Гарантийный ремонт: какой максимальный срок по закону о защите прав потребителей

Законы о защите прав потребителей

Права покупателя защищают ГК РФ и ЗоЗПП от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Действие Закона «О защите прав потребителей» не распространяется на юридических лиц, а защищает интересы покупателей, т. е. граждан, которые приобретают товары только для личных целей, не связанных с предпринимательством.

Что такое гарантийный ремонт

Это бесплатное устранение дефектов, неисправности в течение гарантийного срока производителем, продавцом либо уполномоченным ими сервисным центром.

Это период указывается в талоне или договоре.

Если на товар он не установлен, покупатель имеет право на бесплатное устранение недостатков в течение 2 лет, если докажет, что брак в изделии возник до покупки. Такое же правило действует и когда срок гарантии составляет меньше 2 лет, а поломка обнаружилась по его истечении. Чтобы это доказать, потребителю придется провести экспертизу самостоятельно.

Сроки

Устанавливаются в договоре либо в технической документации на покупку. Максимальный срок устранения недостатков составляет 45 дней. Если за это время работа не закончена, то по договоренности сторон и только с письменного согласия заказчика его возможно продлить.

Важно! Отсутствие у производителя или сервисного центра запасных частей, оборудования или, например, большая загруженность мастеров и иные причины не являются основанием для продления работ и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного нормативным актом (статья 20 Закона «О защите прав потребителей»).

В каких днях исчисляется: в рабочих или календарных

В календарных днях. Когда последний день устранения неисправности приходится на выходные либо праздники, периодом окончания будет ближайший следующий за ним рабочий день.

Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не использовался, пока находился в ремонте (статья 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Куда обращаться

Покупатель, по собственному выбору может обратиться к следующим лицам:

• продавцу;
• изготовителю;
• в авторизованный или сервисный центр.

Какие поломки подлежат устранению

Любые существенные или несущественные недостатки, которые не соответствуют потребительским свойствам такого изделия и целям.

Существенным считается неустранимый недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.

Какие случаи являются негарантийными

В ремонте могут отказать в нескольких случаях:

• если нарушены правила эксплуатации товара;
• при попадании жидкостей внутрь прибора;
• при повреждении животными или насекомыми;
• изделие самостоятельно вскрывали, и нарушены гарантийные пломбы;
• при механических повреждениях.

Первичное и вторичное обращение

Первый случай, когда потребитель выявил дефект товара и обратился за его ремонтом.

Если снова выявится один и тот же недостаток, который уже был исправлен, и потребитель вновь обратится с таким же дефектом, то такой случай будет уже вторичным. При поломке этой же вещи ломается другая деталь – будет считаться первичным. Оба обращения проводятся на тех же основаниях.

Кто производит ремонт

Устранение дефектов выполняется авторизованным производителем, сервисным центром или магазином.

Адреса мастерских указываются в талоне либо в другой прилагаемой к товару документации. Также информация находится на сайте фирмы-изготовителя.

Некоторые товары подлежат обязательной или добровольной сертификации. Этот момент нужно уточнить у продавца еще до покупки.

Так, например, бытовую технику, не имеющую сертификации Ростеста, не примут в официальный авторизованный сервисный центр производителя. Гарантия в Российской Федерации распространяется только на изделия, предназначенные для поставок и реализации на территории РФ, приобретенные в РФ и прошедшие сертификацию.

В таком случае гарантийное обслуживание и все расходы будет нести магазин.

Бывает так, что покупка была совершена в другом городе либо в данной местности нет специализированного сервисного центра, тогда покупатель может самостоятельно или с помощью третьих лиц устранить недостатки товара, предупредив об этом продавца.

При данных обстоятельствах потребитель должен предъявить дефектный товар менеджеру или самостоятельно произвести экспертизу.

Частный мастер, юридическое лицо либо производящее ремонт должны иметь допуски и сертификаты, подтверждающие право на исполнение таких действий. Иначе в возмещении расходов может быть отказано в связи с выполнением работ ненадлежащими лицами.

Правила проведения

При обращении в сервисный центр либо к продавцу необходимо предоставить:

• товар, имеющий дефект;
• документы, подтверждающие покупку;
• гарантийный талон.

Важно! Если документы не сохранились, все равно отказать в ремонте не могут. По закону отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, талона и других не является основанием для отказа в его требованиях. В этом случае покупку могут подтвердить свидетели (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Небольшие вещи, например сотовый телефон, фен, утюг, можно отвезти в сервис самостоятельно. Когда вышла из строя крупные, технически сложные приборы (например, стиральная или посудомоечная машины), вызывается мастер на дом. Если в бытовых условиях починить технику не получилось либо требуется серьезный ремонт с заменой комплектующих, изделие доставляется в сервисную мастерскую.

Крупногабаритный, а также товар, превышающий 5 кг, доставляется в сервис и обратно за счет продавца. Покупатель может отвезти его своими силами и потребовать компенсацию на эти затраты.

При сдаче в ремонт сотрудник сервисного центра обязан в присутствии покупателя осмотреть изделие, зафиксировать его целостность, внешние дефекты, если такие имеются, выдать акт приема-передачи либо иной документ, где указываются:

• реквизиты принимающей стороны;
• фамилия, имя, отчество, адрес, телефон покупателя;
• наименование и марка изделия;
• заводской или серийный номер;
• перечень дефектов со слов покупателя;
• описание внешних признаков (сколы, царапины, механические повреждения);
• комплектность;
• предварительное время, сколько может длиться ремонт;
• дата;
• подпись.
• Сотрудники сервиса проводят диагностику и ремонт.

По выполнении заказчику выдается квитанция либо акт проделанных работ, где указывается:

1. Дата.
2. Причина неисправности.
3. Выполненные работы.
4. Наименование деталей, которые были заменены.

В сервисном центре должны продемонстрировать работоспособность изделия. Все замененные части возвращают.

Если поломка является негарантийным случаем, об этом уведомляют клиента и могут предложить сделать ремонт на платной основе.

Потребитель может не согласиться с выводами и провести независимую экспертизу.

На время проведения ремонта по письменному заявлению покупателя продавец предоставляет во временную эксплуатацию аналогичную продукцию длительного пользования. Такое требование должно быть исполнено в течение 3 дней, в противном случае насчитывается неустойка.

Не предоставляются на замену следующие товары:

• автомобили, мототехника, плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях;
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
• гражданское оружие.

За что могут брать деньги

Если между продавцом и покупателем разгорелся спор относительно причин возникновения недостатков, первый за свой счет проводит экспертизу и по ее результатам будет установлено отсутствие вины консультанта или изготовителя, то потребитель будет обязан возместить расходы на экспертизу, а также на транспортировку и хранение.

Какие расходы возмещаются

В том случае, если недостаток покупки возник по вине продавца либо изготовителя, реализатор (производитель) обязан возместить покупателю траты по доставке на ремонт крупногабаритного товара и весом больше 5 кг, а также оплатить расходы на проведение экспертизы, если таковая осуществлялась покупателем.

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

Необходимо в письменном виде предъявить продавцу (изготовителю, импортеру) требование о безвозмездном устранении недостатков товара (образец заявления). От покупателя может действовать любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела лучше юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать уполномоченному работнику продавца под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись принявшего заявление, желательно, скрепленная печатью, плюс дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

• дата передачи товара;
• от кого принята вещь;
• кто получил товар;
• подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
• наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание признаков поломки со слов покупателя;
• подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена, если продавец сходу не признает ремонт гарантийным, а собирается провести проверку качества. Она проводится:

• сразу же в момент передачи товара;
• через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки. То есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца.

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках. Например, на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать подменный товар на время ремонта

Потребитель вправе получить на период ремонта аналогичную вещь. Для этого составляется письменное заявление (образец заявления). Продавец обязан в течение 3 дней обеспечить бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются:

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено 2  срока гарантийного ремонта:

• в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
• незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта. Конечно, если не будет вины потребителя.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут стать основанием для заключения дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

• продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
• покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
  1. замена на аналогичный;
  2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
  3. возврат уплаченных денег;
  4. соразмерное уменьшение цены.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар. Ведь такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет затруднительно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например, в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

О необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу. Иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт завершен, продавец уведомляет покупателя о возможности получить вещь обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

• дата заявления требования о ремонте;
• когда товар был принят от покупателя;
• период проведения ремонта;
• описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих;
• подтверждение устранения дефекта;
• дата возврата вещи владельцу.

Максимальный срок ремонта по гарантии

Закон ограничивает время проведения гарантийного ремонта, а именно, в пункте 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко сказано: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

Таким образом, законом предусмотрен предельный срок гарантийного ремонта товара, и соответственно, в случае превышения данного срока исполнитель будет нести предусмотренную законом ответственность, подробнее о которой читайте ниже.

Изготовитель или продавец не могут продлить срок гарантийного ремонта в произвольном одностороннем порядке, либо продлить его ссылаясь на некие устные договорённости с потребителем.

Увеличение 45-дневного срока гарантийного ремонта на товар возможно только по письменному соглашению сторон.

Стороны могут продлить срок гарантийного ремонта, если в процессе ремонтных работ станет ясно, что они не могут быть завершены в срок, однако закон не обязывает к этому потребителя, лишь предоставляя ему такое право.

Кроме того, на сроки выполнения гарантийных работ не может влиять отсутствие запасных частей для их проведения. Это обусловлено тем, что для обеспечения возможности ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его службы на изготовителя законом возложена обязанность выпускать и поставлять в ремонтные и обслуживающие организации запасные части для произведенного им товара не только в течение срока его производства, но также и после снятия товара с производства в течение срока его службы, а если срок службы не установлен изготовителем, то запасные части должны быть доступны в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Таким образом, изготовитель или продавец не могут ссылаться на отсутствие запасных частей или деталей в обоснование просрочки гарантийного ремонта.

Доводы продавца о нарушении срока ремонта сервисным центром также будут несостоятельны, поскольку ответственность за такое нарушение по закону несет продавец (изготовитель), а не сервисный центр.

Если срок проведения ремонтных работ по гарантии является согласованным между продавцом и потребителем, и составляет менее 45 дней, то следует руководствоваться именно тем сроком, который прописан в документах на ремонт. Нарушение этого срока также влечет для продавца (изготовителя) предусмотренные законом последствия, и в этом случае продавец не вправе ссылаться на 45-дневный максимальный срок ремонта.

Полезные рекомендации: Сдавая товар на гарантийный ремонт внимательно проследите за тем, чтобы принятие товара было правильно оформлено. Все должно быть отражено документально, никаких устных договорённостей, иначе впоследствии невозможно будет доказать нарушение сроков проведения ремонта. Документ, подтверждающий передачу товара на гарантийный ремонт (акт приема-передачи, заказ-наряд и т.п.) должен быть максимально информативен, в нем должна быть указана дата принятия товара на гарантийный ремонт, сведения о заявленном потребителем недостатке, состояние товара (рабочее/нерабочее), максимально полное описание товара, любые видимые дефекты и другие подробности, а также срок проведения ремонта, если таковой согласован между сторонами.

Если продавец сомневается в том, что случай является гарантийным, и сообщает о своём намерении провести проверку качества товара, потребитель вправе присутствовать при этом, и проследить за тем, чтобы продавец не смог провести какие-либо нежелательные манипуляции с товаром.

Также, потребитель вправе присутствовать при проведении продавцом экспертизы на предмет определения причин неисправности (поломки) товара. В этом случае нежелательно оставлять товар продавцу до проведения экспертизы, и представить его уже непосредственно эксперту в назначенные дату и время. Это также оградит потребителя от возможных недобросовестных действия продавца в отношении товара.

Внимание: После проведения гарантийных работ продавец (изготовитель) должен выдать потребителю в письменном виде всю информацию о проведенных работах, в соответствующем документе должны быть указаны:

• Дата обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта
• Дата получения товара на ремонт
• Сведения о заявленном потребителем недостатке или поломке
• Сведения о том, каким способом проведен ремонт и какие запчасти и/или комплектующие при этом были использованы
• Дата фактического окончания гарантийного ремонта
• Дата передачи товара потребителю после ремонта.

Права покупателя при нарушении сроков

Если сроки гарантийного ремонта не были соблюдены, то покупатель имеет право потребовать от продавца выплаты неустойки. Её размер составляет 1% за каждый день просрочки. Взыскание пени осуществляется в добровольном (по соглашению сторон) или в судебном порядке (при отказе продавца).

Требование об уплате просрочки – это право, а не обязанность покупателя. Если он не выдвигает продавцу письменных требований, то автоматически отказывается от своего права на получение пени.

Калькулятор расчета неустойки за неисполнение продавцом своих обязательств можно найти в статье здесь

Если условия гарантийного ремонта нарушены продавцом, то покупатель имеет право:

• Заключить дополнительное соглашение о продлении гарантийных сроков. Оно подписывается продавцом и покупателем в добровольном порядке. Продавец не может принудить покупателя к подписанию такого соглашения.
• Отказаться от ремонта и выдвинуть по отношению к продавцу другие требования:
  1. о замене на аналогичный товар;
  2. о замене на похожий товар с перерасчетом стоимости (частичный возврат/частичная доплата);
  3. о возврате полной суммы, уплаченной при приобретении товара;
  4. о соразмерном снижении стоимости товара (в соответствии с обнаруженным дефектом)

Все требования направляются в письменной форме с указанием ФИО покупателя, полного наименования продавца, подробного описания товара и иных обстоятельств дела.

Законодательно установление срока ремонта по договору на гарантийное обслуживание

В ст. 5 Закона РФ от 7 февраля 1992 за номером 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон), указаны права изготовителя (исполнителя или продавца).Согласно им определяется порядок установления срока гарантии на конкретный товар или услугу.

Указанный документ действующего законодательства устанавливает право изготовителя (исполнителя) определить на товар или работу период действия гарантии. Данный срок – это период времени в течении которого, если покупатель обнаруживает недостаток в товаре или работе, со стороны продавца или уполномоченной организации, импортера возникает обязанность выполнить требования потребителя. Такая норма определяется ст. 18 и 29 Закона.

Кроме того, со стороны продавца устанавливается право на определение срока гарантии в том случае, если он не был установлен производителем.

Сведения о сроке гарантии предоставляются потребителю в документации технического характера, которая прилагается к товару, работам или услугам. Данная информация может быть указана на этикетке, содержаться в маркировке или доводиться до сведений потребителей иным способом, которые приняты для ряда товаров, работ или услуг.

Тем не менее, нередко сроки гарантии определяют изготовителем. В таком случае продавец должен довести информацию до потребителя: она может быть в техническом паспорте или инструкции по использованию.

В период действия срока гарантии, который определяется компанией-изготовителем, при обнаружении недостатка товара, вы имеете полное право составить претензию и направить продавцу. Данные положения определены в ст. 18 ЗоЗПП.

Кроме того, если ни производитель, ни продавец не определили сроки гарантии, они устанавливаются автоматически. Подтверждением этого является кассовый чек, который вы получаете на кассе в магазине. Поэтому сохраните его в течение двух недель. Имея его на руках, и при наличие дефекта или неисправности техники, у вас есть полное право в течение двух недель потребовать замены товара или возврата денежных средств.

Что же касается товаров, на которые определяются сроки гарантии, или они не имеют срока годности, потребитель может воспользоваться своим правом, предъявив претензии, в том случае если брак в товаре обнаружился в разумные сроки, но не более двух лет с того момента, как товар был передан потребителю (п. 1 ст. 19 Закона).

Какой срок гарантийного ремонта предусмотрен законом

Если продолжительность срока гарантии не указана в Законе № 2300-1, то продолжительность и порядок ремонта описаны достаточно подробно. Вот какие обязанности возлагаются на продавца, изготовителя или из уполномоченных представителей:

• если в пределах гарантийного срока потребитель возвращает вещь с недостатками, ее обязаны принять для ремонта;
• если возникают споры и сомнения о причинах проявления дефектов, продавец обязан за свой счет провести экспертизу качества;
• общий срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней с момента приема заявления и товара от потребителя.

Обратите внимание! Все процедуры, необходимые для определения причин поломки или брака, входят в общий срок 45 дней. Если продавец не уложился в указанный срок, ему придется договариваться с покупателем о продлении, либо исполнять другие требования. Также при нарушении сроков по Закону № 2300-1 почти всегда можно взыскать штрафные санкции.

Серьезные компании всегда дорожат своей репутацией. Поэтому необоснованный отказ в принятии товара на ремонт по гарантии можно встретить крайне редко. Намного чаще продавец будет доказывать вину покупателя в поломке, нарушение условий эксплуатации и пользования изделием. Для защиты в таких спорах наверняка потребуется экспертиза. Покупатель может сам обратиться в экспертную организацию, если не согласен с выводами продавца и его специалистов. При подтверждении, что недостаток было вызван ненадлежащим качеством товара, все расходы будет возмещать продавец или изготовитель.

Совет юриста. Если вы обнаружили недостаток в купленной вещи, и он явно вызван производственным браком, оценить возможные перспективы спора с продавцом. Закон № 2300-1 позволяет не только сдать товар на гарантийный ремонт, но и предъявить еще ряд требований:

• о расторжении договора с возвратом денег;
• о соразмерном уменьшении суммы за покупку;
• о замене на аналогичную модель или марку товара (в том числе с перерасчетом первоначальной стоимости покупки).

Даже если продавец укажет в договоре купли-продажи о невозможности заявить требования на возврат денег или замену товара, это условие не будет иметь никаких правовых последствий. Однако при рассмотрении требований на возврат или замену также могут проверить, по какой причине возникла поломка или проявился дефект. Если причиной стали нарушения в эксплуатации со стороны покупателя, в возмещении средств или выдаче нового товара будет отказано.

Любые спорные моменты о качестве и сроках устранения недостатков закон трактует в пользу покупателя. Это означает, что именно продавцы или изготовители обязаны доказывать свою правоту, надлежащее качество проданного изделия. Если дело дойдет до суда, обязанность доказывания также возлагается на продавца.

Могут ли продлить срок ремонта?

В Законе № 2300-1 указан максимально возможный срок для проведения гарантийного ремонта – 45 дней. Однако есть и другая норма, по которой ремонт обязаны выполнить незамедлительно, т.е. в минимально необходимый срок, применяемый для определенной категории товаров. Оценить этот промежуток времени достаточно сложно. Поэтому на практике обычно всегда используется срок в 45 дней, так как его не нужно дополнительно доказывать. Сниженный срок может устанавливаться сторонами при передаче вещи на ремонт.

В ст. 20 Закона № 2300-1 есть указание о последствиях пропуска срока гарантийного ремонта:

• если в период ремонта установлено, что продавец или сервисная организация не успевают уложиться в оговоренный срок, стороны могут заключить дополнительное соглашение о его продлении;
• покупатель не обязан подписывать документ на продление сроков, поэтому сможет требовать возврата денег или замены на другой товар;
• если на гарантийный ремонт передается технически сложное изделие или товар длительного пользования, покупатель может требовать предоставления временной замены на модель со схожими свойствами.

Обратите внимание! Причины, по которым продавец не успевает выполнить ремонт, не важны. Даже если подвел поставщик, и не доставил вовремя комплектующие материалы для замены брака, покупатель не обязан соглашаться на продление сроков. Добросовестные продавцы в таких ситуациях нередко предлагают дополнительные бонусы для своих клиентов, пытаются договориться мирным путем.

Если продавец и покупатель договорились о продлении гарантийного ремонта, они должны согласовать новый срок. Для этого составляется дополнительное соглашение. Внимательно изучите его условия, так как срок продления может оказаться крайне невыгодным для вас. Если есть возможность, проконсультируйтесь с юристом, дайте ему изучить проект соглашения.

Что делать, если прошло 45 дней гарантийного ремонта, а товар не вернули

Когда период превысил 45 дней, а вещь не отремонтировали, покупателю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу и потребовать:

• выплатить неустойку за просрочку в размере 1 % от цены товара за каждый день задержки;
• заменить вещь на новую либо соразмерно уменьшить цену;
• расторгнуть договор купли-продажи и возвратить деньги.

Знайте! Данное требование можно предъявить и к технически сложным товарам, таким как самолеты, автомобили, тракторы, мотоблоки, снегоходы, яхты, системные блоки, компьютеры, ноутбуки, планшеты, различная многофункциональная техника и другие.

Претензия на возврат денег

Вручается непосредственно продавцу либо направляется по почте.

Образец претензии может выглядеть так:

• наименование организации, ее адрес;
• фамилия, имя, отчество, адрес, телефон покупателя;
• причина обращения;
• стоимость покупки и место торговой точки, где она была приобретена;
• наименование, марка изделия;
• дефект, послуживший обращением за проведением ремонта;
• ссылка на нормы Закона «О защите прав потребителей»;
• требование о возврате денежных средств и взыскание неустойки;
• дата и подпись.

К претензии надо приложить копии документов на изделие и выданные сервисным центром.

Исковое обращение в суд

При неудовлетворении продавцом требований в течение 10 дней потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением о возврате денежных средств, взыскании неустойки и возмещении морального вреда, а также штрафа в размере 50 % от суммы, назначенной судом в его пользу.

Иск подается по месту жительства (пребывания) либо по адресу ответчика – юридического лица, индивидуального предпринимателя, либо по месту заключения или исполнения договора.

При цене иска не более 100 тыс. рублей заявление направляется мировому судье, а свыше – в районный суд.

Обратиться можно в течение трех лет со дня, когда потребитель обнаружил или должен был узнать о нарушении своих прав и о том, кто является надлежащим ответчиком.

По ЗоЗПП госпошлина заявителем не уплачивается.

Поговорим о транспортировке и замене

В статье 18 того же Закона указано, что крупногабаритный товар доставляется силами продавца за его средства. Можно отвезти товар самому, но при этом потребовать возместить вам ваши транспортные расходы.

Законом предусмотрено, что в случае ремонта товара определенной категории (например, телевизора), потребитель может требовать замены его на аналогичный на срок ремонта. Существует список товаров, на которые подобная замена не распространяется. Он приведен в Постановлении Правительства РФ от № 55 от 1998 года.

Кто устанавливает гарантийный срок на товар

Гарантия на ремонт как условие продажи любого объекта потребительского спроса по праву установления закрепляется за изготовителем продукции, когда она еще в процессе производства. Это касается товаров, предназначенных для длительного пользования. Он обязуется обеспечить покупателю период времени, в течение которого человек вправе выразить намерения по возврату при обнаружении брака.

Отремонтировать электробытовые приборы и технику может магазин, где они были приобретены либо специализированный сервисный центр. Магазин в большинстве случаев не является сервисным центром, который определен изготовителем как пункт приема претензий, но самой торговой точкой может быть заключен договор о транспортировке бракованного или некачественного товара до места починки.

В момент приобретения человек вправе потребовать такой договор для ознакомления. Он при отсутствии гарантии на ремонтные работы вправе самостоятельно определить этот период. Срок гарантийного ремонта по закону выражается в единицах времени с учетом функционального назначения предмета.

ВНИМАНИЕ! Определенный период действия на возврат может распространяться и на комплектующие изделия, которые по своему содержанию могут повлечь опасность для жизни и здоровья покупателя, нанести вред имущественным ценностям либо окружающей среде и природе.

Срок устранения недостатков

При получении неисправного предмета сотрудник магазина или сервисного центра должен оформить акт приемки. В акте описывается внешний вид изделия, перечисляются следы использования, если они видны, и приводится порядок проведения экспертизы.

Если сотрудник может сразу провести проверку прибора и установить, появился ли дефект до продажи, то он должен составить акт о принятии товара. В данном акте должны содержаться следующие сведения:

1. Список неисправностей, подлежащих исправлению.
2. Максимальный срок ремонта.
3. Информация о продавце, покупателе, сервисном центре, а также идентификационные данные передаваемого товара.

По закону, срок ремонта по гарантии не должен превышать 45 дней с момента подписания акта о приемке. Этот период включает диагностику, работу с прибором и день его возвращения владельцу. Особенно о дате передачи отремонтированного изделия следует помнить в тех случаях, когда имеются затруднения в транспортной доставке товара. Иногда продавцы пытаются исключить период доставки из обязательного срока, но это незаконно.

Нарушение сроков гарантийного ремонта дает владельцу право потребовать обмена предмета на исправный или возврата денежных средств.

Если выявленный недостаток исправлен успешно, то изделие возвращают владельцу. При передаче исправленного прибора составляется соответствующий акт, который отражает длительность ремонтных работ. На основании данного акта выполняется продление гарантии после гарантийного ремонта. Гарантийные обязательства продлеваются на период, в течение которого потребитель не мог использовать изделие из-за устранения недостатков.

Должны ли предоставить аналогичный товар на время ремонта

Предоставление аналогичного товара на период ремонта вполне возможно, если относится к категории товаров длительного пользоваться. Замену вам обязаны выдать в течение трех дней.

Исключение – товары, на которое не распространяется требование об обязательном предоставлении аналогов. Их перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении…»:

• автомобили, мотоциклы, мототехника;
• электробытовые приборы;
• газоэлектрические, газовые и электрические приборы;
• гражданское оружие и патроны к нему;
• ювелирные изделия, украшения из драгоценных металлов.

Например, если у вас сломался автомобиль и вы сдаете его на ремонт по гарантии, давать вам другую машину на время ремонта не обязаны. Но некоторые дилеры дорожат своими клиентами и предоставляют подменные машины. В основном так делают автоцентры премиум-сегмента, законом это не запрещено.

Если же у вас сломался телефон и вы сдали его на гарантийный ремонт, можно потребовать, чтобы дали другой смартфон на замену.

Смартфон будет не новым. Обычно в магазинах и сервисных центрах для подмены используются одни и те же устройства, которые выдаются клиентам временно. Главное – чтобы он выполнял свои функции и был исправен.