В этой статье
- Законодательная база
- Составление претензии и указание цели обращения — рекомендации.
- Нюансы жалоб на различные организации
- Жалобы на некачественные товары
- Жалобы на некачественные услуги
- Жалобы на соседей
- Полномочия Роспотребнадзора при проведении проверки
- Защитить свои права
- Другие способы подачи жалобы
- Личное обращение
- По почте
- Что должна содержать жалоба в Роспотребнадзор
- На что можно пожаловаться
- Как обратиться в Роспотребнадзор с жалобой
- По почте
- При личной встрече
- Как написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет
- В режиме онлайн
- Как подать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги
- Анонимная жалоба в Роспотребнадзор
- Как подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет?
- Способ 1. Обращение через Госуслуги
- Способ 2. Пожаловаться онлайн с жалобой через сайт РПН
- Способы направления
- Срок расмотрения
- Основания и правила составления
- Законодательная база
- Как составить и правильно оформить заявление
- Гражданам
- Юридическим лицам
- Как написать претензию
- Как оформить жалобу
- Как составить жалобу в Роспотребнадзор
- Процедура корректного оформления жалобы
- Предварительные претензии
- Каким способом можно отправить жалобу в Роспотребнадзор?
- Как правильно составить претензионную жалобу?
- Вопросы наших читателей
- Можно ли подать анонимную жалобу?
- Сколько рассматривается электронная жалоба?
- Сколько рассматривают жалобу
Законодательная база
Мероприятия, связанные с подачей жалобы в Роспотребнадзор по защите прав потребителей, находятся под регламентом ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданского кодекса и некоторых других законов РФ (№ 59-ФЗ, № 52-ФЗ, № 395-1, № 209-ФЗ), а также принятых на их основе подзаконных актов.
Составление претензии и указание цели обращения — рекомендации.
Основная часть жалобы должна включать в себя следующие элементы:
- Вступление. Укажите информацию о себе и нарушителе, о связывающих вас взаимоотношениях. Предположим, «я — Петров Петр Петрович купил обувь в салоне «ХХХ»».
- Описание. Расскажите о том, при каких условиях и каким образом были нарушены ваши права. Необходимо предоставить максимум данных о нарушителе. Так, жалоба на магазин в Роспотребнадзор должна содержать фамилию/имя продавца, который осуществил торговую операцию, время покупки, фамилии/имена персонала, присутствовавшего при нарушении.
- Просьба. Наиболее важная часть, которая и определит дальнейшие действия Федеральной службы. Определите желаемые по отношению к нарушителю санкции:
Восстановление нарушенных прав;Лишение Лицензии на право проведения деятельности;
Взыскание денежного штрафа.
Важно! Жалоба потребителя в Роспотребнадзор составляется в нескольких экземплярах. На второй копии, которая остается у подателя, сотрудник службы должен поставить отметку о получении.
Нюансы жалоб на различные организации
Конечно, жалоба на управляющую компанию в Роспотребнадзор будет отличаться от жалобы на соседей (например, здесь подробно о том, что делать, если затопили соседи). Давайте рассмотрим основные нюансы обращений на различные организации.
Жалобы на некачественные товары
Чтобы грамотно защищать свои права в сфере продажи товаров потребителям, придется ознакомиться со второй главой «Закона о защите прав потребителей». Так, в ней указаны различные нормы, которые позволят вам отстаивать свои мнение и сохранить деньги и время.
- Ваши права как потребителя указаны в статьей №18 – там можно прочитать о том, что следует писать, если вы готовите жалобу на магазин в роспотребнадзор в случае, если куплен неработающий телевизор или другой товар.
- Статья №19 рассказывает про сроки, которые у вас для того, чтобы выдвинуть требования владельцу предприятия.
- В статьях 20—23 вы узнаете, в какие сроки должен устраняться дефект вашего товара и производиться замена плохого товара. В основном это помогает при написании жалобы на интернет магазин в Роспотребнадзор. Электронные торговые площадки любят затягивать сроки и пытаться не менять товар, пользуясь тем, что находятся далеко от потребителя.
Жалобы на некачественные услуги
- Жалобы в Роспотребнадзор на ЖКХ, утверждают в самом органе, стали чуть ли не самыми популярными в России. Нужно понимать, что предоставляемая согласно договору услуга должны быть выполнена полностью. Если вы платите за отопление – значит, оно должно подаваться весь сезон. Вода, газ, электричество, содержание жилья – все это можно решить с помощью заявления в рассматриваемый орган.
- Мало кто знает, но жалоба в Роспотребнадзор на банк может помочь при навязывании страховки по кредиту. Например, вы берете ипотеку, и менеджер утверждает, что вы не можете ее получить, если не купите заодно страховку. Это противоречит третьей главе закона о защите прав потребителей. Поэтому можно смело брать наш пример жалобы в Роспотребнадзор, менять слово «товар» на «услугу» и описывать происходящее. Ваши права будут восстановлены.
Жалобы на соседей
Если с товарами и услугами все понятно, то как быть с соседями? Здесь поможет понимание, что органы потребнадзора контролируют не только соблюдение ЗЗПП, но и статей в том числе Жилищного кодекса. Согласно 30 статье этого документа, каждый гражданин имеет право на спокойное существование в своей квартире или доме, а собственник помещения обязан содержать помещения в надлежащем состоянии, а также соблюдать законные интересы соседей.
Можно жаловаться на:
- постоянное захламление квартиры вещами, которые ужасно пахнут;
- использование квартиры в качестве парикмахерского салона, из-за которого дом провонял лаком для ногтей и прочими косметическими средствами;
- лестничные пролеты закрыты или постоянно пачкаются;
- после ремонта испорчен или запачкан подъезд.
Все это может стать поводом и основанием для жалобы в Роспотребнадзор на соседей. Специалисты сделают замер вредных веществ в воздухе, и если ваша жалоба подтвердится, то нерадивых соседей оштрафуют и обяжут устранить факторы, которые нарушают права других жильцов.
Полномочия Роспотребнадзора при проведении проверки
Роспотребнадзор может проверить субъектов путём проведения следующих видов мероприятий:
- плановых (проводятся каждые 3 года согласно утверждённого графика);
- неплановых (может проходить по заявлению физ или юрлиц);
- выездных (осуществляются с выездом на место);
- документарных (когда объектом проверки выступает только документация проверяемого субъекта).
Проверка органа может быть направлена на контроль за:
- следованием нормам законодательства о защите прав потребителей;
- состоянием санитарно-эпидемиологической ситуацией;
- аттестацией работников;
- социально-гигиеническим аудитом;
- соблюдением нормативов по энергосбережению.
При этом среди полномочий Роспотребнадзора выделяют:
- проверку физлиц и юрлиц в области потребительского рынка;
- защиту прав граждан в этой сфере;
- контроль проверки привезённых из-за границы изделий;
- введение карантина;
- повышение уровня благосостояния и здоровья населения.
Защитить свои права
Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 пунктом 4 статьи 4 дает такое объяснение понятию «жалоба»: просьба о возобновлении или охране интересов, которые были незаконно нарушены.
Статья 7 Закона выдвигает следующие условия к заявлению в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:
- Точное название и реквизиты Федеральной службы;
- Личные данные (ФИО, телефон);
- Описание: развернутый рассказ о ситуации, при которой произошло нарушение прав. Название, адрес организации, имя сотрудника (если известно), дополнительные факты, подтверждающие произошедшее, законодательные нормы, устанавливающие нарушенные правила, мотивированные претензии к ответчику и просьба к Федеральной службе;
- Дата подачи;
- Заверяется документ личной подписью истца.
Подается жалоба в Роспотребнадзор вместе с необходимыми документами, подтверждающими описанную ситуацию:
- Чек;
- Квитанция;
- Другой платежный документ;
- Копии претензий;
- Ответы на претензии.
Примерный образец жалобы в Роспотребнадзор:
_______________________________________________
(название территориальной организации
Службы , к которой обращаются)
местонахождение: _________________________________
от ___Петрушовой Екатерины Павловны_____________
(личные данные клиента)
Место жительства: 35025 город Пенза ул.3-я Линия,45,кВ.9,
телефон: _ХХХХХХХХХХХ_,
эл. ящик: __petrus@mail.ru___________________________
Заявление (уведомление, жалоба)
по защите прав потребителей, проявившихся в продаже некачественной продукции
“05_”_мая_ 2017 г. Петрушенко Е.П. приобрел у ___ФОП НАМАЗОВ Г.В._______
(название (ФИО) субъекта предпринимательской деятельности)
в магазине игрушек «Радость детства», расположенном по адресу: город Пенза ул. Авиационная, 32, следующие товары ___надувной круг марки «Радуга», очки для ныряния «Немо»__ по цене_340__(триста сорок__) рублей, что подтверждается чеками ФОП НАМАЗОВ.
Однако купленная продукция, а именно: ___надувной круг_,
оказались некачественными, что выражается, как ___сдувание____ и
подтверждается ___видео и фотоснимками_____.
Претензия заявителя от “_12_”мая_2017_ г. прекратить продажу
некачественной продукции , а также __обменять товар на аналогичный__ ( уменьшить стоимость в соответствии с дефектом, вернуть стоимость, оплаченную за некачественное изделие с учетом убытков, понесенных из-за реализации некачественного товара) ____ ФОП НАМАЗОВ Г.В._____ продавцом не рассмотрено, ответ не получен ( добровольно не удовлетворил, ссылаясь на ________________________________), хотя претензия ФОП НАМАЗОВИМ Г.В. получена, что подтверждается _уведомлением о доставке рекомендованного письма_.
На сегодняшний день _ ФОП НАМАЗОВ Г.В._ продолжает продажу
(наименование/Ф.И.О. продавца)
некачественной продукции, что подтверждается __наличием в магазине игрушек «Радость детства» надувных кругов марки «Радуга»___.
С учетом указанной ситуации и на основании федерального закона «О защите прав потребителей» статьи 18 пункта 1, Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 пункта 5.9, требую провести проверку факта торговли некачественными изделиями ФОП НАМАЗОВ В.Г.
Приложения:
1.Кассовый чек о покупке продукции (копия и оригинал).
- Свидетельство о покупке товара надлежащего качества.
- Копия претензии заявителя от “12_”__мая__ 2017_ г.
- Уведомление о доставке рекомендованного письма.
- Доверенность на представление интересов истца от “___”________ ____ г. N ___ (если заявление (уведомление, жалоба) в Роспотребнадзор на магазин подписывается представителем истца).
“___”__________ ____ г. Подпись
Приведенный пример может служить образцом заявления в Роспотребнадзор. Но он является лишь ориентировочным. У вас будут свои факты, свои претензии, своя доказательственная база.
Другие способы подачи жалобы
Если направить жалобу в Роспотребнадзор через интернет по какой-то причине не получается, можно воспользоваться традиционными способами подачи. Прежде всего следует узнать адрес своего регионального подразделения Роспотребнадзора. Сайты и адреса подразделений можно посмотреть здесь.
Следует отметить, что пожаловаться в Роспотребнадзор по телефону не получится: этим способом можно лишь получить справочную информацию.
Личное обращение
Перед посещением контрольного органа лучше позвонить в приемную, узнать часы работы и при необходимости записаться. В назначенный час нужно прийти с двумя экземплярами жалобы. Один остается в приемной, а на втором проставляют отметку о принятии с датой и отдают обратно заявителю.
По почте
Письменная претензия со всеми приложениями отправляется в адрес территориального отделения заказным письмом с уведомлением о вручении. Доставку такого письма можно отслеживать на сайте почты по трек-номеру, а уведомление о вручении будет доказательством получения документов госорганом.
Что должна содержать жалоба в Роспотребнадзор
Жалоба в Роспотребнадзор может преследовать несколько целей:
- привлечь продавца (изготовителя, исполнителя по договору подряда или оказания услуг) к ответственности. В этом случае жалоба должна содержать сведения о нарушителе, обстоятельствах нарушения, о заявителе (ф.и.о., адрес для связи). При наличии – приложите доказательства или сообщите о наличии свидетелей (ф.и.о. и адреса). При отсутствии их – требуйте организовать проверку. По жалобе потребителя Роспотребнадзор проводит проверку без уведомления предпринимателя (организации).
- пресечь незаконные действия и обязать продавца совершить действия по восстановлению нарушенных прав. Тогда обязательно направьте продавцу претензию потребителя: досудебная претензия обязательна. Но помните: Роспотребнадзор не сможет обязать продавца выплатить неустойку или штраф. Для восстановления прав в указанных случаях требуется подача искового заявления. Копия претензии потребителя, жалобы в Роспотребнадзор и ответ на нее станут приложением к иску и доказательствами по гражданскому делу.
Жалоба в Роспотребнадзор по соблюдению санитарно-эпидемиологических норм потребует поиск соответствующих СанПиН. Это в идеале. Если возникли затруднения – достаточно просьбы проверить соблюдение санитарных норм, указав сведения о возможных нарушителях и обстоятельства, которыми вызвана жалоба.
Документ обязательно должен быть подписан, датирован, содержать адрес, на который надлежит дать ответ.
На что можно пожаловаться
Основаниями для обращений могут послужить нарушения:
- нормативов при сотрудничестве с коммерческими банками;
- прав потребителей (когда реализатор продаёт некачественный товар, отказывается от оформления возврата и т.д.);
- санитарно-эпидемиологических стандартов (низкое качество воды, плохое состояние помещений ЖКХ и условий проживания людей);
- правил эксплуатации придомовой территории, если на ней открывают места общепита, торговли, паркинга, нарушают нормативы вывоза отходов, а также неэффективно используют проезд возле дома.
Как обратиться в Роспотребнадзор с жалобой
Направить заявление представляется возможным несколькими путями: отнести «вживую», переслать по почте, а также воспользоваться интернетом. Однако для начала следует попытаться решить вопрос мирным путём, обратившись к реализатору, УК или другому лицу, с которым возник конфликт.
По почте
Всю документацию можно отправить в центральный аппарат или местный отдел Роспотребнадзора почтой. Нужный адрес можно разыскать на официальном ресурсе. Письмо следует выбрать рекомендованное с уведомлением. Обратившись в определённое подразделение по номеру горячей линии (8 (800) 100-00-04), можно узнать и быть уверенным, что материалы получены и зарегистрированы.
При личной встрече
На личный приём обращаются как в центральное управление, так и в местное подразделения органа. При желании гражданин вправе записаться на консультацию к руководителю, чтобы обсудить с ним интересующие вопросы. С согласия гражданина ему могут дать устный или письменный ответ.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет
Для тех, кто не хочет посещать подразделение Роспотребнадзора, существует простой путь – подать жалобу онлайн. Организовать это в электронном виде можно воспользовавшись сайтом органа либо Госуслугами.
Отправить жалобу подобным образом вполне выгодно для тех, кто хочет сэкономить собственное время. Если раньше гарантий в ответе на него не было, то сейчас отправленные электронные заявления рассматриваются наравне с письменными материалами.
В режиме онлайн
Первый вариант, как онлайн обратиться в Роспотребнадзор Российской Федерации – перейти на его официальный сайт.
Во вкладке «Для граждан» нужно выбрать «Обращения граждан» и заполнить представленную на них форму:
- определить нужное подразделение (зависит от места жительства заявителя — Москва, СПБ и другие субъекты РФ);
- написать сведения о себе;
- выбрать тематику, которая касается жалобы;
- написать сам текст обращения, при необходимости прикрепить к нему нужные файлы;
- ввести предложенный на экране код и отправляем заявление.
Следует отметить, что оставлять жалобы на сайте можно путём прохождения процедуры авторизации и без неё. Однако внеплановая проверка субъекта, как результат такого электронного обращения, может быть проведена исключительно когда его оставил авторизированный пользователь.
О том, что жалоба принята, укажет соответствующее уведомление. Воспользоваться сайтом могут не только жители столицы, но и недовольные предоставленными услугами в Санкт-Петербурге и в других населённых пунктах страны.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги
Ещё одной государственной вариацией интернет-портала, с помощью которого можно обращаться в различные органы являются Госуслуги. Тем, кто интересуется, как написать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги, следует знать, что это станет возможным только после регистрации на ресурсе. Подобная процедура не займёт много времени и предоставит в дальнейшем возможность получать и другие услуги с помощью своего личного кабинета.
Алгоритм действий здесь аналогичен тем, что и на предыдущем сайте. Тут также понадобиться заполнить размещённую на портале форму, есть возможность и прикрепить файлы, подтверждающие написанное и удостоверяющие целесообразность выдвигаемых требований.
Анонимная жалоба в Роспотребнадзор
В законе прописано — если анонимно жаловаться вышестоящему органу на производителей, это не послужит гарантией того, что по результатам такого заявления проведут внеплановую проверку. В нормативах есть только оговорка, что анонимные жалобы можно размещать через публикации.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет?
Для начала обратимся к частым вопросам от наших читателей, связанных с жалобами в РПН через портал Госуслуг. Далее перейдем непосредственно к ресурсам Роспотребнадзора и рассмотрим отдельно возможности онлайн-подачи, телефонного и почтового сообщения.
Какой бы способ подачи жалобы не был выбран, перед этим необходимо обратиться с требованием непосредственно к нарушителю. Только при отказе или отсутствии ответа можно подавать обращение в Роспотребнадзор, кроме прочего указав на попытки урегулирования без привлечения данного ведомства.
Способ 1. Обращение через Госуслуги
На портале есть страница, посвященная Роспотребнадзору. Однако среди функций, предлагаемых на момент публикации этой статьи, были связанные с получением различных сертификатов, уведомлением о начале деятельности, регистрация граждан, находящихся на карантине, можно узнать адреса региональных представительств РПН и т.п. Однако сама возможность подать жалобу отсутствует.
Способ 2. Пожаловаться онлайн с жалобой через сайт РПН
Жалоба в электронном виде должна подаваться в местное региональное отделение по месту жительства обращающегося. Точные адреса необходимо соблюдать при почтовом отправлении (о нем подробнее далее), но при интернет-обращении форма для всех общая – надо лишь точно указать регион в соответствующем поле.
Шаг 1. Вход и авторизация
Авторизация на сайте осуществляется через аккаунт Госуслуг. Если она необходима, сначала проверьте введен ли пароль на этом портале, а после переходите на страницу петиций на официальном сайте РПН.
Забегая вперед, скажем, что для подачи обращений, требующих проведения проверки организаций, на которые поступает жалоба, авторизация обязательна. Если проверка не требуется — можно отправить сообщение без ввода логина и пароля.
Шаг 2. Подготовка сведений
На открывшейся странице ознакомьтесь с предоставленной информацией. Обратите внимание на некоторые требования и рекомендации:
- Подготовьте текст жалобы заранее (об этом ниже подробнее).
- Подготовьте вложения (все, что может иметь отношение к делу), проверьте соответствуют ли файлы требованиям по формату и величине (не более 15 Мб). Внести можно только один файл, а если нужно несколько, используйте архив (RAR, ZIP), но не устанавливайте пароль на него.
Чуть подробнее о тексте запроса (жалобы). Ниже, когда мы будем говорить об отправке по почте или личном посещении офиса РПН, предоставим примеры заявлений. Они достаточно объемны и во всех деталях описывают ситуации. Однако при онлайн-обращении количество знаков ограничено 4 000, чего может не хватить.
Рекомендации по написанию онлайн-жалобы:
- Не нужно соблюдать формальность оформления – заполнять шапку, заглавие, дату, подпись.
- Наберите текст предварительно в редакторе и проверьте количество знаков. Постарайтесь сократить его без потери смысла, но предпочтение все же отдавайте сохранению уровня понимания.
- Если 4 000 знаков не хватает, составьте жалобу отдельным файлом (в этот раз с соблюдением всех формальностей по оформлению), распечатайте, подпишите, отсканируйте и вложите в электронное сообщение. При этом в поле сообщения кратко обозначьте ситуацию, и напишите фразу «Прошу официальным обращением считать заявление (жалобу), находящуюся во вложении к данному сообщению».
Итак, мы только подготовили информацию. Пришло время внести ее на сайт Роспотребнадзора.
Шаг 3. Выбор варианта подачи
Как уже упоминалось выше, на открывшейся странице можно выбрать тип обращения, подразумевающий внеплановую проверку (нужна авторизация) или без нее.
Мы рекомендуем использовать вариант с авторизацией, т.к., во-первых, анонимная подача все равно невозможна, а, во-вторых, если проверка подразумевается в соответствии с законом, а жалоба подана без ее запроса, это может стать формальным поводом для отказа в рассмотрении.
Соответственно, будем рассматривать дальнейшее на примере, подразумевающем проверку – кликаем по левому полю.
Шаг 4. Ознакомление с правилами
На открывшейся странице будут перечислены основные правила подачи петиций. Ознакомьтесь с ним, а если ранее авторизация не проводилась, кликните по ссылке «Войти с помощью ЕСИА» или аналогичную.
Введите параметры регистрационной записи (логин, пароль), ознакомьтесь со сведениями (личными данными), которые будут использованы далее, нажмите кнопку «Предоставить».
Шаг 5. Составление жалобы
Часть полей в открывшейся форме заявления будут заполнены на основании данных, подтянутых из аккаунта Госуслуг – проверьте их и скорректируйте при необходимости. Заполните остальные поля:
Ф. И. О. | Как правило, именно эти сведения подтягиваются из Госуслуг. |
Контакты | Телефон, e-mail, факс, почтовый адрес. При этом только электронный адрес в этом разделе является обязательным для заполнения. |
Обращение | Здесь всего два поля, оба обязательные: выбор регионального подразделения РПН и текст обращения (тот, что вы уже подготовили на Шаге 2). |
Вложение | Один файл вышеуказанных форматов, размером не более 15 Мб. |
Шаг 6. Отправка жалобы
Проверьте все еще раз очень внимательно, т.к. любая неточность может стать причиной отказа в рассмотрении. Внести исправления будет нельзя – при отказе начинать весь процесс придется заново.
Если все соответствует желаемому, нажмите кнопку «Отправить». В противном случае «Выйти без отправки», если желаете сохранить обращение как черновик, или просто закройте страницу, если не желаете сохранять документ.
Возможно система потребует дополнительных действий: внесения капчи, исправлений и пр. – выполните их.
Шаг 7. Получение ответа
Рассмотрение осуществляется на основании ФЗ №59 «Об обращении граждан…», статья 12 которого предполагает получение ответа в течение 30 дней.
В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней, о чем заявитель должен быть уведомлен.
Если не указывалось иного, ответ от Роспотребнадзора поступит на электронный адрес (поэтому его наличие необходимо, а соответствие должно быть точным).
Способы направления
Существует несколько наиболее популярных способов, при помощи которых можно направить жалобу в госорган:
- Направление пакета бумаг через Почту России. Рекомендовано делать это при помощи заказного письма с описью вложений и почтовым уведомлением о вручении.
- Личное посещение территориального органа в часы приёма, выяснить которые можно либо на сайте, либо на информационных вывесках отделения.
- Заполнение специальной формы на сайте ведомства. Однако стоит знать, что сайт часто зависает и заполненная информация может быть утеряна, поэтому рекомендовано для начала её сохранять на компьютер и только потом направлять в ведомство. После совершения указанных действий жалоба будет в автоматическом режиме зарегистрирована с присвоением ей номера.
Перечислим менее известные способы направления заявления:
- При помощи подачи заявления через портал Госуслуги. Для этого необходимо иметь подтверждённую учётную запись.
- При помощи направления документов на адрес электронной почты ведомства. Узнать адрес отдела можно на официальном сайте.
- Путём направления жалобы с использованием факсимильной связи. Но перед этим следует уточнить, на какой номер у принимающей стороны подключен факс.
В любом случае, перед тем направить обращение можно позвонить на горячую линию и получить подробную консультацию о том, как быстрее и проще направить бумаги.
Срок расмотрения
Обращение рассматривается в течение 30 дней. После этого заявителю направляется уведомление о принятом решении.
Срок рассмотрения заявления гражданина может однократно продлиться еще на 30 дней. Такое продление должно быть письменно обосновано, а заявитель должен быть уведомлен о переносе даты окончания проверки.
За несоблюдение сроков ответа виновного сотрудника можно привлечь к административной ответственности.
Основания и правила составления
Чтобы вашу жалобу в Роспотребнадзор приняли и она была рассмотрена сотрудниками органа, требуются веские основания. В их число входит следующее:
- Гражданин подозревает продавца в незаконной коммерческой деятельности;
- Человек получил товар плохого качества или услуги, либо представленные данные о них не соответствуют действительности;
- Продавец реализует продукцию с истекшим сроком годности;
- В результате покупки какого-либо товара и его употребления/использования был нанесен вред здоровью человека или животного;
- В договоре купли-продажи указаны требования, которые противоречат действующему законодательству, а также интересам какой-либо из сторон сделки;
- Остальные ситуации, нарушающие права потребителя.
Cпоры, которые касаются какого-либо имущества, Роспотребнадзором не рассматриваются.
Обращение в Роспотребнадзор — это не только защита ваших прав, но и прав других потребителей, которые могут воспользоваться некачественным товаром или услугой. Для составления жалобы существуют определенные правила, которые необходимо соблюдать для того, чтобы ваше письмо было рассмотрено. Возможна даже коллективная жалоба в это учреждение, процесс составления которой почти не отличается от обычного заявления.
Перед процедурой попытайтесь урегулировать ситуацию с продавцом или исполнителем, возможно, так удастся решить проблему и избежать обращения в государственный орган. Если добиться результата не удалось, то немедленно проинформируйте о сложившейся ситуации Роспотребнадзор.
Законодательная база
Если необходимо, то при составлении формы жалобы в Роспотребнадзор можно опираться на несколько законодательных актов, которые пояснят суть проблемы. В их числе следующие положения:
- Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений» N 59;
- Федеральный закон «О банках и их деятельности» N 395-1;
- Закон «О государственной информационной системе ЖКХ» N 209;
- Закон N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии»;
- Федеральный закон N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Исходя из вышеуказанного, если возникла ситуация, в которой, по вашему мнению, были нарушены права, лучше сразу обратиться к законодательным актам и прояснить, так ли это.
Как составить и правильно оформить заявление
Жалоба или претензия в Роспотребнадзор составляется по требованиям к обращениям, обозначенным статьей 7 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ.
Чтобы защитить свои права, придется предпринять ряд действий.
Гражданам
Для начала нужно написать нарушителю прав письменную претензию, в которой потребовать вернуть деньги за некачественный товар или услугу или устранить причину спора. Следует обозначить свое намерение обращаться в государственные органы за защитой: это будет дополнительным доказательством на стороне заявителя.
Получив отрицательный ответ или не дождавшись реакции вообще, составляют жалобу в Роспотребнадзор. Узнать, какой отдел этого государственного органа находится в зоне досягаемости пострадавшего, можно на его официальном сайте или на информационных стендах в приемных.
Жалобу возможно сделать рукописной или напечатанной на персональном компьютере, главное, чтобы она содержала обязательные атрибуты:
- название отделения Роспотребнадзора, должность, Ф. И. О. его руководителя;
- Ф. И. О. заявителя;
- его почтовый или электронный адрес в зависимости от того, как заявитель желает получить ответ;
- основная часть – описание инцидента, ситуации, когда были нарушены права гражданина;
- дата составления, личная подпись;
- желательно приложить документы, подтверждающие плохое качество товара, услуги, а также отказ противоположной стороны от самостоятельного урегулирования спора.
- при личном обращении в Роспотребнадзор необходимо иметь удостоверение личности.
Юридическим лицам
Требования к обращению остаются теми же. Только в части, характеризующей заявителя, нужно указать полное наименование организации без сокращений, юридической адрес, сведения о государственной регистрации.
Образец или бланк жалобы доступен для скачивания на официальных сайтах государственных органов.
Как написать претензию
Чтобы получить желаемый результат от заявлений, которые рассматривают уполномоченные органы, нужно обращаться в Роспотребнадзор с жалобой, причем грамотно составленной.
Как оформить жалобу
Нормативами не установлена общеобязательная форма заявления в Роспотребнадзор. Однако правила оформления гласят, что оно должно быть в письменном виде (от руки либо же напечатано). Если лично подавать документы – следует сразу сделать 2 экземпляра, чтобы на втором экземпляре, представитель уполномоченного органа, сделал отметку о получении.
Как составить жалобу в Роспотребнадзор
Орган принимает жалобы, если в документе указаны:
- наименование адресата;
- контактная информация заявителя (ФИО, адрес, номер телефона);
- обстоятельства по делу, факт нарушения положений того или иного норматива, причинённый ущерб;
- свои требования;
- дату написания бумаги и подпись.
Процедура корректного оформления жалобы
Любой гражданин Российской Федерации может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор за нарушение его прав (как потребитель товаров или услуг и иного качества жизни). После рассмотрения жалобы, при наличии оснований, Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку того или иного объекта разбирательства.
Но не все так легко и просто. Так как Роспотребнадзор имеет колоссальный объём работы, он не может тот час реагировать на любую жалобу физического лица. Поэтому, перед тем, как проводить манипуляции, каждое заявление тщательно рассматривается компетентными специалистами, дабы не упустить каких-либо нарушений или упущений в правилах оформления жалобы.
Предварительные претензии
Во-первых, изначально следует обратиться непосредственно к самому «обвиняемому» (то есть к тому лицу – физическому или юридическому, к которому возникли претензии). То есть, потребитель, будучи, например, недовольным качеством обслуживания, должен не сию же минуту писать жалобу в соответствующие органы, а сначала предъявить недовольства непосредственно руководству той или иной компании.
При этом «обвиняемый» должен ознакомиться с жалобой и поставить подпись на заявлении с недовольством потребителя. В верхнем правом углу обязательно необходимо указать название предприятия, к которому испытываете обоснованные недовольства, а так же ФИО руководителя (если эти данные неизвестны, можно просто указать – «руководителю»). Соответственно, здесь же нужно указать и от кого пишется заявление. В заключении претензии необходимо проставить дату и подпись.
Если же после данной процедуры ситуация не была исправлена (то есть, жалобы были проигнорированы и требования не были удовлетворены), тогда уже можно направлять жалобу и заявление о просьбе назначения внеплановой проверки в Роспотребнадзор.
Правительство так же понимает, что нереально реагировать на каждый, грубо говоря, анонимный звонок. Поэтому, для предотвращения ложных жалоб и злоупотребления правами потребителей, в Федеральный Закон № 277-ФЗ от 03 июля 2016 года были введены изменения.
С 1 января 2017 года анонимная жалоба в Роспотребнадзор перестала являться поводом для внеплановой проверки.
Каким способом можно отправить жалобу в Роспотребнадзор?
Жалобу можно подать любым удобным для заявителя способом:
- Личным обращением в территориальное подразделение Роспотребнадзора (в своем субъекте Российской Федерации). Информация о конкретном территориальном местонахождении и времени приема того или иного подразделения можно узнать на официальном сайте Роспотребнадзора.
- Отправить жалобу посредством почты России.
Причем, письмо должно быть строго с уведомлением о получении!
- На официальном сайте Роспотребнадзора. Для того чтобы оформить жалобу, нужно зайти во вкладку «Для граждан», которая находится в верхней «шапочке» главной страницы сайта. Далее, выбрать один из предлагаемых пунктов «обращение граждан». Появится окно с пояснениями. В самом низу есть ссылка «продолжить». Нажав на нее, пользователь окажется на странице, где очень подробно описаны правила порядка приема и рассмотрения обращений граждан. После прочтения, у заявителя появится выбор варианта подачи обращения.
- Можно подать жалобу через МФЦ (ближайший многофункциональный центр). Такие отделения очень удобны особенно в тех районах, где еще нет отделений официального ведомства.
Оба варианта оформляются в электронной форме. Различия между ними одно: будет ли жалоба направлена на внеплановую проверку объекта либо же нет. Для заполнения жалобы в первом варианте, пользователю необходимо быть зарегистрированным на сайте Единой системы идентификации и аутентификации пользователей (ЕСИА), они же Госуслуги. Второй же вариант данного условия не подразумевает.
После авторизации на сайте ведомства, вам станет доступна электронная форма для подачи жалобы.
Любая жалоба рассматривается органами Роспотребнадзора в соответствии с Федеральным Законом № 59 – ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года.
Как правильно составить претензионную жалобу?
Не важно, какой способ обращения выберет заявитель, необходимо следовать определенным правилам.
Во-первых, как уже было сказано выше, жалоба не должна быть анонимной. Мало того, во избежание отказа рассмотрения заявления, необходимо максимально полно заполнить данные о заявителе.
Если заявление (жалобная претензия) пишется от руки, то следует оформлять текст как можно читабельнее. Особенно важно корректно заполнить свою фамилию, имя и отчество. Заполнять жалобу необходимо либо на специальном бланке (скаченном из интернета), либо от руки, на чистом листе А-4 (хорошего качества).
Жалобная претензия обязательно заполняется в 2 – х экземплярах!
В верхнем правом углу необходимо указать название территориального подразделения, в которое будет обращена претензия, а так же ФИО его руководителя (если эти данные неизвестны, можно просто указать – «руководителю»). Соответственно, обязательно нужно указать и от кого пишется заявление.
Внимание! Жалобу нужно излагать в форме истории с логической последовательностью действий: с начала до заключительного конца! Не следует делать в тексте каких-то эмоциональных и отходящих от сути дела вставок!
В заключение жалобы следует указать, что конкретно просит и как лично «видит» разрешение ситуации сам заявитель.
При всем этом, для того чтобы жалоба «ушла» в рассмотрение, необходимо представить определенные факты (доказательства) ненадлежащего товара или обслуживания, а так же описать, или представить документально, как отреагировал оппонент на претензии заявителя перед тем, как последний перешел к текущим действиям.
В жалобной претензии так же желательно указать адрес и контактный номер телефона, чтобы специалисты Роспотребнадзора могли связаться с заявителем для уточнения тех или иных деталей дела.
В завершении своего обращения обязательно нужно поставить свою подпись (как в паспорте), и дату.
Конечно, в идеале, чтобы обезопасить себя от неправильного составления жалобы и гарантировать рассмотрение претензии органами Роспотребнадзора, следует прибегнуть к консультации и помощи профессионального юриста.
Вопросы наших читателей
Можно ли подать анонимную жалобу?
Анонимная жалоба не рассматривается в Роспотребнадзоре, так как не может служить основанием для внеплановой проверки. Если гражданин желает сообщить о нарушении, но не хочет давать личные сведения о себе, то он может воспользоваться телефоном «горячей линии». Сотрудник службы подскажет, что делать в той или иной ситуации.
Сколько рассматривается электронная жалоба?
Жалоба, которая подана онлайн, рассматривается столько же времени, сколько и заявление в бумажном варианте. Госслужащим дается 30 дней на то, чтобы принять решение. В отдельных случаях срок может быть продлен еще на месяц.
Сколько рассматривают жалобу
Представители инстанции реагируют на запрос гражданина, решившего пожаловаться на магазин или продавца, в течение трех суток. Общий срок зависит от того, какие действия в отношении заявления будут предприняты. Если присутствует потребность перенаправления обращения в другую инстанцию, потребуется неделя. В случае отсутствия необходимости в дополнительных проверках, жалобу рассмотрят в течение месяца.
- https://PravPotreb.com/zhaloby/rospotrebnadzor-obrazets.html
- https://potrebnadzor.online/article/zashita-prav-potrebiteley/zhaloba-v-rospotrebnadzor/
- https://viplawyer.ru/zhaloba-v-rospotrebnadzor/
- https://zpp.guru/zashhita/zhaloba-v-rospotrebnadzor/
- https://SocPrav.ru/zhaloba-v-rospotrebnadzor-cherez-internet
- https://iskiplus.ru/zhaloba-v-rospotrebnadzor/
- https://urist-consult.com/zhaloba-v-rospotrebnadzor.html
- https://zakonoved.su/kak-napisat-zhalobu-v-rospotrebnadzor-obrazec.html
- https://ZakonRF24.ru/kak-pravilno-napisat-zhalobu-v-rospotrebnadzor/
- https://info-potrebitel.ru/zhaloba-v-rospotrebnadzor.html
- https://PoPravu.club/uchrezhdeniya/rpn/zhaloby-v-rospotrebnadzor.html
- https://bankstoday.net/last-articles/vinovnik-budet-nakazan-ili-kak-pravilno-napisat-zhalobu-v-rospotrebnadzor-v-2019-godu
- https://zakonportal.ru/zhaloba/zhaloba-v-rospotrebnadzor
- https://YurPortal.info/zhaloby/zhaloba-v-rospotrebnadzor-obrazets-zayavleniya/