Как вернуть товар в интернет магазин

Как соблюсти условия возврата

Если перед покупкой вы не видели товар или его образец вживую, то это считается дистанционной торговлей. Она подпадает под статью 26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно этому закону, покупатель может вернуть товар при определенных условиях и в ограниченный срок. Для офлайн и онлайн-торговли правила чуть-чуть отличаются.
В офлайн-магазин можно вернуть не все товары. Если, например, вы купили исправный ноутбук в розничном магазине, то вернуть его не получится. В интернете нельзя вернуть только товары, сделанные на заказ, например, обувь по вашим меркам. Других ограничений нет — можно возвращать сложную технику, косметику и лекарства.
Отказаться от товара можно до получения заказа на руки, например, до тех пор, пока вы его не забрали в пункте выдачи или не получили по почте. Другой вариант — отказаться в период охлаждения, он начинается сразу после получения.
Периодом охлаждения называют срок, в который можно вернуть деньги за исправную вещь. По закону он длится семь дней с даты получения, включая выходные дни. Но есть важный нюанс: если при передаче товара магазин не предоставил информацию об условиях возврата в виде памятки или другого документа, то период охлаждения увеличивается до трех месяцев.
Если вы укладываетесь в сроки, то убедитесь, что соблюдены остальные условия:
1. Покупка у ИП или юридического лица. Правила распространяются только на интернет-магазины и агрегаторы вроде AliExpress, но не на покупки у частных лиц с «Авито» или «Юлы». Если вы купили ноутбук с рук, даже с коробкой и всеми чеками, вернуть его не получится.
2. Доказательства факта и места покупки. Для этого сохраните печатный или электронный чек или другой документ, подтверждающий покупку. Подойдет также упаковка со штрихкодом или артикулом.
3. Сохранность ярлыков и пломб. Если вы не уверены, что товар вам подойдет, не торопитесь снимать бирки. Назад примут только нетронутую вещь, так как после возврата ее снова выставят на продажу.
Помните, что вы не обязаны объяснять продавцу причины отказа. При возврате в офлайн-магазине товар примут назад, только если он не подошел по цвету, комплектации или размеру. При возврате через интернет таких условий нет — можно просто отправить товар назад и получить деньги.

Что сделать перед возвратом

Если вы еще не получили заказ на руки, то можете просто позвонить в магазин и отменить его. С полученным товаром будет сложнее — необходимо соблюсти меры предосторожности и подготовить доказательства его получения.
Самый надежный способ обезопасить себя — это снять процесс распаковки посылки на видео. Так вы легко докажете, где приобрели товар, вложил ли продавец буклет с информацией об условиях возврата. Если товар пришлют поврежденным, распаковка на видео покажет, что его повредили не вы.
Видео должно быть снято одним дублем, без пауз и раскадровки. Начать съемку нужно с момента, когда упаковка еще целая, в кадр должны попасть артикул или название товара. Не торопясь, достаньте из посылки содержимое и разложите на столе. Идеально, если в кадре будет присутствовать еще какой-то человек: если дело дойдет до суда, видео со свидетелями будет иметь больший вес.
Также обязательно сохраните электронные письма от продавца: чеки, подтверждение заказа и отправки, переписку. Если есть какие-то документы от курьера, они тоже могут пригодиться.

Виды товаров со скидкой

Существует две разновидности скидочного товара:

• Уцененный товар;
• Товар с распродажи;

Разберем специфику возврата каждого товара по отдельности.

Как вернуть товар с распродажи?

Что такое товар с распродажи? В отличии от уцененного товара, товар с распродажи не имеет каких-то дефектов и продается со скидкой в рамках ликвидации товаров прошедшего сезона.

В этом случае, согласно Закону “О защите прав потребителей”, товар взятый со скидкой возврату подлежит. При этом должны быть соблюдены стандартные условия возврата товара надлежащего качества, а именно:

• С момента покупки должно пройти не более четырнадцати дней (не считая дня покупки товара с распродажи);
• Товар со скидкой не подошел по форме, фасону, размеру, расцветке или комплектации;
• У покупателя сохранился чек;

Если чека нет, то покупатель может просить персонал магазина проверить историю кассовой ленты, которая дублирует информацию, указанную в выдаваемом покупателю чеке.

• Товар сохранил свой товарный вид;

Это значит, что покупатель не успел срезать все бирки, ярлыки, отклеить наклейки и т.д.

• Товар не использовался;

Если это одежда, то при возврате она не должна быть постирана, испачкана, порвана. Если это какая-то техника, то она не должна быть поцарапана, помета и т.д.

На что может рассчитывать покупатель при возврате такого товара, купленного со скидкой с распродажи?

• На обмен на такой же товар, но с подходящими характеристиками;
• На обмен на товар другой марки, другой стоимости с перерасчетом стоимости товара;

Данный вариант предусматривается в случае, если аналогичного товара с подходящими характеристиками (цветом, фасоном, размером и т.д.) в наличии нет.

• На возврат стоимость товара взамен на его возврат;

Предусматривается в случае, если подходящего товара в наличии на момент обращения покупателя нет, а ждать, пока его привезут, покупатель не хочет.

Итог: вернуть товар со скидкой, купленный на распродаже можно по тем же правилам, что обычный товар надлежащего качества.

Как вернуть покупку

Отправлять товар обратно придется самостоятельно, курьером или по почте. Вне зависимости от способа возврата, сначала нужно написать заявление. Строгого образца не существует, писать можно в свободной форме.
Образец заявления на возврат товара Когда заявление готово, действуйте по следующей схеме:
1. Отправьте заявление на юридический адрес продавца, его можно найти на сайте ФНС. Продублируйте его на электронную почту.
2. Уточните по электронной почте, как вам удобно будет получить деньги и на какой адрес отправить товар.
3. Когда продавец ответит, отправьте товар на указанный адрес почтой или курьером. Закажите опись вложения или попросите курьера, чтобы он взял с адресата подпись о получении товара.
Если магазин крупный, у него может быть пункт приема товаров на возврат. Тогда все проще — вы отвозите заявление, отдаете товар и получаете деньги.
Учтите, что деньги вернут только за товар, но не за доставку. Даже если для вас она была бесплатной, продавец платил за нее и вправе вычесть стоимость. Отправка покупки назад также целиком за ваш счет.
ПРИМЕР
Вы заказали диван стоимостью 30 000 ₽ с бесплатной доставкой. После получения вы решили его вернуть и оплатили обратную доставку, она стоила 3 500 ₽. За доставку дивана вам магазин платил 3 000 ₽. Так что вместо 30 000 ₽ он вернет 27 000 ₽. В итоге на пересылках вы теряете 6 500 ₽.
Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента отказа от покупки. Иногда выплаты задерживают, объясняя это тем, что срок отсчитывается с момента получения магазином товара, но это незаконно.

Как вернуть уцененный товар?

Что такое уцененный товар? Уцененным принято считать бракованный товар, у которого обнаружен какой-то дефект или изъян, из-за чего стоимость на него ощутимо снижается.

Что обязан делать продавец, продавая такой товар? В письменной или устной форме предупредить покупателя о том, почему товар со скидкой продается по сниженной цене.

Так, например, если вы купили в магазине чайник с пятидесятипроцентной скидкой и продавец перед покупкой предупредил вам, что уценка чайника связана с наличием на крышке большой царапины, то потом, вы не можете прийти в этот магазин и потребовать вернуть купленный товар из-за наличия у него недостатка. Кроме этого вы не можете потребовать обменять этот бракованный чайник на такой же, но без дефекта или отремонтировать его за счет магазина в рамках действия гарантийного срока.

Итог: если вы купили дефектный товар со скидкой, а продавец заранее предупредил вас о наличии у товара дефекта, то вы не имеете права вернуть такой товар.

В каком случае возвратить товар, купленный со скидкой и имеющий дефект можно? Если продавец не сообщи покупателю, почему товар уценен.

Так, например, если вы купили уцененный планшет, у которого на панели имеется небольшая трещина, о которой заранее предупредил продавец, а дома обнаружили, что не работает кнопка “home”, то вы имеете право вернуть его обратно в магазин на основании статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”.

Согласно 18 статье, потребитель вправе вернуть товар с недостатком, о существовании которого продавец не предупредил заранее.

По этой статье можно вернуть любой уцененный товар, кроме тех, которые возврату не подлежат в принципе (нижнее белье, ювелирные украшения и т.д.).

Полезный совет
При покупке дефектного товара со скидкой попросите обслуживающего вас продавца подтвердить наличие дефекта и связанное именно с ним снижение стоимости товара в письменной форме. Это даст вам гарантию, что в случае обнаружения неоговоренного дефекта вы сможете произвести возврат уцененного товара.