской Федерации.

Если этот факт будет установлен – покупатель может требовать возвращения стоимости телефона в полном объёме, аргументируя своё требование 8-10, а также 12 статьями Закона о защите прав потребителя в РФ, информация в которых указывает, что покупатель должен обязательно быть проинформирован продавцом относительно:

• Гарантийного срока;
• фирмы-производителя устройства;
• основных потребительских свойств товара;
• иных важных сведений, сокрытие которых может повлиять на работоспособность приобретаемого девайса, в будущем.

Таким образом, если мобильный телефон изначально не предназначался для использования в России – он может перестать работать в будущем! К примеру, уже сегодня представители некоторых мобильных операторов заявляют, что они хотят отключать от их сети таких пользователей. Не менее категорично настроены и сервисные центры, отказывающиеся обслуживать такие девайсы.

Примечание юриста сайта Если же проверка IMEI показала, что устройство не может быть расценено как контрафакт – можно воспользоваться одной хитростью, а именно – проверить инструкцию к устройству, которая может быть написана без полноценного русского перевода. Это также можно использовать в качестве основания для возврата, ведь, по сути, покупатель не знал всех характеристик, особенностей и нюансов своей покупки.

Можно ли вернуть телефон в течении 14 дней если он не понравился: права потребителя по обмену и возврату телефона

Мобильные телефоны прочно вошли в жизнь современного человека. Как показывают статистические данные, большинство россиян каждые три – семь лет приобретают новое сотовое устройство.

В некоторых случаях у покупателей возникает необходимость возвратить товар обратно в магазин. Разберемся, можно ли вернуть телефон в торговую точку, и что об этом говорит законодательство РФ.

Потребительские права и мобильные телефоны

Во-первых, устройство может просто не подойти гражданину по своей функциональности или другим особенностям.

Во-вторых, в телефоне может быть обнаружен заводской брак, негативно влияющий на его работу.

Для того чтобы понять, можно ли совершить обмен или возврат, следует ознакомиться с тремя нормативными актами:

1. Законом, посвященным защите прав потребителей.
2. Постановлением правительства, где прописан перечень товаров, которые ни при каких обстоятельствах нельзя вернуть, если они выполнены качественно и не имеют дефектов.
3. Законодательным актом «Об обмене сотовых телефонов».

Первый нормативный акт четко указывает, что гражданин Российской Федерации обладает правом возврата не понравившегося ему продукта на протяжении четырнадцати дней. При этом важна целостность товара и сохранность его упаковки. Объяснять причины такого поступка закон не требует.

Внимание! Однако в перечне товаров, возвращать которые нельзя, содержатся и высокотехнологические устройства, обладающие сенсорным экраном и более чем двумя разными функциями.

Касательно того, подпадают ли телефоны под подобное определение, до сих пор ведутся споры. Однако в большинстве случаев торговые точки при возврате телефона надлежащего качества ссылаются именно на данный закон.

Условия возврата

Осуществить возврат телефона в течение 14 дней, если он исправный, невозможно. Единственное, что может сделать покупатель, это требовать поменять устройство на другой образец той же модели. Что касается современных смартфонов, то их можно возвратить только в случае обнаружения брака, появление которого не связано с действиями самого покупателя.

Серьезность дефекта значения не имеет. Это может быть:

1. Брак, образованный во время производства, и касающийся внутренней начинки изделия (разнообразных схем, плат, дисплея).
2. Повреждения, образовавшиеся на корпусе телефона.
3. Неисправность, связанная с программным обеспечением.

Соответственно, вернуть телефон можно даже в случае наличия небольшой царапины на корпусе, которая портит внешний вид, или неадекватного изображения какого-либо символа на дисплее.

Обмен/возврат

Однако необходимо иметь в виду, что обменять телефон можно только в том случае, если имеет место одно из следующих обстоятельств:

1. Дефект, обнаруженный в телефоне, серьезно влияет на работу устройства.
2. Ремонтные работы, позволяющие устранить неисправность, буду длиться более сорока пяти дней с момента сдачи устройства в ремонт.
3. При повторном ремонте устройство пробыло не у гражданина более тридцати дней.

Во всех случаях, описанных выше, телефон можно обменять. Вернуть устройство позволяется при заводском браке, который невозможно устранить, а также в случае, если для исправления недостатков необходим дорогой и длительный ремонт.

Какие документы необходимо подготовить для возврата

Перед тем как вернуть телефон в магазин, необходимо подготовить определенную документацию. Список документов небольшой и состоит всего из двух позиций:

В некоторых случаях может понадобиться заявление (если устройство возвращается спустя две недели), а также личные документы.

Если же сотрудники магазина не соглашаются выполнить требования гражданина, придется составлять претензию, к которой подкрепить вышеописанные документы. В случаях, когда покупатель проводит экспертизу за свой счет, понадобится копия заключения.

Также необходимо будет предоставить само устройство. При этом должны присутствовать все элементы, которые шли в комплекте с ним, а также упаковка. Полезно знать штрих коды товаров по странам изготовителей и их расшифровку. Это нужно знать – наказание за оскорбление личности.

Можно ли как-то ускорить процесс

Телефон – технически сложный товар. Продавец может воспользоваться этим, и отказаться возвращать средства. Поэтому оптимальным способом вернуть сотовый является требование об осуществлении обмена. Торговые точки более охотно идут на подобные действия.

В случае успеха, гражданин получит новую модель мобильного телефона. Разницу в стоимости должен будет покрыть либо покупатель, либо продавец (в зависимости от ситуации).

Часть магазинов в рамках клиентоориентированности могут идти навстречу покупателям и осуществлять возвратыобмены мобильных телефонов (даже без существенных изъянов).

Можно ли вернуть в магазин телефон, который не подошел?

Можно ли сдать сотовый телефон обратно в магазин в течении 14 дней ? Не существует единого мнения по поводу того, является ли телефон технически сложной продукцией или нет. В соответствии с письмом «Об обмене сотовых телефонов» Роспотребназдора, сотовые телефоны не являются продукцией, которая не подлежит обмену в течение 14 дней.

Но здесь говорится именно об обмене телефонов, а возврат возможен только в том случае, если в магазине устраивающей вас модели не найдется.

Чаще всего крупные сети магазинов техники и электроники идут навстречу покупателю, стараясь не доводить дело до судебных разбирательств. Поэтому вернуть телефон в течение 14 дней по закону о защите прав потребителей вполне возможно.

Если продавец отказывается принять или обменять телефон, покупателю следует написать претензию на имя руководителя магазина.

В претензии обязательно нужно указать:

• Ф.И.О. и контактные данные покупателя;
• Полное наименование товара ( при возможности — модель, артикул);
• Четко сформулированное требование покупателя (обмен возврат);
• Причина, по которой покупатель хочет вернуть или обменять товар;
• Дата обращения, подпись.

К претензии нужно приложить копию кассового чека.

В срок до 10 дней магазин должен письменно ответить на претензию потребителя. Решением магазина может быть вернуть деньги по гарантии либо произвести обмен мобильного телефона на другой.

В случае отказа вернуть деньги или обменять телефон с этой бумагой можно обратиться Роспотребнадзор. Если жалоба останется неудовлетворенной, следует обратиться в суд для привлечения магазина к административной ответственности. Конечно, судебная волокита может отнять немало времени.

Возврат телефона в магазин на следующий день

Рассмотренные нами выше ситуации показывают, что для ознакомления с устройством и выводов о том, подходит ли оно покупателю – достаточно несколько минут/часов. Таким образом, данное лицо должно выразить своё желание обменять телефон или забрать деньги, как можно скорее.

Исходя из того, что всё таки большинство специалистов сходятся во мнении, что мобильный телефон нужно относить к категории технически сложных устройств – продавец может отказать в обмене/возврате, аргументируя это тем, что с 2013 года законодателем в список устройств, не подлежащих возврату, были добавлены товары, которые используются для беспроводной связи в быту, а также электронные устройства с сенсорными экранами.Таким образом, становится совершенно не важно, когда именно покупатель обратиться с требованием – на следующий день или спустя неделю после покупки. Полностью исправное устройство может быть обменяно на деньги или аналогичный девайс исключительно по решению самого продавца, если устройство не является контрафактным или покупатель не имел о телефоне полной информации.

Как ускорить процесс обмена или возврата?

Можно пойти на небольшую хитрость: в законе «О защите прав потребителей» прописано, что продавец должен предоставлять полную информацию о товаре. Но, как правило, консультанты в магазине часто не говорят об отсутствии каких-либо функций у определенной модели товара, ведь их цель — продать.

Кроме того, в комплекте с современными телефонами вместо подробной инструкции продают лишь краткое руководство пользователя. Поэтому, обращаясь в магазин с просьбой вернуть или обменять товар, вы вполне можете сослаться на то, что при покупке вам не предоставили исчерпывающие сведения об определенных функциях товара.

Зачастую магазин охотнее соглашается на обмен товара. В случае, если в магазине есть в наличии модель телефона, которая вас устраивает, компромиссный вариант обмена, а не возврата товара, будет наиболее простым выходом из ситуации.

В случае обмена на модель телефона иной стоимости в магазине произведут перерасчет, а разницу вернут, либо вам придется доплатить за более дорогую модель.

Если товар куплен через интернет-магазин?

Возврат телефона, купленного через интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента его получения или в любое время до его передачи.

Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена покупателю в письменном виде в момент доставки товара, то возврат осуществляется в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Какие нормы ЗПП можно применить для возврата мобильного телефона

В первую очередь, отвечая на вопрос, как вернуть телефон в магазин, если не понравился – необходимо правильно подобрать основания для совершения возврата.

Проще говоря, покупатель должен иметь законные причины сделать это, ведь одно дело быть недовольным по причине завышенных ожиданий, а другое – получить за немалую сумму устройство, не отвечающее заявленному в прайсе или рекламе описанию.

Прежде, чем предъявлять претензии продавцу, опытные юристы нашего сайта рекомендуют вам ознакомиться с соответствующими положениями ЗПП или Закона о защите прав потребителей.

Мнение экспертаОлег УстиновПрактикующий юрист, автор сайта “Юридическая скорая помощь”, один из соучредителей фонда “Наше будущее”.Так, например, в том случае, если покупателю просто не понравился товар – он может аргументировать возврат нормами, описанными в 25 статье данного законодательного акта, в котором установлено, что «покупатель может совершить обмен товара в четырнадцатидневный срок, если данный товар имеет ненадлежащие качественные показатели».

При этом, для осуществления обмена – покупателю нужно будет представить продавцу товарный или кассовый чек, свидетельствующий о факте приобретения данного устройства и выступающий в качестве основания для реализации права на обмен.

В некоторых случаях, могут потребоваться дополнительные доказательства для подтверждения факта покупки девайса в данной точке продажи, например:

• Свидетельства других продавцов;
• видеозаписи с камер наблюдения;
• показания других свидетелей (например, лица, которое присутствовало в момент покупки-продажи телефона).

Однако, всё вышеописанное может быть использовано в качестве аргументов только при наличии соблюдения покупателем следующих условий:

1. Приобретённая в магазине покупка не использовалась
2. Она имеет товарный вид.
3. Не были изменены её потребительские свойства.
4. Покупателем не были повреждены ярлыки, а также заводские пломбы.

Если проецировать вышеперечисленные нормы на рассматриваемую нами сегодня ситуацию возврата телефона, то гаджет может быть возвращён до того, как им начали пользоваться. То есть, была проверена лишь работоспособность устройства:

• открыли коробку;
• поставили сим-карту и включили мобильный телефон;
• осмотрели внешний вид;

• проверили производительность и работу отдельных узлов (например, как снимает видеокамера или не «хрипит» ли звук в динамике и наушниках и пр.).

В том случае, если телефон не удовлетворил ожидания при таком осмотре – его можно поменять, что невозможно, в свою очередь, осуществить, если им какое-то время пользовались.

Однако, согласно информации, содержащейся в 18 статье ЗПП – покупатель имеет законное право вернуть телефон в случае выявления им недостатков и во время пользования.

Исходя из вышеописанного, покупатель может потребовать у продавца:

1. Снизить фактическую стоимость данного товара.
2. Обменять его на аналогичное по стоимости и характеристикам устройство.
3. Вернуть в полном объёме средства, потраченные им на покупку не отвечающего стандартам качества телефона.

Сотрудники магазина, выступающие в роли продавцов в сделке возврата товара – могут удовлетворить требование сразу или позже, отправив телефон на экспертизу для установления экспертами необходимой им информации (например, подвергался ли девайс перепрошивке).

По результатам данной экспертизы продавец соглашается/отказывается выполнять требования недовольного покупателя, либо пытается найти устраивающий обе стороны компромисс.

Стоит отметить, что в 2021 году, законодателем определён точный список товаров, которые невозможно вернуть продавцу после приобретения. В этот список входят и технически сложные устройства, к категории которых некоторые юристы относят и мобильные телефоны.

Именно поэтому, перед предъявлением требований или составлением искового заявления в суд – рекомендуем получить бесплатную консультацию наших специалистов, которые смогут определить наиболее эффективный способ защиты ваших прав в конкретной ситуации!

Список технически сложных товаров

Существует список технически сложных товаров, возврат денег за которые осуществляется только после проведения экспертизы. Этот перечень включает следующие товары:

• легкие самолеты, вертолеты и летательные устройства с мотором внутреннего сгорания;
• машины легковые, мотоциклы, транспортные средства с мотором внутреннего сгорания;
• тракторы, мотоблоки, оборудование для сельского хозяйства с мотором внутреннего сгорания;



• снегоходы и транспортные средства с мотором внутреннего сгорания;
• суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с мотором внутреннего сгорания;
• оборудование навигации и беспроводной связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
• системные блоки, компьютеры, ноутбуки, персональные электронные вычислительные машины;

Потребитель должен предоставить кассовый или товарный чек на товар, который подтверждает его покупку.

• лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
• комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
• телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
• цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;



• холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофе-машины, электрические и комбинированные плиты и духовые шкафы, кондиционеры;
• часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с 2 и более функциями;
• инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

 

Какие документы нужно предоставить?

Когда потребитель обращается в магазин по поводу обмена или возврата исправного телефона в день покупки, ему достаточно иметь при себе документ, подтверждающий покупку, а также сам товар в полной комплектации.

Если же покупатель обратился в магазин позже (но не позднее 14 дней с момента покупки), ему нужно будет написать заявление и предоставить удостоверение личности. В заявлении обязательно нужно указать причину, по которой потребитель собирается вернуть или обменять покупку.

Причины могут быть разными: неподходящие размеры техники, комплектация, цвет и т.д. В случае, если потребитель решит вернуть или обменять телефон без объяснения причины, он тем самым дает возможность продавцу отказать в этой просьбе по формальным признакам.

Итак, основные правила возврата телефона, который не подошел:

• с момента покупки прошло не более 14 дней (не считая день покупки);
• товарный вид сохранен, следы эксплуатации отсутствуют;
• потребителю следует обратиться в магазин с товаром в полной комплектации, документами на товар и документом, удостоверяющим личность.

Денежные средства возвращаются покупателю в течение трех дней с момента обращения. В случае выплаты денег на банковскую карту сроки могут несколько затянуться — до 10 дней.

Можно ли вернуть телефон обратно в магазин?

Все будет зависеть от типа совершенной покупки и состояния приобретенного смартфона (аналогично и планшета, ноутбука).

При покупке в офлайн-магазине

Если телефон приобретался в обычном магазине, то вспомним, что ст.25 Закона «О защите прав потребителей» (далее, ЗоЗПП) предполагает возможность возврата товара в течение 14 дней (двух недель), просто потому что он не подошел по размеру, цвету, фасону и т.д. То есть данная норма определяет возврат исправного товара, и при обычных условиях, ответ был бы очевиден. Однако вспомним о вышеуказанных особенностях и на их основании определим возможности.

Можно ли вернуть исправный телефон, если не понравился?

В части первой статьи 25 ЗоЗПП есть отдельное указание на перечень товаров, неподлежащих возврату при надлежащем качестве. Как уже говорилось, ПП №2463 относит к этому списку и технически сложный товар, а ПП №924 относит телефону к данной категории.

Соответственно, сдать (поменять на новый) телефон надлежащего качества в обычный 14-дневный срок невозможен. Это обязательно нужно учитывать при покупке, выбирая сотовый изначально более тщательно.

Допустим ли возврат неисправного (бракованного) телефона?

При наличии некачественного товара, ситуация отличается. Обменять или вернуть такой телефон можно, но условия, в т.ч. временны́е пределы, отличаются от обычных (ч.1 ст.18 ЗоЗПП):

1. Возврат / обмен возможен только в течение 15 дней с момента покупки, если нет оснований для применения п.2.
2. После 15-дневного периода возврат / обмен возможен, если:
   • Выявленный недостаток является существенным (неустранимый, либо требующий непомерной стоимости устранения, либо проявляющийся многократно и т.д., в соответствии с Постановлением Пленума ВС РФ №17 от 28.06.12 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
   • Сроки на устранение, установленные законодательно, не соблюдены.
   • Если поломки, приводящие к невозможности использовать телефон, повторяются неоднократно (в т.ч. различные), а в сумме период неиспользования 30 и более дней в каждом году гарантийного обслуживания.

Дмитрий Константинович Эксперт сайта “Юрист-консультант” Задать вопрос Нередко возникает вопрос, может ли продавец отказаться принять сотовый, если его возврат / обмен законен – не будет ли покупатель переадресован к производителю. Я не могу утверждать, что таких случаев не бывает, но я могу со всей ответственностью заявить, что такой «отсыл» незаконен.

Часть 3 статьи 18 ЗоЗПП РФ дает право покупателю обращаться, в том числе и к изготовителю, но не обязует его делать это. Более того, часть 2 той же статьи, указывает на продавца, как главного адресата претензий по качеству. Его отказ принять мобильный телефон, при наличии оснований для возврата / обмена, необходимо оспаривать доступными методами.

Еще один практический момент. Например, покупатель возвращает неисправный телефон, но в ответ продавец заявляет, что у телефона гарантия, а значит сотовый будет отправлен производителю, и клиенту придется ждать исправления заводом проблем.

Такой вариант так же незаконен. Статья 18 ЗоЗПП в той ее части, где указано на технически сложный товар, отмечает равнозначное право покупателя:

• Расторгнуть договор купли-продажи, т.е. вернуть деньги.
• Обменять телефон на такой же, но исправный.
• Обменять на другой, с урегулированием ценовой разницы.

Выбирает вариант обмена / возврата покупатель, и отказ продавца противозаконен. Как именно далее продавец будет урегулировать ситуацию с изготовителем, находится за пределами интересов и компетенции потребителя (покупателя). При этом, даже отсутствие чека не является основанием для отказа.

При покупке телефона в интернет-магазине

Если аппарат приобретался онлайн, то используются нормы дистанционной торговли (именно так в законодательстве обозначены, в том числе, интернет-магазины).

В соответствии с нормами ст.26.1 ЗоЗПП, покупатель может отказаться от товара:

• В любой момент до фактической передачи ему продукции.
• В течение 7 дней после передачи, если продавец письменно предупредил потребителя о сроках и других условиях возврата / обмена.
• В течение 90 дней, если письменного предупреждения, указанного в предыдущем пункте, не было.

При этом в статье нет отсылок к технически сложному товару, а значит покупка телефона подчиняется тем же правилам.

Более того, при онлайн-покупке возможен возврат и качественного товара, без объяснения причин. При этом в статье обозначен только способ возврата денежных средств за продукцию, сумма которых может быть уменьшена на стоимость обратной доставки. Подробно процедура рассматривалась в этой статье.

Если продавец отказывается принимать телефон

Многие сталкиваются с ситуацией, когда продавец не хочет оформлять возврат. В этом случае нужно инициировать спор в досудебном порядке и, при необходимости, обращаться в суд.

Подача претензии

Даже если вы уверены, что продавец не вернет деньги и придется обращаться в суд, подача претензии является обязательной, так как ее экземпляр прилагается к иску.

Документ оформляется в свободной форме с указанием:

• данных сторон;
• сведений о товаре: технических характеристик и обнаруженных дефектов;
• информации об отказе продавца в удовлетворении требований по возврату товара по заявлению;
• данных о проведенной экспертизе и ее результатах (если имеются);
• требования об обмене или возврате денежных средств в соответствии со ст. 18 ЗоПП;
• предупреждения о последующем обращении в суд при невозможности решить конфликт в досудебном порядке;
• даты и подписи покупателя.

Претензию можно подать лично или отправить заказным письмом. В первом случае необходимо получить отметку о принятии документа, во втором — доказательством соблюдения досудебного порядка решения спора выступает почтовый квиток.

Срок рассмотрения претензии устанавливается в соответствии с ч.1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» № 59-ФЗ и составляет 30 дней с даты ее получения продавцом.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если продавец в течение месяца не ответил на претензию, можно обратиться сразу в суд либо подать жалобу в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя.

Обращение можно подать:

• лично, посетив территориальное отделение надзорного органа;
• по почте, направив заказное письмо;
• онлайн, заполнив заявление на официальном сайте Роспотребнадзора.

Срок обработки заявления составляет также 30 дней с даты его получения. Это существенно увеличивает время решения спора, поэтому лучше не тратить время на жалобу и сразу подавать исковое заявление.

Обращение в суд

Исковое заявление направляется в суд по месту регистрации магазина и составляется в соответствии со ст. 131 ГПК РФ.

В документе указывается:

• информация о судебном органе;
• сведения о сторонах;
• суть спора с подробным описанием всех деталей и соблюдением хронологического порядка;
• информация о первичном обращении к продавцу и результаты экспертизы;
• сведения о попытках решения спора в досудебном порядке;
• требование о возврате или обмене неисправного телефона;
• список прилагаемых документов;
• дата и подпись истца.

Количество исковых заявлений должно соответствовать числу сторон судебного разбирательства. Его можно подать лично либо направить заказным письмом.

К иску прилагается:

• копия паспорта;
• копия платежного документа, подтверждающего факт покупки;
• экземпляры заявления и претензии и ответов по ним (если есть).

Через суд можно взыскать не только стоимость телефона, но и:

• неустойку в размере 1% от стоимости товара (ч.1 ст. 23 ЗоПП);
• компенсацию морального ущерба, размер которого устанавливается судом.

Судебная практика

Анализ судебной практики показывает, что требования по возврату  денег чаще удовлетворяются судом частично или полностью.

Например, дело № 2-3040/2015  Свердловского районного суда г. Красноярска.

Истец заявил в своем обращении о покупке смартфона, у которого не работал датчик поворота экрана. После обращения в сервисный центр бы заявлено о том, что телефон восстановлен из двух аппаратов и е является новым. Подача претензии в магазин о возврате денежных средств не была удовлетворена магазином,  вследствие чего покупатель был вынужден обратиться в суд.

Согласно выявленным обстоятельствам в ходе разбирательства, суд постановил взыскать с магазина стоимость телефона, а также возместить расходы на экспертизу и выплатить неустойку за каждый день просрочки. В выплате разницы стоимостью текущей и действующей на момент покупки, отказать, так как доказательств повышения цены истцом не предоставлено.

Условия возврата или обмена аппарата с неисправностями

Обменять или вернуть деньги за телефон с дефектами можно, если:

• Возврат осуществляется в течение 14 дней после покупки товара;
• Покупатель с помощью экспертизы доказал, что телефон неисправен по вине продаваемой стороны (в случае, если отсутствует гарантийный талон, а при его наличии продавец должен доказывать неправомерность требований покупателя). Покупатель вправе оспорить экспертизу, проведенную продавцом и назначить новую;
• Продавец не смог доказать виновность покупателя в неисправности телефона;
• Возврат товара возможен в течении 1-2 лет по гарантии.

Возврат денег за некачественный товар осуществляется в течение 10 дней после предъявления претензии.

Какие документы необходимо подготовить для возврата

Перед тем как вернуть телефон в магазин, необходимо подготовить определенную документацию. Список документов небольшой и состоит всего из двух позиций:

• чек;
• гарантийный талон.

В некоторых случаях может понадобиться заявление (если устройство возвращается спустя две недели), а также личные документы.

Если же сотрудники магазина не соглашаются выполнить требования гражданина, придется составлять претензию, к которой подкрепить вышеописанные документы. В случаях, когда покупатель проводит экспертизу за свой счет, понадобится копия заключения. Также необходимо будет предоставить само устройство. При этом должны присутствовать все элементы, которые шли в комплекте с ним, а также упаковка.

Полезно знать штрих коды товаров по странам изготовителей и их расшифровку.

Это нужно знать – наказание за оскорбление личности.

В какой срок можно вернуть телефон после покупки?

Консолидируем информацию по возможным срокам возврата / обмена мобильного гаджета в зависимости от типа торговли:

Офлайн-магазинОнлайн-магазинКачественный телефон

Некачественный телефон

Возврат невозможен	7 дней, если покупатель письменно предупрежден о сроках и условиях возврата. 90 дней, если такое предупреждение отсутствовало.
15 дней при обычной неисправности, и более при серьезной

Возврат смартфона ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого смартфон не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

ВидОписание

Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть смартфон в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.  В гарантийный срок входит:

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если смартфон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак смартфона, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

• Если покупатель требует обмена смартфона, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Как сдать телефон и вернуть деньги или обменять на другой?

Рассмотрим расхожий пример возврата / обмена смартфона при покупке в обычном магазине (ссылка на детальный процесс возврата интернет-продавцу предоставлялась выше).

Шаг 1. Составление и подача претензии

Для этого необходимо собрать все имеющиеся документы, связанные как со сделкой (покупкой), так и ее объектом (телефоном).

Напомним, что вся процедура документооборота для возврата или обмена уже рассматривалась подробно в данном материале.

Шаг 2. Рассмотрение требований

После предоставления документов и возврата гаджета (о чем должен быть составлен акт), претензия рассматривается магазином. Сроки ответа (принятие претензии и ее выполнение) зависят от требуемого потребителем. В соответствии с положениями ЗоЗПП ответ на претензию должен быть получен в течение следующего времени:

• На возврат средств, в том числе на выплату компенсации при неравнозначной замене, выделяется 10 дней.
• На замену (обмен): неделя при наличии аналога (в магазине, на складе), а при отсутствии – месяц.
• При необходимости проведения экспертизы (рассмотрим этот аспект далее более подробно) – плюс 20 дней к установленным срокам.

Существуют отдельные параметры для тяжелых или крупногабаритных товаров, однако к телефонам эти положения не относятся.

Экспертиза телефона

Инициатива проведения экспертизы (дополнительной проверки) может принадлежать как покупателю, так и продавцу. Экспертиза не является обязательной и назначается только в случаях споров о наличии факта ненадлежащего качества у товара, существенности брака (после 15-дневного периода) или определения виновника возникновения поломки (например, заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем).

Оплачивает экспертизу продавец (производитель), однако, если будет доказано, что проблемы с качеством мобильника возникли по вине покупателя, ему придется возместить стоимость экспертизы (плюс доставка, хранение и другие связанные с экспертизой затраты) второй стороне (ч.5 ст.18 ЗоЗПП России).

Дмитрий Константинович Эксперт сайта “Юрист-консультант” Задать вопрос Еще один вопрос, который мы часто получаем – должен ли продавец предоставить другой телефон на время ремонта приобретенного. Здесь, к сожалению, порадовать нечем. Подобная норма действительно существует в ст.20 ЗоЗПП, но подразумевает подписание двустороннего соглашения, но что продавец в подавляющем большинстве случаев не пойдет из-за высокой стоимости телефона. В этом варианте покупателю придется, руководствуясь положениями ч.2 ст.23 ЗоЗПП, предъявлять другие требование, предполагаемые ст.18 того же закона (возврат, обмен).

Шаг 3. Возврат денег или обмен

При признании претензии, она выполняется в указанные сроки: возвращаются средства, товар обменивается на аналогичный, или покупатель соглашается на другой телефон, с компенсацией разницы стоимости (при ее наличии).