Как заполнить и как прошить книгу отзывов и предложений?

Что такое жалобная книга, и зачем она нужна

Книга отзывов и предложений представляет собой официальный документ, который регламентируется законодательством. Это означает, что, во-первых, он обязательно должен быть на всех предприятиях общественного питания и в торговых точках, а во-вторых, он должен быть составлен согласно всем требованиям действующего законодательства. Ведение книги отзывов и предложений обязательно, что указано в Постановлении Правительства РФ №55.

Теперь давайте попробуем разобраться, для чего предназначен данный документ:

• самым главным предназначением книги отзывов и предложений является то, что в ней любой клиент может выразить свою позицию относительно предприятия. Это может быть информация о сотрудниках, качестве продукции или обслуживания и любые другие данные. Также важно знать, что на данные отзывы обязательно даются ответы. При этом ответ давать необходимо даже в том случае, если потребитель не оставил никаких контактных данных;
• книгу изучают проверяющие органы. Это могут быть как внешние, так и внутренние проверки. Если проверяющие не принадлежат к организации, то их главная задача – узнать, какие есть жалобы, и как руководство реагирует на сложившуюся ситуацию. Если это внутренняя проверка, то она направлена на то, чтобы узнать слабые стороны и проблемы, на которые указывают потребители, и исправить их в дальнейшем;
• важно помнить, что в книгу можно писать не только хвалебные и негативные отзывы, но также и предложения. Например, если это ресторан, то посетитель может посоветовать изменить интерьер, меню или какой-либо ингредиент в блюде. В таком случае руководство не обязано все менять, но следует заметить, что часто потребители действительно пишут хорошие советы.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

• название органа, к которому происходит обращение;
• юридический адрес его расположения;
• полная именная формула заявителя;
• номер контактного телефона;
• домашний адрес гражданина;
• перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
• указание даты покупки;
• фамилия продавца, номенклатура товара;
• требование покупателя;
• дата оформления заявления;
• подпись адресанта.

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Какие организации должны иметь книгу для претензий и пожеланий

Теперь давайте попробуем разобраться конкретно с тем, кому нужна подобная книга. Она обязательно должна быть во всех организациях, занимающихся розничной торговлей, а также во всех заведениях в сферах общественного питания.

Важно заметить, что книга отзывов и предложений должна быть в наличии как в частных заведениях, так и в государственных.

Настоятельно рекомендуется располагать документ на видном и доступном месте. По требованию потребителя, работники обязательно должны предоставить документ. Важно, что работники не имеют права отказать покупателю в написании отзыва, ведь за подобное организацию ждет административное наказание.

Вот так выглядит уголок потребителя в магазине «Пятерочка» — книга жалоб и все правовые документы на видном месте:

Помимо предоставления жалобной книги, работники должны предоставить потребителю ручку, стол и стул, для того чтобы он мог написать отзыв.

Рассмотрим более детально организации, где наличие подобного документа обязательно:

• магазины, универсамы, супермаркеты. Одним словом, любой магазин;
• больницы, поликлиники, аптеки;
• рестораны, кафе и любые другие места общественного питания;
• салоны красоты, парикмахерские и прочее;
• заправки, парковки, СТО;
• детские лагеря и другие подобные организации;
• почта, банковские отделения и даже музеи.

Стоит понимать, что книга отзывов не обязательно должна быть использована для того, чтобы написать жалобу. Очень часто ее используют для написания положительных отзывов об организации или отдельно взятом работнике.

В некоторых организациях за положительные отзывы работникам могут выдавать небольшие премии, поэтому стоит оставлять благодарность, если это действительно заслужено.

Следует знать, что, согласно действующему законодательству, документ должен располагаться в «уголке потребителя», который обязательно должен быть оборудован в любой организации.

Как прошить и опломбировать книгу в твердом переплете

Сильно затягивать не надо. Далее приклеиваем форзацы. Если для печати мы использовали обычную офисную бумагу, то для форзацов надо использовать плотную, от 130 г/м2. Форзацы объединят переплёт и книжный блок в одно целое. Тут важно, чтобы всё полностью высохло.

Нумерация Если в журнале будет отсутствовать хотя бы один лист, то это сразу натолкнёт проверяющий орган на мысль о служебном подлоге на предприятии. Если листы были вырваны, значит была сокрыта какая-то информация, и тут уж будут разбираться, кому это выгодно и почему.

Если проверяющий захочет непременно наказать фирму за что-то, то непрошнурованные документы станут прекрасной «зацепкой» в его деятельности. Пронумеровать книгу можно вручную, при этом нумеруются именно листы, а не страницы. Обложка листом не является, арабские цифры обычно ставятся в правом нижнем углу.

Зачем и как прошить книгу отзывов и предложений? что для этого нужно?

Данная книга хранится в отделе кадров предприятия и заполняется кадровиком.

Важно

После издания приказа ответственный за книгу учета должен правильно заполнить ее титульную страницу.

• На титульной странице книги учета трудовых книжек необходимо написать наименование предприятия, которое соответствует названию фирмы.
• Также наименование предприятия прописано в уставе организации или в любом другом учредительном документе.
• Если организационно-правовая форма компании является индивидуальным предпринимательством, то следует указать личные данные человека, который зарегистрирован в качестве индивидуального предпринимателя.

Кроме этой информации, нужно поставить дату начала и окончания ведения книги учета (в основном такой документ хранится не менее 50 лет, и поэтому к дате начала оформления книги учета потребуется прибавить этот срок). Конечная дата будет обозначать время, до которого книга учета будет храниться в архиве предприятия.

• Кадровое делопроизводство и Трудовое право

Как прошивать журнал учета

Кстати, сейчас в интернете есть масса порталов, которые за небольшие деньги и в быстрые сроки могут предложить приобрести любой образец. Плюс такой покупки состоит в том, что журналы уже придут вам с отверстиями для нитки либо даже уже прошитые полностью, и не нужно будет думать о том, как прошивать журнал самому.

При работе с документацией рано или поздно сталкиваешься с необходимостью вести журналы регистрации. Хорошо, если эти знания будут получены не во время очередной проверки каких-нибудь уполномоченных органов.

Прошивка – это важный элемент в делопроизводстве, который лучше не оставлять без внимания, дабы не «попасть на штраф». Если документ сшит неправильно, то в дальнейшем будет проблематично доказать, что подмена сведений не имела места. О том, как правильно прошить, пронумеровать журнал, рассказано в данной публикации.

Как правильно сшивать документы

Перед процедурой сшивания документов необходимо удалить все скрепки и скобы от степлера.

Систематизировать по датам или по значимости и пронумеровать каждый лист документа. Если получившееся дело состоит из множества листов, то можно соединить документы специальными скрепками и приступить к прошиванию.

Для обложки выбирают специальную картонную обложку «Дело». Она бывает разных размеров и качества. Для прошивания стандартных документов используется обычный скоросшиватель формата А4.

Как прошить и опломбировать книгу в твердом переплете купить

В соответствии с приказом Министерства финансов, весь оборот трудовых книжек на предприятии обязан фиксироваться в специальной книге, которая называется «Книга учета трудовых книжек и вкладышей».

Чтобы вести книгу учета в соответствии с Трудовым кодексом РФ, работнику кадрового отдела понадобится иметь при себе:

• правила оформления ведения трудовых книжек}
• бланк книги учета}
• Трудовой кодекс России}
• документы предприятия}
• бланки трудовых книжек}
• печать (штамп) предприятия}
• трудовые книжки работников.

Книга учета трудовых книжек является обязательной для каждого работодателя, так как ее наличие необходимо для подтверждения законности деятельности всей организации. Если же в кадровом отделе отсутствует такая книга учета или же она оформлена ненадлежащим образом, то руководству предприятия грозит штраф.

Заполнение титульного листа

Сотрудник, ответственный за оформление и ведение книги для учета трудовых книжек, назначается приказом руководства. В данном приказе указывается личная информация подчиненного, наименование позиции, которую он занимает.

Как прошить и опломбировать книгу в твердом переплете а5

Она должна быть скреплена одним из способов:

• сургучной печатью;
• пломбой.

На практике скрепление сургучной печатью используется мало, поскольку при этом может возникнуть ряд проблем:

1. Необходимо изготовление специальной печати, чаще всего латунной.
2. Необходимо приобретение сургуча и его растопка.
3. Непрочность печати.

Прошивают страницы обычной грубой нитью, никаких нормативных требований на этот счёт не предусмотрено. Однако некоторые кадровые работники, особенно молодые, могут столкнуться с дилеммой по поводу выбора материала.

Можно использовать обычные нитки, например № 10. Но в этом случае нарушается внешний вид журнала и для прошивки нужно сделать достаточно много стежков.  В некоторых случаях используют тонкий длинный шнурок, что многим кадровикам представляется вполне удобным.

Безупречно подходящим для прошивки материалом является суровая или прошивная нить ЛШ-210. Она пользуется преимуществом при выборе средства для прошивки журнала (и в аналогичных случаях).Далее осуществляется процедура прошивки с одновременным опломбированием книги учёта.

Критерии выбора Диапазон изготовления пломб по ГОСТу сегодня может быть самым широким, с разнообразием форм, цветовой гаммы. Подобрать достойный вариант можно исходя из дополнительных критериев, которые опираются на предпочтение конкретной организации.

• Края нити завязываются в узел по задней стенке журнала, захватывая центральную нить, проходящую между крайними отверстиями.
• Главное, чтобы завершить прошивку, нужно вытянуть края нити или шнура, который использован, приблизительно на 6-8 сантиметров, и закрепить его на внутренней задней стенке журнала. Для этого конец нити приклеивается обычным канцелярским клеем к стенке журнала, а поверх него наклеивается небольшой квадрат обычной плотной бумаги, с печатью и подписью ответственного лица, а также – с указанием даты прошивки. Опломбирование К процессу прошивки и опломбирования не предъявляется специальных требований.  Кадровые работники или бухгалтера, ведущие учёт записей, сами выбирают вариант проведения процедуры.

Оформление «книги жалоб и предложений», есть ли необходимость ее прошивать?

Темнее и плотнее было бы наряднее.Форзац получился в складках. Я налил слишком много клея. И бумага для форзаца у меня была недостаточно плотной. В идеале были бы видны только следы лент, на которые шился блок.Первые страницы с внешних краёв немного пошли волной.

Это из-за большого количества клея и из-за направления волокон. Заключение Конечно, было бы проще просто напечатать и прочитать. Или прочитать с экрана.

Само приклеивание осуществляется при помощи листка бумаги, оформленного определенным образом.

Оформление бланка для приклеивания:

• Вырезать из обычной офисной бумаги квадрат размером 8х8 см.
• Написать фразу «журнал прошит», обязательно указать дату с использованием арабских цифр.
• Получить подпись руководителя на нем.
• Приклеить лист на внутренней стороне задней части журнала, пропустив через него нить. Край при этом тоже не подрезать.
• Поставить печать организации так, чтобы она заходила и на приклеенный лист, и на лист журнала. Этот момент важен, ведь подобная защита позволит сразу увидеть, проводились ли какие-либо действия с первичной пломбировкой.

Этот лист является важным элементом последующей пломбировки.

Пломбировка

Собственно, это процесс ключевой в оформлении журнала, и именно для его выполнения проводились указанные выше действия.  Пломбировка может быть осуществлена с использованием сургуча или другой пломбы. Основная задача выбранного инструмента – перекрыть возможность вмешательства в записи.

Типы пломб

Они бывают силовые и контрольные. У каждого из этих типов свое предназначение. Силовыми называют свинцовые, ведь для их снятия нужно задействовать значительную силу.

Чтобы она была заполнена в соответствии с Трудовым кодексом России, кадровому работнику следует знать, как правильно прошить книгу учета трудовых книжек и заполнить ее.

В книге учета трудовых книжек регистрируются следующие документы:

• трудовые книжки, предоставленные в кадровый отдел сотрудниками при оформлении на работу (оформленные в другой организации)}
• трудовые книжки, выданные сотруднику в период работы в организации}
• вкладыши для трудовых книжек, полученные сотрудниками за период работы в организации.

Если же работник предоставил кадровику трудовую книжку с вкладышем, который был оформлен на другом предприятии, регистрации подлежит только трудовая книжка (такой вкладыш в книге учета трудовых книжек не отмечается).

Оформление книги жалоб и предложений

Для того, чтобы прошивка была надежная, прошить книгу ниткой желательно несколько раз.

• По завершении прошивки концы нитки выпускаются из центрального отверстия на задней стороне книги учета и завязываются в узел. В итоге на обороте книги должно остаться приблизительно 6-7 см нитки.
• Концы нитки приклеиваются с внутренней стороны обложки книги учета листом бумаги с последующим нанесением на него заверительной надписи.
• После того, как была рассмотрена процедура по прошивке книги учета трудовых книжек, следует подробнее рассказать об оформлении листа, которым закрепляются концы нитки.

В этом случае необходимо применять стандартную технологию прошивки, которая некоторым образом предохранит книгу учета от постороннего вмешательства.

Как прошить книгу учета трудовых книжек: правила и нюансы

Самые частые сомнения при оформлении журнала учета трудовых книжек самостоятельно возникают у работодателей по поводу того, можно ли заменить сургучную печать или пломбу бумажной этикеткой с печатью предприятия.

Где можно приобрести книгу отзывов

Наверняка многие обращали внимание на то, что в разных организациях книги жалоб выглядят по-разному. Но это совсем не значит, что они сделаны неправильно. В законе нет четких указаний о том, какой вид должна иметь книга отзывов и предложений. Но при этом к ней выдвигаются обязательные требования при оформлении и составлении. Все указанное выше означает, что книгой жалоб может стать любая тетрадь, журнал или даже стопка бумаги.

Самый легкий путь приобретения книги отзывов – покупка в типографии или канцелярских магазинах. Там можно встретить различные варианты по различным ценам.

Также в типографии можно заказать специальную книгу отзывов, которая будет составлена в соответствии с требованиями законодательства. Правда, такой вариант является самым дорогостоящим. Самым сложным, но при этом дешевым вариантом, является составление книги отзывов самостоятельно.

В таком случае, необходимо сделать следующее:

• приобрести, тетрадь, пустую книгу или журнал;
• указать полную информацию об организации на страницах, чтобы сразу можно было определить, что это за документ и кому он принадлежит;
• обязательно книга должна быть прошита, а страницы пронумерованы;
• на обратной стороне (где завязывается прошивка) обязательно ставится пломба (может быть просто бумажный листок с печатью), где указано точное количество страниц.

Подобные меры с нумерацией необходимы для того, чтобы из книги нельзя было незаметно вырывать страницы с негативными отзывами. Фактически разницы между купленной книгой жалоб и составленной самостоятельно нет. Единственное отличие – это цена, а также временные затраты при самостоятельном составлении.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Обязательно ли прошивать книгу жалоб

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

1. № записи по порядку;
2. ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
3. пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.

ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.

К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

• потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
• книга доступна для любого посетителя заведения;
• нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).

В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.

Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.

Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь. В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

1. Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
2. Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
3. Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается. Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица.

Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация. Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии.

К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.

Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.

Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.

Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа. Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.

Ведение и хранение документа напрямую зависит от способа ведения бизнеса и величины организации.

Рассмотрим примеры:

• если речь идет об ИП, то чаще всего, книгу ведет сам владелец предприятия. Для этого составляется соответствующий указ;
• если организация большая, то часто ведение перекладывается на определенного сотрудника. Также для этого составляется специальный указ на имя уполномоченного работника.

Так или иначе, официально в любой организации должен быть ответственный человек за ведение книги жалоб и предложений.

В соответствии с правовыми документами, работники организации должны предоставлять документ потребителю по первому требованию.

Либо потребитель может сам взять документ в «уголке потребителя». Отказать в предоставлении книги, ручки или места для написания отзыва работники не могут. Также они не могут интересоваться, с какой целью потребитель берет документ.

Нормы оформления книги жалоб

Нормы ведения книги жалоб и предложений регламентируются действующим законодательством. Если подобные нормы нарушаются, потребители имеют полное право обращаться в Роспотребнадзор, который проведет разбирательство.

Если нарушение будет найдено и доказано, организацию ждет административное наказание. Подобным нарушением может быть, например, отказ от предоставления книги отзывов клиенту.

Обратите внимание! Книга обязательно должна быть прошнурована и пронумерована таким образом, чтобы никто не мог вырвать из нее страницы незаметно.

Важно знать, что нельзя книгу жалоб заменить папкой, где можно вставлять и вынимать листы. Если в книге можно заменить лист каким-либо образом – это нарушение.

Несколько слов следует сказать и о пломбе с указанием количества страниц. Чаще всего туда ставится печать и подпись руководителя организации. Иногда также может быть поставлена дата.

Зачастую руководители сами заинтересованы в чтении всех отзывов, поэтому ставят не просто печать организации, а свою личную (если подобная есть), чтобы ее нельзя было подделать.

На титульном листе документа в обязательном порядке указывается следующая информация:

• название документа (Книга отзывов и предложений);
• полное наименование организации. Обязательно указывается полное наименование, согласно правоустанавливающей документации;
• название, а также номер регистрационных документов;
• дата начала ведения документа;
• печать. Если печати у организации нет, то ставить необязательно;
• подпись руководителя организации (владельца, директора).

Рассмотрим последующее заполнение страниц:

• на первой странице указывается общая информация для потребителя относительно того, как правильно заполнять страницы, а также регламент документа. Не обязательно всю информацию вмещать на одну страницу, она может занимать сколько угодно страниц (это касается каждого пункта);
• вторая страница. Здесь указывается информация об организации, которой принадлежит документ. Указывается полное название, точный адрес расположения юридического лица, а также имя владельца организации (если их несколько, то указываются все);
• третья страница. Указывается перечень государственных органов, которые контролируют и проверяют данный документ;
• все последующие страницы предназначены для написания отзывов потребителями. И стоит помнить, что заполнять пункт «контактные данные» необязательно;
• на обороте каждой страницы должно быть место, где будет располагаться отметка о том, что отзыв был прочитан. Часто там может быть дан и ответ. Если книга отзывов сделана из больших листов, то место для отметки может быть внизу страницы;
• руководство обязательно должно поставить метку о том, что отзыв был прочитан. Даже в том случае, если он необоснован или вовсе неадекватен. В свою очередь оставлять ответ или отчет о действиях, которые произошли из-за отзыва необязательно;
• зачастую книга жалоб составляется на год. Если год прошел, а в документе еще осталось много пустого места, заводить новый не нужно, можно просто поставить соответствующую отметку и продолжать вести старый документ.

Как прошнуровать книгу для оставления претензий и благодарности

Если книга составляется самостоятельно и первый раз, то самые большие проблемы всегда с тем, как правильно ее прошнуровать. Давайте разберемся, как это сделать легче и быстрее всего.

Перечень необходимых материалов:

• тетрадь, книга, стопка листов или что-то другое, что будет выполнять роль документа;
• толстая крепкая нить или тонкая веревка;
• ножницы;
• клей;
• белый лист бумаги;
• ручка;
• шило или дырокол.

Теперь рассмотрим порядок действий:

• по левому краю страниц делается два или больше отверстий при помощи шила или дырокола. Если за основу берется тетрадь или книга, достаточно двух отверстий. Если это просто стопка бумаги, то лучше сделать 3 или больше отверстий;
• через сделанные отверстия продевается веревка и завязывается в узел с обратной стороны;
• сверху на узел клеится бумажная пломба прямоугольной формы (можно использовать картон, он дольше прослужит);
• на пломбе указывается следующее «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
• ниже на пломбе ставится подпись должностного лица и его ФИО, дата, когда была поставлена подпись, и количество страниц. Важно знать, что дата на пломбе может не соответствовать дате начала действия документа, но дата на пломбе должна быть поставлена не позднее даты начала действия;
• если у организации есть печать, ее следует поставить на пломбу. Печать можно ставить поверх текста, но важно, чтобы через нее было видно все данные.

Для удобства всю информацию на пломбе лучше указать заранее, а после ее установки только поставить подпись.

Посмотрите видео. Как заполнить книгу жалоб и предложений:

Правила заполнения книги предложений покупателем

Теперь разберемся с тем, как правильно заполнять книгу отзывов:

• указывается точная дата написания отзыва (лучше всего указать и точное время);
• контактные данные, если потребитель хочет получить ответ в письменной форме лично. Указывать можно домашний адрес и индекс или электронную почту. Иногда просят указать номер телефона для связи. Но заполнять этот пункт необязательно;
• данные о сотруднике, из-за которого пишется отзыв;
• изложение ситуации;
• необходимые меры, которые просит или требует принять потребитель. Лучше всего здесь сделать ссылки на нормативные документы;
• подпись потребителя.

Важно заметить, что нет какой-либо стандартной формы для написания отзыва. Тем не менее, отзыв или жалоба должны быть написаны без эмоций в официальном стиле.

Заявление в книге жалоб должно быть рассмотрено не позднее, чем через 2 дня, а ответ должен поступить не позднее, чем через 5 рабочих дней. Это означает, что скорее всего, ответа придется ждать неделю.

Если жалоба составлена анонимно (не указаны данные заявителя и его контакты), то она вполне законно останется без рассмотрения.

Чтобы достичь максимально возможного влияния на продавца, допустившего нарушения, при оформлении документа придерживайтесь общепринятых правил:

• составляйте документ с соблюдением официально-делового стиля;
• любые проявления эмоций в тексте недопустимы (в структуре текста не должно быть угроз и оскорбительных высказываний, отразите лишь факты, информирующие о нарушении потребительских прав);
• подкрепите свою правоту ссылками на законодательные нормы (если в тексте будут указаны конкретные нормы закона и наименования нормативно-правовых актов, шансы разрешения вопроса в пользу заявителя существенно возрастут);
• соблюдайте полноту текста (жалоба не должна быть излишне лаконичной или же наоборот – слишком объемной, отражается только суть возникшей проблемы, остальные сведения, прямо не относящиеся к делу, лучше опустить).

Через неделю потребитель может прийти и прочитать ответ в книге отзывов. Если же были оставлены контактные данные, руководство обязано прислать ответ в письменном виде. Ранее подобное было возможно только по обычной почте, но в последнее время часто можно получить письмо и по электронной почте, что куда удобнее и быстрее.

Ведение и хранение жалобной книги

Ведение и хранение документа напрямую зависит от способа ведения бизнеса и величины организации.

Рассмотрим примеры:

• если речь идет об ИП, то чаще всего, книгу ведет сам владелец предприятия. Для этого составляется соответствующий указ;
• если организация большая, то часто ведение перекладывается на определенного сотрудника. Также для этого составляется специальный указ на имя уполномоченного работника.

Так или иначе, официально в любой организации должен быть ответственный человек за ведение книги жалоб и предложений.

В соответствии с правовыми документами, работники организации должны предоставлять документ потребителю по первому требованию.

Либо потребитель может сам взять документ в «уголке потребителя». Отказать в предоставлении книги, ручки или места для написания отзыва работники не могут. Также они не могут интересоваться, с какой целью потребитель берет документ.

Электронный вариант книги жалоб и предложений

Технологии не стоят на месте, поэтому и в России могут появиться электронные книги жалоб и предложений. Суть подобных книг будет заключаться в том, что любой гражданин, который зарегистрировался на официальном сайте Госуслуг, будет иметь право оставить отзыв о той или иной организации.

Для рассмотрения данного новшества Правительством, необходимо набрать 100 000 подписей. Следует сказать, что скорее всего, это число будет достигнуто, а значит, в скором времени вполне возможно появление электронных книг жалоб и предложений.

Такой вариант очень удобен тем, что больше работники не смогут подделать отзывы или подменить страницу, а также проверяющие органы будут иметь полную информацию о жалобе и человеке, который ее оставил. Это снизит количество проверок и повысит уровень защищенности потребителей.